Presento la presente reclamación por la gestión de mi expediente, la denegación de la cobertura para la sustitución de la correa de distribución de mi vehículo y la deficiente atención recibida por parte del servicio de Atención al Cliente.
El origen de esta reclamación es el problema detectado en la correa de distribución de mi vehículo. El propio taller confirmó que era necesario sustituirla y, por ello, se inició un expediente para solicitar que la marca asumiera la reparación.
Durante la tramitación del primer expediente, se me solicitó que aportara las facturas de los mantenimientos realizados al vehículo. Pude aportar todas excepto la correspondiente al mantenimiento de 2024. Antes de enviar la documentación, llamé a la gestora asignada para explicarle que no podía conseguir dicha factura porque el taller donde se realizó el mantenimiento había cambiado de propietarios y, por motivos de protección de datos, no podían facilitármela. Facilité la del 2022, 2023, 2025.
La gestora me indicó expresamente que no había ningún problema, ya que tenia todas y la ultima también, y que enviara el resto de la documentación disponible, ya que esa circunstancia estaba justificada, que se hacia un salto. Siguiendo sus indicaciones, remití toda la documentación que estaba en mi poder, lo cual yo uno debería de mandar nada ya que son ellos quienes tienen que llamar al taller para que les den dicha documentación (junto con la diagnósis y la factura)
Sin embargo, el primer expediente fue cerrado y posteriormente se me comunicó que debía abrirse uno nuevo, sin que se me ofreciera una explicación clara sobre el motivo.
Esto supuso un retraso adicional en la gestión de mi caso.
A partir de ese momento comenzaron las continuas contradicciones por parte del servicio de Atención al Cliente. Cada vez que llamaba recibía una información distinta y se me solicitaban datos o documentos diferentes. En varias ocasiones se me aseguró que la gestora se pondría en contacto conmigo, pero nunca recibí ninguna llamada ni respuesta a los correos electrónicos que envié.
La situación llegó hasta el punto de que, en una de mis últimas llamadas, el propio agente que me atendió manifestó que no entendía por qué se me estaba exigiendo a mí esa documentación, ya que, según me indicó, era la propia marca quien debía contactar con el taller para solicitarla directamente. Esta información contradice todo lo que se me había comunicado anteriormente y pone de manifiesto la falta de coordinación durante toda la tramitación de mi expediente.
Finalmente, mi solicitud fue denegada alegando la falta de la factura del mantenimiento de 2024, precisamente el documento cuya imposibilidad de aportar comuniqué desde el primer momento y respecto del cual la propia gestora me indicó que no supondría ningún inconveniente. Considero totalmente injusto que se utilice como motivo de denegación una circunstancia que conocían desde el inicio y sobre la que seguí exactamente las instrucciones que me facilitaron.
Además, el propio taller ha confirmado que el vehículo necesita la sustitución de la correa de distribución, motivo por el que se inició todo este procedimiento.
Asimismo, deseo presentar una queja formal por la atención recibida por parte de la agente de Atención al Cliente llamada Edurne. Durante mi última conversación con ella, lejos de intentar revisar mi caso o aclarar las contradicciones producidas durante la tramitación, mantuvo una actitud poco profesional, no me ofreció ninguna solución y finalizó la llamada sin permitirme exponer completamente mi situación, dejándome sin ninguna alternativa.
Después de más de dos meses de gestiones, llamadas, correos electrónicos y envío de toda la documentación que estaba a mi alcance aportar, considero que la gestión de mi expediente ha sido claramente deficiente. He recibido información contradictoria, no se han cumplido los compromisos de devolución de llamadas y se ha denegado mi solicitud por un motivo que la propia gestora me indicó que no impediría la tramitación.
Por todo ello, solicito que se revise íntegramente mi expediente, que se reconsidere la denegación de la cobertura para la sustitución de la correa de distribución, que se investigue la gestión realizada por el servicio de Atención al Cliente y que se valore la actuación de la agente que me atendió, ya que toda esta situación me ha ocasionado un importante perjuicio, manteniéndome más de dos meses sin poder disponer de mi vehículo.
Decir que el coche tiene 4 años, y 51000 km y una correa de distribución no se debería romper ni estar en el estado que esta, también dicho por el taller.
Quedo a la espera de una respuesta.
