Motivo de la reclamación
Falta de conformidad del producto con la información facilitada, incumplimiento de las condiciones contractuales de instalación, deficiencias en la información precontractual y atención postventa ineficaz.
Exposición de los hechos
El día 30 de noviembre de 2025 adquirí, como consumidor final, a través de la app oficial Samsung Shop, un lavavajillas encastrable DW5500MM con función higiene, modelo DW60M6040BB/EO, figurando Samsung Electronics Iberia, S.A.U. como vendedor directo. La compra consta en factura oficial nº5200487944, número de pedido ES251122-53153192.
La entrega del producto se realizó el 9 de diciembre de 2025.
En el momento de la compra, la información facilitada por Samsung en la página oficial del producto -así como en las diversas reseñas de otros compradores previos- incluía:
Imágenes del lavavajillas encastrable con frontal decorativo instalado.
Información gráfica y descriptiva relativa a una tercera bandeja, desarrollada de forma extensa.
Ausencia de un apartado claro y específico que indicara de forma expresa qué elementos no estaban incluidos en el suministro.
Ausencia de un listado de “contenido del producto” o advertencias claras y destacadas sobre exclusiones relevantes.
La advertencia existente sobre que las imágenes son ilustrativas es genérica, no identifica qué elementos concretos no se incluyen y no aparece reforzada en los apartados de características finales, lo que resulta insuficiente desde el punto de vista del deber de información al consumidor.
Tras la entrega y revisión del producto y de su documentación, se comprobó que:
El lavavajillas no incluía el frontal.
El manual de usuario dedica un apartado completo a la instalación del frontal, sin advertir en ningún momento que dicho elemento no forme parte del suministro estándar.
Tampoco se incluye la tercera bandeja cuya presencia se sugiere visual y descriptivamente en la información comercial.
En cuanto a la instalación, en el documento de entrega constaba expresamente que la instalación estaba incluida. Se preguntó directamente al personal encargado de la entrega si la instalación formaba parte del servicio contratado, a lo que respondieron afirmativamente, aunque de forma reticente. Sin embargo, ante la menor dificultad, el personal rehusó realizar la instalación y abandonó el domicilio, pese a que el servicio constaba como incluido.
Como consecuencia, me he visto obligado a asumir personalmente la instalación, adquiriendo materiales adicionales, y a posponer cualquier uso del electrodoméstico, precisamente para evitar que Samsung alegue un uso que limite mis derechos como consumidor.
Desde el mismo día de la entrega y dentro del plazo legal, se realizaron numerosos intentos de contacto telefónico con el servicio de atención al cliente y de reclamaciones de Samsung, todos ellos con esperas excesivas y sin atención efectiva. Existen registros de llamadas que acreditan estos intentos. Esta falta de atención impidió de facto cualquier gestión temprana de la incidencia.
Cuando finalmente se obtuvo respuesta, Samsung se limitó a indicar que determinados elementos no estaban incluidos “porque no se indicaba expresamente que lo estuvieran”, y negó cualquier solución efectiva, sin entrar a valorar la información suministrada, la documentación del producto ni el incumplimiento del servicio de instalación.
Fundamentos legales
Los hechos descritos suponen una vulneración de diversos preceptos del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), entre otros:
Artículo 8, sobre los derechos básicos de los consumidores, en particular el derecho a la protección de sus intereses económicos y sociales.
Artículo 60, relativo a la obligación de facilitar información precontractual clara, comprensible y suficiente sobre las características esenciales del bien.
Artículo 61, que establece que el contenido de la oferta, promoción y publicidad es exigible por el consumidor y forma parte del contrato.
Artículos 114 y siguientes, relativos a la conformidad del bien con el contrato, entendiendo que el producto debe ajustarse a la descripción realizada por el vendedor y a las expectativas legítimas generadas.
Artículo 47, en relación con prácticas comerciales que, por su presentación global, pueden inducir a error al consumidor medio.
Asimismo, la falta de ejecución del servicio de instalación incluido constituye un incumplimiento contractual imputable al vendedor.
Solicitud
Solicito que, a través de la mediación de la OCU, Samsung Electronics Iberia, S.A.U.:
Proceda a regularizar la situación de conformidad del producto, mediante la entrega sin coste adicional de los elementos coherentes con la información facilitada (frontal decorativo y accesorios asociados).
Compense económicamente los perjuicios ocasionados, incluidos los gastos asumidos, la falta de uso del electrodoméstico y el incumplimiento del servicio de instalación.
Subsidiariamente, ofrezca una solución contractual satisfactoria, incluida la resolución del contrato, si no fuera posible restablecer la conformidad.
Todo ello sin perjuicio de otras acciones que pudieran corresponder en vía administrativa o arbitral.
