Consumidora: Covadonga Pérez-Lanzarote Garrido
Empresa reclamada: Booking.com B.V.
Número de reserva: 4996406149
Importe abonado: 662,40 €
Fechas de la estancia: del 5 al 7 de septiembre de 2025
Alojamiento: HomeHouse Serpenti - Colosseum - Rione Monti (Roma, Italia)
1.
Hechos
Con fecha [fecha de reserva], realicé a través de la plataforma Booking.com la reserva n.º 4996406149 para el alojamiento HomeHouse Serpenti - Colosseum - Rione Monti en Roma, abonando el importe total de 662,40 €.
Al llegar al alojamiento, comprobé que no correspondía con el anunciado en la plataforma ni en su descripción ni en su ubicación exacta. Además, presentaba graves deficiencias de limpieza, seguridad y habitabilidad, entre ellas:
Suciedad generalizada.
Camas sin sábanas.
Cocina en estado insalubre, con lavavajillas lleno de platos sucios.
Ausencia de suministros básicos (ni papel higiénico).
Llaves depositadas en un buzón abierto y accesible para cualquier persona.
Ante esta situación, contacté de inmediato con Booking.com y presenté reclamación el 7 de septiembre de 2025.
El 8 de septiembre me solicitaron pruebas fotográficas, que envié el 9 de septiembre, junto con una petición expresa de reembolso íntegro del importe abonado.
Pese a múltiples recordatorios (el último el 13 de septiembre), no obtuve respuesta adecuada. Finalmente, el 17 de septiembre, Booking.com ofreció una “compensación” de 86,76 € en su monedero interno, cantidad absolutamente insuficiente e inaceptable frente al incumplimiento total del contrato.
Asimismo, se me ha impedido valorar el alojamiento, ya que al intentar hacerlo, la plataforma indica que el establecimiento “no existe”, impidiendo informar a otros consumidores y restando transparencia al proceso.
2.
Fundamentos de la reclamación
Incumplimiento contractual: El alojamiento no se correspondía con la descripción ni con las condiciones ofertadas, lo que constituye un incumplimiento esencial del contrato suscrito a través de Booking.com.
Responsabilidad de Booking.com como intermediario: La empresa actúa como intermediaria profesional y está sujeta a la Directiva (UE) 2015/2302 sobre viajes combinados y servicios de viaje vinculados, así como a la Directiva 2005/29/CE sobre prácticas comerciales desleales, debiendo garantizar la veracidad de la información publicada.
Vulneración de derechos del consumidor: Los hechos descritos vulneran el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007), en particular los artículos 8, 60, 65, 114 y siguientes, relativos a la información veraz, las condiciones contractuales y la conformidad con el contrato.
Falta de atención adecuada: Booking.com incumple su propio compromiso de atención al cliente (respuesta en 24 horas) y no ofrece solución proporcional al perjuicio ocasionado.
3.
Solicitud
Solicito formalmente a la OCU:
Que tramite esta reclamación frente a Booking.com B.V., en su calidad de intermediaria y responsable de la transacción.
Que se inste a Booking.com a proceder al reembolso íntegro de 662,40 € mediante el mismo método de pago utilizado para la reserva.
Que se investigue la actuación de Booking.com respecto a la eliminación del alojamiento y la imposibilidad de dejar valoración, por considerarse una posible práctica comercial desleal.
4.
Documentación adjunta
Justificante de la reserva (n.º 4996406149).
Comprobantes del pago (662,40 €).
Capturas de pantalla del anuncio del alojamiento.
Fotografías de las condiciones reales del apartamento.
5.
Petición final
Solicito que la OCU medie en este conflicto e impulse las gestiones necesarias para la devolución íntegra del importe abonado, por incumplimiento contractual y vulneración de los derechos del consumidor.
Atentamente,
Covadonga Pérez-Lanzarote Garrido
