Reclamación por incumplimiento de condiciones en promoción Plan Amigos de Lowi

Motivo de la reclamación: Presento esta reclamación por publi engañosa, incumplimiento reiterado de una promoción comercial y trato inaceptable al cliente, en relación con la campaña “Plan Amigos WeLowi”, publicada y aún vigente en la app oficial y página web de la compañía. Hechos: Soy clienta de Lowi desde julio de 2020. Siempre he estado satisfecha con la atención, la app y el servicio, motivo por el que he recomendado activamente la marca a familiares y socios de mis empresas. En mayo de 2024, participé en la promoción “Recomienda a un amigo”, recomendando a mi pareja, quien contrató fibra + móvil, y posteriormente a mi cuñado, que también contrató el mismo paquete. En la app y web de Lowi, la promoción indica claramente lo siguiente (y adjunto imágenes): “Cobraréis vuestra recompensa cuando tu amigo haya cumplido 3 meses como cliente.” El 31 de agosto de 2024, esos tres meses se cumplieron. Sin embargo, al llamar el 2 de septiembre, me informaron (por primera vez) de que en realidad había que esperar otros 2 o 3 meses más porque “la empresa tiene un plazo adicional para procesar los pagos”. Esto no aparece en ningún lugar de los términos publicados, y se contradice con lo que la propia compañía publicita. Desde entonces he llamado en al menos 6 ocasiones (septiembre y octubre), y siempre obtengo la misma respuesta automática: “El código se enviará el lunes.” El jueves 10 de octubre, la operadora me aseguró que el lunes 13 recibiría el código. Hoy es 13 de octubre y, por tercera vez, no han cumplido su palabra. Cada llamada se convierte en un suplicio: los agentes responden con frases programadas, no permiten hablar con un responsable, se limitan a repetir “entendemos la situación”, y en una ocasión incluso me colgaron la llamada cuando pedí una solución definitiva. He solicitado varias veces el número de incidencia, y aunque me lo facilitan, no hay seguimiento ni resolución. Para colmo, me siento engañada: he comprobado que las ofertas actuales para nuevos clientes son más baratas y con mejores condiciones que las que contrataron mi pareja y mi cuñado gracias a mi recomendación. Es decir, el cliente que confía en la marca y la recomienda acaba perjudicado. De hecho en estos meses mi pareja ha recomendado a sus padres para movil + fibra: Sus padre llamaron por su cuenta y les ofrecieron una tarifa de 30€ y recomendándoles mi pareja a ellos nos dijeron literalmente por teléfono que cuando se va recomendado no se puede hacer esa promoción y serian 38€, es decir, el "regalo" te lo cobran. Obviamente sin tener regalo se han ido a O2, pagaban menos y no obtenían tampoco ningún regalo ya que nadie somos de O2 (yo próximamente después de esto claro). Porque quien se va por precio puede volver con una oferta mejor, pero quien se va por servicio no vuelve jamás. Conclusiones: - La promoción de “Recomienda a un amigo” es engañosa: promete una recompensa a los 3 meses que en realidad no se entrega ni en 5 ni en 6. - La empresa no ha cumplido ninguno de los plazos comunicados verbalmente, lo que constituye un incumplimiento reiterado del contrato publicitario. - El trato recibido por parte del servicio de atención al cliente ha sido impersonal, mecánico y en ocasiones grosero, llegando incluso a colgar la llamada. - No se ha ofrecido ninguna compensación ni disculpa después de meses de demoras injustificadas. Solicito: - Que se investigue la promoción “Plan Amigos WeLowi”, ya que el contenido publicitado (3 meses) no coincide con lo que la empresa aplica (5-6 meses). - Que se exija a Lowi el cumplimiento inmediato del pago de las recompensas pendientes, correspondientes a mis dos recomendaciones. - Que se impongan sanciones a la compañía por publi engañosa y malas prácticas comerciales reiteradas. - Que se recomiende una compensación adicional al cliente por el perjuicio económico, el tiempo perdido, la falta de atención y el daño a la confianza. Adjunto: - Imagen de la Web y de la app de Lowi donde se especifica claramente el plazo de 3 meses. Saludos.

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Buenas tardes: Adjuntamos carta de respuesta a la reclamación 13599575. Atentamente, Servicio de Atención al cliente De: reclamar@notify.ocu.org reclamar@notify.ocu.org en nombre de reclamar@ocu.org reclamar@ocu.org Enviado el: lunes, 13 de octubre de 2025 18:15 Para: reclamaciones@lowi.es reclamaciones@lowi.es Asunto: Reclamación por incumplimiento de condiciones en promoción Plan Amigos de Lowi

Estimados Sres. del Servicio de Atención al Cliente de Lowi: He recibido su respuesta del 13 de octubre en relación con la reclamación 13599575, y debo decirles que el nivel de imaginación administrativa que manejan es digno de estudio. Ustedes afirman que “no figura ninguna recomendación correspondiente al año 2024” y que “la solicitud de mayo de 2025 fue cancelada por la titular el 2 de octubre”. Les adjunto pruebas claras, verificables y emitidas por su propia plataforma que demuestran lo contrario: 1. Cuenta activa: - Adjunto captura de la app donde mi referida Marta aparece con la cuenta activa, con su línea y fibra operativas. - Si realmente se hubiese dado de baja, les ruego me faciliten la notificación oficial de cancelación del servicio, porque hasta donde se ve, Marta sigue siendo clienta y pagando religiosamente sus facturas (adjunta factura de septiembre). 2. Recompensa abonada (100%) a Marta: - El 8 de octubre de 2025, Marta recibió un correo de ustedes confirmando el cobro completo de su recompensa del “Plan Amigos WeLowi”. - En ese mismo correo se me menciona directamente como su recomendadora (“Tu recomendadora la tiene en proceso”), lo que hace aún más absurdo que digan que mi recomendación “no figura en los registros”. 3. Recompensa parcial (20 €) a mí: - El 2 de octubre de 2025, recibí un correo de referir.lowi.es con un código Amazon de 20€, la mitad de la recompensa prometida. - Es decir, ustedes mismos reconocen el vínculo entre mi cuenta y la de Marta, y que el proceso está activo. - Si, como dicen, “la solicitud fue cancelada el 2 de octubre”, ¿cómo es posible que ese mismo día me envíen una parte de la recompensa? ¿Cancelan y pagan al mismo tiempo? 4. Fechas y coherencia básica (que no estaría de más revisar): - Yo recomendé a Marta en mayo de 2025. - Marta recomendó a su hermano el 30 de julio de 2025, y cobró su recompensa completa el 8 de octubre. - Es decir, Marta cobra el 100 % en 2 meses y 8 días, mientras su recomendadora, con una fecha anterior, lleva más de 5 meses esperando el resto. - Les adjunto ambas capturas de los referidos aprobados (mi caso y el de Marta). 5. Sobre los términos y condiciones “flexibles”: - En su web y app (adjunto captura) se indica claramente que la recompensa se paga a los 3 meses. - En sus llamadas y correos, jamás se menciona el supuesto “plazo adicional de 3 meses” que ahora intentan añadir como justificación. - Es decir, su promoción es publi engañosa, ya que las condiciones reales no coinciden con lo publicitado ni comunicado a los clientes. Por tanto, y en vista de la evidencia documental, les exijo: - El abono inmediato del resto de la recompensa pendiente (50€). - Una compensación adicional por el tiempo, las llamadas, la desinformación y el trato recibido. - Una rectificación formal de su respuesta escrita del 13 de octubre, ya que contiene afirmaciones falsas y contradicciones graves. Si no recibo respuesta satisfactoria en un plazo razonable, trasladaré esta documentación por otras vías y medios especializados en derechos del consumidor, porque un caso tan claro de mala praxis merece visibilidad. A veces, la mejor campaña de marketing no es la que promete 100 €, sino la que no hace quedar a la marca en ridículo. Adjuntos: - Cuenta activa Marta - Email confirmación recompensa Marta - Factura cuenta activa Marta - Imagen recompensa parcial Elena - Imagen referido Elena. - Imagen referido Marta Atentamente, Elena Ginés

A la atención del Servicio de Atención al Cliente de LOWI Dña. ELENA GINÉS, con NIF 52013004E, en relación con la reclamación número 13599575, expone lo siguiente: El día 15 de octubre de 2025 remití una respuesta formal a la carta emitida por su servicio el 14/10/2025, acompañada de pruebas documentales que desmentían punto por punto las afirmaciones contenidas en su escrito. A fecha de hoy, 17 de octubre de 2025, no he recibido ningún tipo de contestación ni acuse de recibo, lo cual supone un nuevo incumplimiento de sus obligaciones de atención al cliente y un claro ejemplo de mala fe contractual y falta de diligencia. Reitero los hechos esenciales ya acreditados en mi anterior comunicación: - Las recomendaciones fueron efectuadas correctamente a través de su plataforma oficial en mayo de 2025. - Las líneas recomendadas siguen activas y con facturación en curso. - Su propio sistema ha abonado parcialmente la recompensa a mi favor y completamente a mi referida, reconociendo así la existencia del vínculo de recomendación. - Pese a haberles facilitado todas las pruebas (capturas, facturas y correos emitidos por Lowi), su empresa no ha rectificado ni abonado la cantidad pendiente, ni ha ofrecido explicación alguna sobre las contradicciones de su primera respuesta. Por tanto, les requiero formalmente para que, en el plazo máximo de cinco (5) días naturales, procedan a: - Efectuar el pago íntegro de la recompensa pendiente (50 €) derivada de la recomendación de Marta. - Emitir una rectificación escrita de su comunicación del 14/10/2025, en la que se reconozca la existencia de la recomendación y la demora injustificada. - Ofrecer una compensación adicional por los perjuicios ocasionados, tanto económicos como por el tiempo y las gestiones improductivas derivadas de sus errores. En caso contrario, trasladaré el expediente completo, incluyendo todas las comunicaciones, pruebas documentales, capturas de pantalla y extractos de llamadas, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales (SETSI), así como a la Dirección General de Consumo, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) y las asociaciones de defensa del consumidor pertinentes. Asimismo, me reservo el derecho de difundir públicamente el caso en medios de comunicación y plataformas de defensa de consumidores, dado que la situación constituye un ejemplo claro de publi engañosa, trato negligente y vulneración de los derechos básicos del usuario. No busco un gesto comercial, sino el cumplimiento de una promoción vigente y de las propias condiciones contractuales que ustedes publicitan. Si Lowi quiere seguir basando su reputación en campañas de “boca a boca”, quizá debería empezar por no morder a quien recomienda. Sin otro particular, quedo a la espera de una respuesta seria y documentada. Atentamente, Elena

A la atención del Servicio de Atención al Cliente de LOWI Dña. Elena Ginés, con NIF 52013004E, en relación con la reclamación número 13599575, expone: El pasado 17 de octubre de 2025, tras mi último escrito formal, recibí una llamada telefónica de su servicio de atención al cliente en la que se me confirmó expresamente que se procedería al abono del importe pendiente (50 €) correspondiente al programa “Plan Amigos WeLowi”, mediante transferencia bancaria en un plazo máximo de diez (10) días. A fecha de 3 de noviembre de 2025, no se ha efectuado el pago ni he recibido justificante alguno de la supuesta transferencia, lo que constituye un nuevo incumplimiento de un compromiso formal de resolución comunicado por la propia compañía. Dado que la reclamación se inició el 13 de octubre y que en estas tres semanas Lowi ha: * proporcionado información contradictoria y falsa sobre la existencia de la recomendación; * reconocido el vínculo y abonado parcialmente la recompensa; * prometido un pago que tampoco ha cumplido; * y omitido toda respuesta escrita posterior, les requiero formalmente por última vez para que: 1. Efectúen el pago inmediato del importe pendiente de 50€. 2. Remitan comprobante de la transferencia realizada a este mismo correo. 3. En caso de no hacerlo en el plazo máximo de 48 horas, procederé sin más dilación a elevar el expediente completo, incluyendo grabaciones de llamadas, correos, capturas y documentos acreditativos, ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales (SETSI), la Dirección General de Consumo y la CNMC, solicitando la apertura de expediente sancionador por publi engañosa, incumplimiento contractual y prácticas comerciales desleales. He mostrado la máxima buena fe durante todo el proceso, esperando una resolución simple y justa. Pero tres semanas después, y tras promesas incumplidas, esta situación solo puede calificarse de mala praxis reiterada. Agradeceré su confirmación por escrito y con justificante bancario, en lugar de nuevas llamadas sin seguimiento. Atentamente, Elena

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Buenas tardes: Adjuntamos carta de respuesta a la reclamación 13599575 . Atentamente, Servicio de Atención al cliente De: reclamar@notify.ocu.org reclamar@notify.ocu.org en nombre de reclamar@ocu.org reclamar@ocu.org Enviado el: lunes, 03 de noviembre de 2025 17:15 Para: reclamaciones@lowi.es reclamaciones@lowi.es Asunto: Nuevo mensaje de ELENA G

Tras su último comunicado de fecha 4 de noviembre de 2025, en el que se informaba de que se había “solicitado la transferencia con la mayor brevedad posible”, sigo sin haber recibido el abono comprometido ni justificante alguno de dicha transferencia. Han transcurrido ya varios días desde esa comunicación, superando con creces los plazos habituales de procesamiento bancario, por lo que considero incumplido el compromiso de pago adquirido por la compañía tanto verbalmente (llamada del 18/10/2025) como por escrito. En consecuencia, y habiendo agotado todas las vías de contacto razonables desde el 13 de octubre, procedo a trasladar el expediente completo (incluyendo correos, grabaciones, capturas y comprobantes) a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales (SETSI), a la Dirección General de Consumo y a la CNMC, solicitando la apertura de expediente sancionador por publicida engañosa e incumplimiento contractual. Considero este escrito último requerimiento formal antes de iniciar dichas actuaciones. Atentamente, Elena Ginés

Buenas tardes: Adjuntamos carta de respuesta a la reclamación con número de referencia 13599575 Servicio de Atención al cliente

Estimados Sres. del Servicio de Atención al Cliente de Lowi, En relación con la reclamación n.º 13599575, y su última comunicación de fecha 5 de noviembre de 2025, en la que aseguran haber realizado una transferencia de 30 € “con fecha valor 05/11/2025”, les informo de que a día de hoy, 10 de noviembre de 2025, dicho importe no ha sido recibido en ninguna de mis cuentas activas. Dado que el pasado 12/09/2025 el Banco BBVA comunicó oficialmente a Vodafone Servicios S.L. el cambio de cuenta asociada al contrato, tal y como consta en el justificante adjunto (estado: “Comunicado al emisor”), resulta evidente que el abono se ha intentado realizar en una cuenta inactiva o mal actualizada, pese a disponer ustedes del aviso bancario desde hace casi dos meses. Esto deja dos posibles explicaciones, ambas preocupantes: 1. O bien no revisan las comunicaciones oficiales de las entidades bancarias, lo cual demuestra un nivel de descoordinación alarmante. 2. O bien han decidido ignorarlas, lo que supondría una negligencia aún mayor. En cualquier caso, la responsabilidad del pago sigue siendo íntegramente suya, y no del banco que notificó correctamente el cambio. Además, no deja de ser llamativo que mi referida Marta y su hermano cobraran sus respectivas recompensas hace más de dos meses, mientras que la recomendadora (la persona que generó esas altas) sigue esperando el abono de una promoción que ustedes mismos reconocen por escrito. Por tanto, les requiero una vez más, y con carácter definitivo, para que: 1. Procedan al abono inmediato de los 30 € pendientes, esta vez en la cuenta correctamente comunicada. 2. Remitan comprobante bancario real y no de devolución (que hay que ser incompetente). 3. Informen a la OCU y a mí de la resolución final del expediente. Y para rematar el cuadro, desde el cambio de cuenta comunicado el 12 de septiembre, tampoco han sido capaces de cargar la factura de octubre, ni han enviado un solo correo, llamada o aviso informando de incidencia alguna. Así que dejo constancia por escrito: si en algún momento deciden “despertar” y reclamar ese cobro, ya pueden ir archivando este correo como prueba de su propia negligencia. Porque a estas alturas, el verdadero milagro no es que aún no haya recibido la recompensa: es que una compañía de telecomunicaciones sea capaz de no enterarse de un cambio de cuenta comunicado hace dos meses, no cobrar un servicio activo y ni siquiera advertirlo. Eso no es un despiste: es un máster en incompetencia operativa. Atentamente, Elena Ginés

Estimados Sres. de Lowi: A día 1 de diciembre de 2025 sigo sin recibir el abono pendiente de la promoción Plan Amigos correspondiente a la reclamación n.º 13599575. Tras mi último mensaje, recibí una llamada de su parte informando de que “el pago estaba hecho”, pero que al haber cambiado de entidad bancaria “habría llegado a la cuenta antigua”. La misma cuenta cuyo cambio ustedes recibieron oficialmente el 12 de septiembre, según el justificante bancario que consta en su poder desde hace casi tres meses. La “solución” propuesta por su agente fue que yo me desplazara al banco antiguo para intentar recuperar una transferencia enviada incorrectamente por ustedes. Una gestión que, como podrán imaginar, no me corresponde en absoluto. Resulta llamativo cómo una incidencia generada internamente termina convertida en una tarea administrativa para el cliente. El resultado es el siguiente: * No he recibido la recompensa del Plan Amigos. * No han cargado la factura de noviembre, y no han comunicado incidencia alguna. * No han ofrecido una solución real pese a mis comunicaciones reiteradas. Para evitar cualquier excusa adicional, dejo constancia expresa de que: * Estoy en plena disposición para que carguen la factura pendiente anterior a mi cambio de compañía. No he puesto ni pondré impedimento alguno para regularizar ese cobro. * Les requiero que tramiten de una vez el pago pendiente del Plan Amigos, utilizando la cuenta correctamente comunicada el 12/09/2025. Lo curioso es que, para llamadas comerciales con “mejores ofertas” destinadas a retenerme como cliente, sí han mostrado una rapidez admirable. Lástima que esa eficiencia no se aplique a resolver incidencias básicas. Como ya saben, ya no soy cliente, y mis referidos dejarán de serlo en cuanto finalice su permanencia. Que a estas alturas siga sin resolverse algo tan simple demuestra que el problema no es el pago: es la gestión. Atentamente, Elena

Buenos días, Adjuntamos carta de respuesta a la reclamación con número de expediente 13599575 Atentamente, Servicio de Atención al cliente Copyright © Lowi.es, 2024

Buenos días, Continúo sin recibir el abono pendiente de 30 € correspondiente a la promoción Plan Amigos, pero curiosamente sí he recibido el correo informando del cobro del día 12. Van a ofrecer una solución real o tendré que proceder a devolver el recibo? Resulta especialmente llamativo que desde el 12 de septiembre hasta el 4 de diciembre afirmaran no haber recibido ninguna notificación de cambio de cuenta, y ahora, de repente, sí la hayan “localizado”. La incoherencia entre sus comunicaciones y su gestión interna habla por sí sola. Quedo a la espera de una resolución definitiva. Atentamente, Elena Ginés