Me dirijo a ustedes para formular una reclamación formal en relación con el proceso de portabilidad que solicité a mi nuevo operador, Lowi, en fecha 23 de agosto de 2026, y que comprendía la totalidad de los servicios contratados con MasMovil: dos líneas móviles y una línea de fibra/telefonía fija asociada.
A día de hoy, las dos líneas móviles se han portado correctamente a Lowi. Sin embargo, la línea de fibra no ha sido portada, pese a haber transcurrido ya más de una semana desde la solicitud.
Al contactar telefónicamente con su servicio de atención al cliente para interesarme por la situación, se me ha informado de que no es posible completar la portabilidad de la fibra y que, en su lugar, debo dar de baja el servicio con MasMovil y contratar uno nuevo con Lowi por mi cuenta.
No estoy de acuerdo con esta indicación, por los siguientes motivos:
La portabilidad es un derecho del usuario que no exige la baja previa por parte del titular. El procedimiento de conservación de numeración está regulado precisamente para que sea el operador receptor (Lowi), en coordinación con el operador donante (MasMovil), quien gestione el cambio de operador, sin que el usuario deba solicitar baja alguna ni formalizar un contrato completamente nuevo. Exigirme lo contrario supone imponerme una carga y un procedimiento no amparados por la normativa de telecomunicaciones (Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones, y Carta de Derechos del Usuario de los Servicios de Comunicaciones Electrónicas, Real Decreto 899/2009), que obligan a los operadores a colaborar activamente y sin trabas en los procesos de portabilidad.
El retraso no me es imputable. Solicité la portabilidad completa en tiempo y forma el 23 de agosto de 2026. Si existe alguna incidencia técnica u operativa que impida completar el traspaso de la línea fija, corresponde a MasMovil y/o a Lowi resolverla dentro de los cauces normales de coordinación entre operadores, sin trasladarme a mí la carga de tramitar una baja y un alta como si de una contratación nueva se tratase.
Perjuicio económico derivado del retraso. Mientras se resuelve esta situación, MasMovil continúa facturándome el servicio de fibra, que ya debería haber sido portado. Este cobro, mantenido exclusivamente por la falta de resolución del proceso de portabilidad por parte de MasMovil, me está ocasionando un perjuicio económico, al estar pagando por un servicio que ya no debería seguir facturándose en las condiciones actuales.
En consecuencia, solicito:
Que se complete de forma inmediata la portabilidad de la línea de fibra a Lowi, sin necesidad de que yo tramite una baja voluntaria ni un contrato nuevo, en los mismos términos en que se completó la de las líneas móviles.
Si existiera una causa técnica real que impidiera dicha portabilidad, que se me informe de ella por escrito, de forma motivada y concreta, y no como una simple negativa genérica.
Que se me confirme por escrito la fecha en que quedará resuelta la situación.
La regularización de cualquier importe facturado por el servicio de fibra correspondiente al periodo posterior a mi solicitud de portabilidad (23/08/2026) que resulte imputable al retraso de MasMovil en la resolución del proceso, así como la compensación automática que pudiera corresponderme conforme a la normativa de portabilidad por el incumplimiento de los plazos aplicables.
Les informo de que, ante la falta de una solución en un plazo razonable, me reservo el derecho a trasladar esta reclamación a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales (a través de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, USUARIOS.gob.es) y a las asociaciones de consumidores, aportando como prueba el presente escrito y la ausencia de respuesta o la respuesta que en su caso se me facilite.
Quedo a la espera de su respuesta por escrito.
Sin otro particular, atentamente.
