Por medio de la presente interpongo reclamación formal contra SEUR por los graves y reiterados incumplimientos cometidos en relación con el envío REC000089363711, así como por la deficiente atención al cliente recibida y los importantes perjuicios económicos y personales que me han sido ocasionados.
El día 6 de julio de 2026 contraté un servicio SEUR 13:30 Domicilio a Domicilio, abonando un importe de 18,00 €, ya que necesitaba que el envío fuera entregado antes de las 13:30 horas del día siguiente. Precisamente por la urgencia de la entrega contraté un servicio de mayor coste que garantizaba dicho plazo.
El paquete se encontraba completamente preparado, embalado y disponible para su recogida.
SEUR me confirmó por correo electrónico que la recogida tendría lugar el día 7 de julio de 2026, entre las 12:15 y las 13:15 horas.
Sin embargo, el repartidor no acudió al domicilio, ni realizó ninguna llamada telefónica al número facilitado para contactar conmigo, a pesar de que permanecí esperando durante toda la franja horaria indicada.
Posteriormente comprobé, con enorme sorpresa, que en el seguimiento del envío SEUR había registrado una incidencia indicando que la recogida no había podido realizarse por no encontrarse la mercancía preparada. Esta información es absolutamente falsa, ya que el paquete permaneció preparado y disponible durante todo el horario comprometido.
Además, resulta especialmente llamativo que dicha incidencia fuera registrada a las 12:20 horas, cuando todavía faltaban prácticamente 55 minutos para finalizar la franja horaria de recogida comunicada por la propia empresa. Posteriormente, a las 12:56 horas, SEUR modificó unilateralmente la recogida sin contactar conmigo previamente ni solicitar mi autorización.
Ante esta situación intenté ponerme en contacto en numerosas ocasiones con el servicio de atención al cliente de SEUR para solucionar la incidencia.
La atención recibida resultó absolutamente impropia de una empresa de transporte de reconocido prestigio. Lejos de facilitar una solución, en varias ocasiones las llamadas fueron finalizadas por los propios agentes sin ofrecer ninguna respuesta ni permitirme presentar una reclamación.
Como consecuencia directa del incumplimiento de SEUR, el servicio urgente contratado perdió completamente su finalidad. El destinatario ya no podía recibir el envío al día siguiente, por lo que me vi obligada a cancelar aquella expedición y reorganizar completamente el envío.
La nueva recogida fue programada para el día 9 de julio de 2026, fecha en la que el destinatario ya podía recibir el paquete. SEUR volvió a comunicarme una franja horaria de recogida entre las 12:15 y las 13:15 horas.
Sin embargo, SEUR volvió a incumplir nuevamente el servicio. En el momento de redactar esta reclamación, siendo las 19:24 horas del día 9 de julio de 2026, el paquete continuaba sin haber sido recogido. Durante toda la jornada nadie de SEUR se puso en contacto conmigo para comunicar un retraso, una incidencia, una nueva hora de recogida o la cancelación del servicio.
La falta absoluta de comunicación me obligó a permanecer esperando durante toda la tarde sin saber si el servicio iba a prestarse o no, generándome una situación de absoluta indefensión.
Además, al intentar contactar nuevamente con SEUR, comprobé que el servicio de atención al cliente ya no atendía al público, por lo que, una vez más, me resultó imposible obtener información, explicaciones o una solución.
A todo ello se suma que intenté presentar una reclamación directamente a través de la página web de SEUR, resultando imposible acceder correctamente al formulario correspondiente, lo que dificultó aún más el ejercicio de mi derecho como consumidora a presentar una reclamación por los hechos ocurridos.
Toda esta situación me ha ocasionado importantes perjuicios económicos y personales. He abonado 18,00 € por un servicio urgente que no fue prestado conforme a las condiciones contratadas. Además, he tenido que dedicar numerosas horas a intentar solucionar una incidencia que no había provocado, realizando múltiples llamadas telefónicas, reorganizando el envío y soportando retrasos y molestias ocasionados exclusivamente por el incumplimiento de SEUR.
A día de hoy, SEUR no ha procedido al reembolso del importe abonado, pese a que el servicio contratado no fue prestado en la forma y plazo comprometidos.
Considero que SEUR ha incumplido gravemente sus obligaciones al:
* No realizar la recogida dentro del horario comprometido.
* No efectuar ningún intento de contacto conmigo.
* Registrar una incidencia que no se corresponde con la realidad.
* Modificar unilateralmente la recogida sin mi consentimiento.
* Incumplir nuevamente una segunda recogida comprometida.
* Prestar una atención al cliente claramente deficiente.
* Impedir, en la práctica, el ejercicio de mi derecho a presentar una reclamación.
* Ocasionarme pérdidas económicas, una importante pérdida de tiempo y numerosos inconvenientes derivados de un servicio que no fue prestado conforme a lo contratado.
FUNDAMENTOS LEGALES
La presente reclamación se formula al amparo del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, al considerar que SEUR ha incumplido las condiciones esenciales del servicio contratado y abonado, vulnerando mi derecho como consumidora a recibir un servicio conforme a lo pactado y a obtener una atención adecuada para la resolución de las incidencias.
Asimismo, el incumplimiento reiterado del servicio y la ausencia de una solución efectiva me han ocasionado perjuicios económicos y personales que deben ser reparados.
Debe destacarse que no nos encontramos ante una incidencia aislada, sino ante dos incumplimientos consecutivos del mismo servicio, sin previo aviso, sin comunicación alguna y sin ofrecer una solución efectiva, lo que evidencia una falta de diligencia incompatible con las obligaciones exigibles a una empresa de transporte.
SOLICITO
1. El reembolso inmediato de los 18,00 € abonados por un servicio que no fue prestado conforme a las condiciones contratadas.
2. Una compensación por los perjuicios ocasionados como consecuencia de los reiterados incumplimientos del servicio.
3. Una explicación escrita sobre lo sucedido.
4. La apertura de una investigación interna sobre la actuación del repartidor y del servicio de atención al cliente.
5. Que esta reclamación quede debidamente registrada y sea contestada por escrito dentro del plazo legalmente establecido.
Se adjuntan como prueba el justificante del servicio contratado, el comprobante del pago, los correos electrónicos recibidos, el seguimiento del envío, las capturas de las incidencias registradas por SEUR y el resto de documentación acreditativa.
Atentamente,
Esther Buitrago Romero
