Motivo de la reclamación:
Presento esta reclamación por publi engañosa, incumplimiento reiterado de una promoción comercial y trato inaceptable al cliente, en relación con la campaña “Plan Amigos WeLowi”, publicada y aún vigente en la app oficial y página web de la compañía.
Hechos:
Soy clienta de Lowi desde julio de 2020. Siempre he estado satisfecha con la atención, la app y el servicio, motivo por el que he recomendado activamente la marca a familiares y socios de mis empresas.
En mayo de 2024, participé en la promoción “Recomienda a un amigo”, recomendando a mi pareja, quien contrató fibra + móvil, y posteriormente a mi cuñado, que también contrató el mismo paquete.
En la app y web de Lowi, la promoción indica claramente lo siguiente (y adjunto imágenes):
“Cobraréis vuestra recompensa cuando tu amigo haya cumplido 3 meses como cliente.”
El 31 de agosto de 2024, esos tres meses se cumplieron. Sin embargo, al llamar el 2 de septiembre, me informaron (por primera vez) de que en realidad había que esperar otros 2 o 3 meses más porque “la empresa tiene un plazo adicional para procesar los pagos”.
Esto no aparece en ningún lugar de los términos publicados, y se contradice con lo que la propia compañía publicita.
Desde entonces he llamado en al menos 6 ocasiones (septiembre y octubre), y siempre obtengo la misma respuesta automática:
“El código se enviará el lunes.”
El jueves 10 de octubre, la operadora me aseguró que el lunes 13 recibiría el código. Hoy es 13 de octubre y, por tercera vez, no han cumplido su palabra.
Cada llamada se convierte en un suplicio: los agentes responden con frases programadas, no permiten hablar con un responsable, se limitan a repetir “entendemos la situación”, y en una ocasión incluso me colgaron la llamada cuando pedí una solución definitiva.
He solicitado varias veces el número de incidencia, y aunque me lo facilitan, no hay seguimiento ni resolución.
Para colmo, me siento engañada: he comprobado que las ofertas actuales para nuevos clientes son más baratas y con mejores condiciones que las que contrataron mi pareja y mi cuñado gracias a mi recomendación. Es decir, el cliente que confía en la marca y la recomienda acaba perjudicado.
De hecho en estos meses mi pareja ha recomendado a sus padres para movil + fibra: Sus padre llamaron por su cuenta y les ofrecieron una tarifa de 30€ y recomendándoles mi pareja a ellos nos dijeron literalmente por teléfono que cuando se va recomendado no se puede hacer esa promoción y serian 38€, es decir, el "regalo" te lo cobran. Obviamente sin tener regalo se han ido a O2, pagaban menos y no obtenían tampoco ningún regalo ya que nadie somos de O2 (yo próximamente después de esto claro).
Porque quien se va por precio puede volver con una oferta mejor, pero quien se va por servicio no vuelve jamás.
Conclusiones:
- La promoción de “Recomienda a un amigo” es engañosa: promete una recompensa a los 3 meses que en realidad no se entrega ni en 5 ni en 6.
- La empresa no ha cumplido ninguno de los plazos comunicados verbalmente, lo que constituye un incumplimiento reiterado del contrato publicitario.
- El trato recibido por parte del servicio de atención al cliente ha sido impersonal, mecánico y en ocasiones grosero, llegando incluso a colgar la llamada.
- No se ha ofrecido ninguna compensación ni disculpa después de meses de demoras injustificadas.
Solicito:
- Que se investigue la promoción “Plan Amigos WeLowi”, ya que el contenido publicitado (3 meses) no coincide con lo que la empresa aplica (5-6 meses).
- Que se exija a Lowi el cumplimiento inmediato del pago de las recompensas pendientes, correspondientes a mis dos recomendaciones.
- Que se impongan sanciones a la compañía por publi engañosa y malas prácticas comerciales reiteradas.
- Que se recomiende una compensación adicional al cliente por el perjuicio económico, el tiempo perdido, la falta de atención y el daño a la confianza.
Adjunto:
- Imagen de la Web y de la app de Lowi donde se especifica claramente el plazo de 3 meses.
Saludos.
