Reclamación por la facturación de servicios no solicitados

Por la presente, presento una reclamación por el reembolso de los costos asociados a servicios no acordados. Facturas afectadas (adjunto): ZI24-001158740 ZI24-001400416 ZI24-001660549 ZI24-001893180 ZI24-002049038 Antecedentes: Debido a un aumento repentino de los costos causado por la eliminación de descuentos, nos pusimos en contacto con Vodafone para negociar mejores condiciones para nuestras 4 líneas contratadas. Fuimos atendidos por un empleado que nos ofreció una propuesta con mejores condiciones, incluyendo un precio por paquete, líneas adicionales gratuitas y una conexión de fibra óptica. Tras una serie de conversaciones diarias, este empleado cometió varios errores que llevaron a una confusión en las tarifas. Se cambiaron los planes, se asignaron nuevas líneas, y como resultado, se nos cobraron llamadas internacionales que antes siempre eran gratuitas, y las nuevas líneas "gratuitas" también fueron facturadas. Este desorden ha causado un sobrecoste total de 498,59 €, por lo cual solicito el reembolso correspondiente. Agradezco su pronta atención a este asunto y quedo a la espera de una pronta solución. Atentamente, M.W.

Estimado Sr. Wehrli, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su reclamación, poner en su conocimiento que una vez revisada las facturas reclamadas confirmamos que se facturó importes inferiores a los contratados. Es necesario dejar constancia que los consumos facturados no están incluidos dentro de los planes de precios contratados, motivo por lo que no corresponde su abono. No obstante, en garantía de calidad hemos realizado un abono de 150,68€, impuestos indirectos incluidos, correspondientes a las cuotas de los servicios ******324 y ******873 facturadas desde mayo a septiembre de 2024 y al cargo por devolucion de recibos facturado en septiembre de 2024. Dicho importe sera ingresado proximamente en su cuenta bancaria. Finalmente indicarle que adjuntamos contratos realizados en abril y mayo de 2024 para su verificación. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone.‌ Remitente: reclamar@ocu.org Enviado: mié., 16 de oct. de 2024 23:23 Para: ac_gestionweb@vodafone.es Asunto: Reclamación por la facturación de servicios no solicitados[Case: 0015KaKFV94HJMVT- 00] Reclamación por la facturación de servicios no solicitados ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Estimados señores del Servicio de Atención al Cliente de Vodafone, Gracias por su respuesta y por el abono de 150,68 €, correspondiente a las líneas adicionales que no solicitamos. Agradezco sinceramente esta devolución. Sin embargo, aún queda pendiente el reembolso de los cargos por llamadas internacionales, que suman 347,91 €, correspondientes a dos de nuestras cuatro líneas en las cuales estas llamadas siempre estuvieron incluidas en el plan contratado: 607563308 (Vodafone Ilimitada Clásica Total) 623180935 (Vodafone Ilimitada Maxi) 636369600 (Vodafone Ilimitada Clásica Total) 678243991 (Vodafone Ilimitada Maxi) Las dos líneas que inicialmente incluían llamadas internacionales eran las siguientes: 607563308 (Vodafone Ilimitada Clásica Total) 636369600 (Vodafone Ilimitada Clásica Total) No obstante, después de varias modificaciones que ustedes realizaron a los planes contratados, las tarifas cambiaron de la siguiente manera: Primero, se cambiaron a: 607563308 (Vodafone Ilimitada Básica) 623180935 (Vodafone Ilimitada Maxi) 636369600 (Vodafone Ilimitada Básica) 678243991 (Vodafone Ilimitada Maxi) Y posteriormente, a: 607563308 (Vodafone Ilimitada Maxi) 623180935 (Vodafone Ilimitada Básica) 636369600 (Vodafone Ilimitada Básica) 678243991 (Vodafone Ilimitada Básica) Como resultado, las condiciones de nuestras líneas cambiaron drásticamente y las llamadas internacionales, que antes no se cobraban, comenzaron a facturarse de manera inesperada. Quisiera destacar que no resulta viable para nosotros, como usuarios sin conocimientos técnicos detallados, comprender y seguir esta compleja nomenclatura de planes y tarifas. Es difícil navegar este "laberinto" de tarifas, y mucho menos cuando las modificaciones se realizan (sin pedir estas modificaciones!) telefónicamente, con la necesidad de firmar contratos a través de SMS. Confiamos en que seríamos atendidos correctamente en relación con nuestras solicitudes, pero desafortunadamente, esto no fue así. Por lo tanto, les ruego que no utilicen los contratos como defensa en este caso, ya que lo que se nos ofreció verbalmente no corresponde a lo que finalmente se nos ha aplicado. Reitero mi solicitud de un reembolso completo de los cargos por llamadas internacionales y confío en que podrán resolver esta situación de manera satisfactoria. Agradezco su atención y quedo a la espera de su respuesta. Atentamente,

Estimado Sr. Wehrli, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su reclamación, poner en su conocimiento que las nuevas tarifas contratadas, según contratos enviados anteriormente, no incluyen llamadas internacionales, motivo por lo que no es posible realizar el abono solicitado. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone.‌ Remitente: reclamar@ocu.org Enviado: jue., 17 de oct. de 2024 15:31 Para: ac_gestionweb@vodafone.es Asunto: Nuevo mensaje de MARIUS W[Case: 0015KaKFV94HKYGM- 00] Nuevo mensaje de MARIUS W ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Estimados señores del Servicio de Atención al Cliente de Vodafone, Con todo el respeto, su última respuesta solo confirma el motivo central de mi reclamación. El problema es precisamente que las tarifas fueron modificadas sin nuestro conocimiento y consentimiento, lo que resulta en la facturación de llamadas internacionales que, históricamente, siempre estuvieron incluidas en nuestros planes. Permítanme recordarles que, desde que comenzamos nuestra relación comercial con Vodafone, siempre hemos tenido tarifas que incluían llamadas internacionales sin coste adicional en dos líneas, ya que este es un componente esencial de nuestras comunicaciones. Fue uno de los motivos clave por los que seleccionamos esos planes específicos. La situación actual es el resultado directo de una mala gestión y una atención incompetente por parte de uno de sus empleados, quien modificó unilateralmente las condiciones de nuestros contratos sin que nosotros comprendiéramos ni aceptáramos los cambios realizados. Esta alteración arbitraria ha generado un sobrecoste significativo para nosotros, tal como se detalló en mi reclamación original. Además, les insto a que revisen los registros de las conversaciones que hemos tenido con su equipo, en particular las últimas sesiones donde se hicieron más cambios en los contratos, que deben estar grabadas. Estoy seguro de que al escucharlas podrán constatar claramente la confusión generada por su representante y la falta de claridad en la información proporcionada. Reitero mi solicitud de reembolso por los cargos indebidos causados por las llamadas internacionales, ya que esta situación fue causada exclusivamente por errores internos de Vodafone. Les agradecería que revisen cuidadosamente toda la documentación, así como los registros de nuestras conversaciones, antes de tomar una decisión final. Espero que se resuelva este problema de manera justa y responsable, y quedo a la espera de su pronta respuesta. Atentamente,

Estimado Sr. Wehrli, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su reclamación poner en su conocimiento que en correos anteriores se adjuntaron contratatos realizado el 22/04/2024 y el 22/05/2024 con firma electrónica. Asimismo confirmarle que las nuevas tarifas contratadas según contratos enviados anteriormente no incluyen llamadas internacionales motivo por lo que no es posible realizar el abono solicitado. En otro orden, dejar constancia que a nivel interno para Vodafone, es primordial el trato y la información que se ofrece desde cualquiera de nuestros Departamentos de Atención, lo que incluye, por supuesto, nuestros Centros Vodafone. Por este motivo, hemos tomado las medidas necesarias encaminadas a mejorar aquellos aspectos que han sido el origen de la incidencia que nos ha comunicado. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone.‌ Remitente: reclamar@ocu.org Enviado: vie., 18 de oct. de 2024 12:46 Para: ac_gestionweb@vodafone.es Asunto: Nuevo mensaje de MARIUS W[Case: 0015KaKFV94HNDUJ- 00] Nuevo mensaje de MARIUS W ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Estimados señores del Servicio de Atención al Cliente de Vodafone, Gracias por su respuesta. Sin embargo, lamento que, a pesar de mis detalladas explicaciones, mi principal reclamación una vez más ignorada ha sido. Les recuerdo que el tema no es la existencia de los contratos electrónicos, sino la forma en que esos contratos se gestionaron sin nuestro entendimiento y consentimiento pleno. La situación actual no surge de una simple diferencia en la tarifa, sino de un cambio mal gestionado por parte de un empleado de Vodafone, que modificó nuestras condiciones sin proporcionar la información adecuada, ni asegurarse de que comprendiéramos los cambios. Este comportamiento es lo que ha generado las discrepancias y los costos adicionales por las llamadas internacionales, las cuales, como ya he mencionado, siempre han sido una parte esencial de nuestros planes anteriores. Si bien entiendo que ustedes insisten en que hemos firmado contratos electrónicamente, quiero destacar que las circunstancias bajo las cuales fueron presentados y firmados estos contratos son cuestionables. ¿Cómo se supone que voy a consultar 20 páginas de textos contractuales en un teléfono móvil durante una llamada antes de confirmarlos? Como lego en la materia, ¿cómo se supone que voy a conocer la diferencia exacta entre sus tarifas y entenderlas en detalle? Como cliente, confiamos en la información y el asesoramiento que nos brindan sus representantes. Si esta información es incorrecta, incompleta o confusa, como fue el caso, la responsabilidad de los errores resultantes recae en Vodafone. Insisto en que esta situación es producto de un mal asesoramiento por parte de su equipo, y no por una decisión informada de nuestra parte. Tal como mencioné previamente, sería conveniente que revisen los registros de las llamadas para escuchar el caos generado por las inconsistencias en la atención y las promesas hechas por su personal. Apelo a su sentido de justicia y les insto a que no se refugien detrás de contratos firmados bajo condiciones de incomprensión. Lo justo sería corregir este error, ya que se ha generado un perjuicio económico que nunca debió ocurrir. Agradezco su atención a esta situación y espero que se resuelva de manera justa, basándose en los hechos y en el mal manejo del proceso por parte de su equipo, y no en tecnicismos contractuales que no reflejan nuestra verdadera intención. Atentamente,

Estimado Sr. Wehrli Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su reclamación poner en su conocimiento que nos reiteramos en información facilitada anteriormente, en la que se envió contratatos realizado el 22/04/2024 y el 22/05/2024 con firma electrónica. Asimismo confirmarle que las nuevas tarifas contratadas según contratos enviados anteriormente no incluyen llamadas internacionales motivo por lo que no es posible realizar el abono solicitado. En otro orden dejar constancia que a nivel interno para Vodafone es primordial el trato y la información que se ofrece desde cualquiera de nuestros Departamentos de Atención lo que incluye por supuesto nuestros Centros Vodafone. Por este motivo hemos tomado las medidas necesarias encaminadas a mejorar aquellos aspectos que han sido el origen de la incidencia que nos ha comunicado. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone.‌ Remitente: reclamar@ocu.org Enviado: vie., 18 de oct. de 2024 14:01 Para: ac_gestionweb@vodafone.es Asunto: Nuevo mensaje de MARIUS W[Case: 0015KaKFV94HNN31- 00] Nuevo mensaje de MARIUS W ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Estimados señores del Servicio de Atención al Cliente de Vodafone, Gracias por su respuesta. Lamento profundamente que, a pesar de los detalles que he proporcionado, sigan sin abordar el núcleo de mi reclamación. El problema no radica en la firma de los contratos, sino en el mal asesoramiento y las acciones negligentes de su equipo de ventas, específicamente el vendedor colombiano de nombre Iván. Este vendedor estuvo en contacto con nosotros durante 10 días ofreciéndonos un paquete con fibra óptica y tarifas más convenientes para llamadas internacionales. Nos aseguró que las facturaciones incorrectas (ya entonces por llamadas internacionales) serían abonadas en la siguiente factura, lo cual nunca ocurrió. Posteriormente, al darse cuenta de que había un error en la dirección, Iván nos prometió cancelar el contrato y llamarnos al día siguiente para solucionar el problema. Sin embargo, nunca volvió a ponerse en contacto con nosotros, y no pudimos obtener ninguna respuesta satisfactoria de Vodafone. Dado el comportamiento poco profesional de este vendedor, exijo acceso a los audios de las conversaciones que mantuvimos con él y su equipo, ya que consideramos que estos audios demostrarán claramente las promesas realizadas y las irregularidades en la gestión de nuestras tarifas. Además, quiero recordarles que este intercambio ya se está realizando a través de la plataforma de la Oficina de Atención al Consumidor (OCU), lo que hace aún más necesario que escalen esta situación a un supervisor o gerente que pueda revisar el caso de manera justa y responsable. Si no recibo una respuesta adecuada que aborde directamente los puntos de mi reclamación, me veré obligado a seguir adelante con una queja formal y otras acciones legales para defender mis derechos como consumidor. Espero que esta solicitud sea tomada en serio y que tomen las medidas necesarias para resolver esta situación de manera justa.

Estimado Sr. Wehrli Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su reclamación, poner en su conocimiento que nos reiteramos en información facilitada anteriormente en la que se envió contratatos realizado el 22/04/2024 y el 22/05/2024 con firma electrónica. Asimismo confirmarle que las nuevas tarifas contratadas según contratos enviados anteriormente no incluyen llamadas internacionales motivo por lo que no es posible realizar el abono solicitado. En otro orden dejar constancia que a nivel interno para Vodafone es primordial el trato y la información que se ofrece desde cualquiera de nuestros Departamentos de Atención lo que incluye por supuesto nuestros Centros Vodafone. Por este motivo hemos tomado las medidas necesarias encaminadas a mejorar aquellos aspectos que han sido el origen de la incidencia que nos ha comunicado. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone.‌ Remitente: reclamar@ocu.org Enviado: vie., 18 de oct. de 2024 17:01 Para: ac_gestionweb@vodafone.es Asunto: Nuevo mensaje de MARIUS W[Case: 0015KaKFV94HNYMM- 00] Nuevo mensaje de MARIUS W ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Estimados señores del Servicio de Atención al Cliente de Vodafone, Lamento profundamente que, a pesar de los detalles y evidencias adicionales proporcionados en mi último mensaje, su respuesta sea una copia exacta de comunicaciones anteriores, sin abordar en ningún momento las cuestiones clave de mi reclamación. Permítanme aclarar nuevamente que su insistencia en los contratos firmados electrónicamente no responde a mi solicitud, ni refleja los errores cometidos por su equipo de ventas, específicamente el vendedor de nombre Iván, que nos ofreció condiciones que nunca se cumplieron. Les he proporcionado detalles sobre el mal asesoramiento que recibimos, la desaparición del vendedor sin cumplir con las promesas realizadas, y la confusión generada por su equipo. Además, he solicitado acceso a los audios de las conversaciones que tuvimos con su equipo, y ustedes han ignorado completamente esta solicitud. Insisto nuevamente en que dichos audios deben ser revisados para que quede constancia de la información incorrecta y engañosa que se nos proporcionó. Esta falta de respuesta significativa y su continua repetición de la misma información sin hacer frente a los problemas planteados es una clara señal de falta de respeto hacia un cliente que lleva años con Vodafone. Dado que esta situación continúa sin resolverse y su servicio al cliente no parece dispuesto a cooperar, estoy dispuesto a escalar esta situación ante instancias superiores dentro de Vodafone y, si es necesario, iniciar acciones legales, además de seguir adelante con la denuncia ante la Oficina de Atención al Consumidor (OCU). No aceptaré más respuestas automatizadas o evasivas. Espero recibir una respuesta que aborde los puntos específicos de mi reclamación de manera seria y detallada. Si no es posible resolver este asunto de forma justa a través del canal de atención al cliente, me veré obligado a proceder con las medidas mencionadas. Atentamente,