Reclamación por incidencias en la contratación e instalación de servicios

Estimados/as señores/as de Digi, Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal debido a las múltiples incidencias que he experimentado con la contratación y activación de sus servicios, así como por la imposibilidad de contactar de forma efectiva con su atención al cliente. En primer lugar, quiero manifestar mi malestar ya que el día de hoy he tenido que llamar en cinco ocasiones a su servicio de atención telefónica. Solo en la primera llamada fui atendida y posteriormente me derivaron a otro departamento en el que, tras esperar 16 minutos, nadie respondió. En una segunda ocasión, tras ser atendido por Verónica del departamento de atención al cliente, volví a quedar en espera durante otros 35 minutos sin que ningún otro departamento llegara a responder, y así una tercera vez que estuve a la espera otros 20 minutos sin recibir atención por el siguiente departamento. En cuanto al servicio contratado, detallo los hechos: A inicios de septiembre (alrededor del día 9), contraté con uno de sus comerciales —que ya había visitado previamente mi domicilio— dos líneas móviles y fibra óptica, indicando expresamente que la instalación debía realizarse antes del 26 de septiembre, ya que a partir de esa fecha no estaría disponible por motivos personales hasta finales de diciembre. En todo momento la comercial me aseguró que no habría problema.Desde el 9 de septiembre hasta el 24 de septiembre nadie desde Digi( excepto la comercial) se pudo en contacto conmigo . El miércoles 24 de septiembre por la tarde/noche recibí confirmación de que la instalación se realizaría ese mismo día. No obstante, ya había advertido al comercial de un posible problema con las tarjetas SIM, ya que según me indicó requieren 48 horas tras la instalación para su activación, y si no las recibía antes del 26 mi sim, no podría ser activada al no tenerla fisicamente. La comercial estaba plenamente informada de mi situación. El 25 por la mañana, un técnico me contactó para concertar la instalación el 26 de septiembre (viernes), fecha en la que ya no me encontraba disponible. Finalmente, a regañadientes, el técnico accedió a acudir ese mismo día 25 y realizó la instalación, no entro en detalles de las instalación , que me parece tampoco fue de las mejores, ya que ahora tengo 2 cajetiilas con cables en la misma pared, sin ni siquiera aconsejarme . El lunes día 29, la comercial entregó las tarjetas SIM en casa de mi madre, siendo la cuidadora quien colocó una de ellas en su teléfono. Sin embargo, mi tarjeta física no está en mi poder y no he podido activarla. Tampoco puedo solicitar una eSIM, ya que mi anterior operador ya me ha dado de baja y no recibo mensajes. La comercial insiste reiteradamente en que ya ha entregado las tarjetas y que, a partir de ahí, “no puede hacer nada más”. Quiero dejar constancia de que considero esta respuesta insuficiente y negligente: como comercial, su responsabilidad incluye conocer y explicar correctamente el proceso de alta, los plazos y los requisitos para garantizar un servicio correcto. Durante esta última semana desde que se instaló la fibra me ha insistido en que “no pasaba nada” y que “no me preocupara, que todo tiene solución", pero finalmente me comunica que no puede hacer nada más porque ya entregó las tarjetas. Su actitud no resuelve la situación y ha contribuido a la pérdida de tiempo y a la actual incertidumbre sobre la activación/pérdida de mi línea/número. Como consecuencia, mi número de teléfono no está operativo ni con mi antiguo operador ni con Digi, lo que implica el riesgo de perderlo definitivamente si no se activa en breve. Adicionalmente, al no tener mi línea activa, no puedo acceder a la cuenta Digi ni modificar los datos contractuales. Esto supone que las facturas del contrato están a mi nombre, pero la cuenta está a nombre de mi madre y, por lo que serán rechazadas, generando problemas administrativos , económicos y de servicio a una persona de más de 80 años vulnerable, si se corta el servicio por impago. A pesar de no tener el servicio correctamente activado, temo que igualmente se proceda al cobro de las facturas, lo que supondría un cargo indebido. Por todo lo anterior, solicito con carácter urgente: -Una solución inmediata para la activación de mi tarjeta SIM con mi número de teléfono asociado, garantizando la conservación del mismo, o bien el envío de la tarjeta al extranjero si fuera necesario. -La corrección de los datos de facturación y contrato a mi nombre, tal y como se estableció e informó desde el inicio. -La confirmación de que no se emitirán facturas por servicios que no hayan sido efectivamente prestados en caso de que mi número no pueda ser activado. De no recibir una respuesta satisfactoria en un plazo razonable, me veré obligada a elevar esta reclamación a los organismos competentes de consumo y telecomunicaciones. Les envío la reclamación por éste canal, ya que les llamé en retepidas ocasiones sin éxito, y les envié una reclamación a los correos: atencionalcliente@digimobil.es , canaletico@compliance.digimobil.es, el día 2 de octubre, y no he recibido ninguna respuesta por su parte, ni por parte de la comercial. Quedo a la espera de su respuesta urgente. Atentamente, Paula Nacher

Por cierto, el acceso a mi banco ya está restringudo, ya que por seguridad, el banco envía sms, que no recibo. Gracias Digi por vuestra atención y rápida actuación ante un nefasto servicio de ventas.A fecha de hoy no he recibido ninguna respuesta a mis correos, ni por parte de la comercial.

Estimados/as señores/as de Digi, A pesar de haber enviado el correo anterior la semana pasada, nadie desde Digi se ha puesto en contacto conmigo, ni siquiera he recibido una confirmación de recepción de mi reclamación. Soy plenamente consciente de que para ustedes este tipo de incidencias pueden parecer menores, pero su negligencia está generando consecuencias muy graves: al no tener mi línea activa ni acceso a mi número de teléfono, no puedo acceder a mi cuenta bancaria ni realizar transacciones, lo que me impide pagar recibos, impuestos y otras obligaciones, con el riesgo real de sufrir sanciones o incluso un embargo de cuenta. Además, al no poder recibir SMS ni llamadas, tampoco recibiré comunicaciones de las administraciones públicas, lo que agrava aún más la situación. Reitero por tanto mi solicitud urgente de una solución inmediata y efectiva, así como una respuesta formal a esta reclamación. Atentamente, Paula Nacher

En respuesta al mensage auto-generado después de 1 semana esperando respuesta por parte de Digi(Hola, Paula: Para poder ayudarte con tu consulta y por tu seguridad, vamos a confirmar los siguientes datos: ¿Eres el titular de los servicios contratados? Número de teléfono contratado. Nombre y apellidos completos del titular de la línea. Documento de identidad. Últimos 4 dígitos de la cuenta bancaria. Asimismo, para el cambio de los datos de facturación, indícanos por favor: Nuevo número de cuenta bancaria que deseas registrar. ¿Eres titular de la nueva cuenta bancaria? En caso contrario, es necesario que nos indiques el nombre completo y el documento de identidad de la nueva cuenta bancaria, el nombre del banco al que pertenece esta cuenta, un teléfono de contacto, y un correo electrónico para que enviemos la documentación SEPA. Por otro lado, ten en cuenta que si la portabilidad ya se ha completado, la línea no se dará de baja ni se perderá bajo ninguna circunstancia, ya pertenece a DIGI y solo queda pendiente que puedas comenzar a utilizarla. Se puede solicitar la eSIM desde Mi DIGI, no es necesario que accedas al área de clientes con el mismo número que desees activar como eSIM, puede ser con cualquier número del contrato. En un plazo de 24 horas desde la solicitud se confirma si es aceptada, y en un plazo adicional de 24 horas, recibirías un SMS para confirmar su activación (por lo que se requeriría usar la tarjeta momentáneamente en un terminal móvil para poder acceder a este SMS), a partir del cual recibirías el código QR para instalarla en tu correo electrónico. Gracias por tu confianza, El Equipo DIGI), les envío mi respuesta, ya que parece que no leen las reclamaciones: Estimados/as señores/as, Gracias por su respuesta después de 1 semana, imagino que a mi número no me pueden llamar, gracias a Digi. Sin embargo, debo insistir en que mi número no se ha activado ya que no tengo la tarjeta SIM físicamente, motivo por el cual no puedo iniciar ningún proceso de activación ni solicitud de eSIM. Readjunto mi correo original( bajo de su respuesta), en el que ya detallé toda la situación y las incidencias ocurridas desde la contratación del servicio. Confirmo que el contrato está a mi nombre, pero la cuenta bancaria asociada pertenece a mi madre, por lo que los cargos serán rechazados automáticamente al no coincidir los titulares. Esto agravará aún más el problema administrativo si no se corrige a tiempo. Como he indicado en repetidas ocasiones, no puedo empezar a utilizar la línea porque no dispongo de la tarjeta SIM física, la cual la comercial aseguró haber entregado, pero que nunca llegó a mis manos. Esta situación está teniendo consecuencias graves, ya que no puedo acceder a mi cuenta bancaria ni recibir los SMS necesarios para confirmar operaciones o pagos, lo que me impide realizar cualquier gestión económica y puede derivar en sanciones o bloqueos por parte de las administraciones públicas. Solicito, por tanto, una solución inmediata: Una alternativa válida que me permita activar la línea y recuperar el acceso a mis servicios. La corrección de los datos de facturación para evitar rechazos y posibles cargos indebidos. Quedo a la espera de una respuesta urgente y efectiva, ya que llevo más de una semana intentando resolver esta situación sin éxito. Atentamente, Paula Nacher

recibo por parte de Digi éste correo generado, pidiéndome todos los datos personales que NO SE PUEDEN DAR POR RAZONES LÓGICAS DE SEGURIDAD EN UN CORREO ELECTRÓNICO, sigo esperando a que Digi con todos los datos facilitados hasta el momento mi contrato, y resuelva el problema que ellos han creado, en menos de 1 semana como cliente: Hola, Paula: Para poder ayudarte con tu consulta y por tu seguridad, vamos a confirmar los siguientes datos: ¿Eres el titular de los servicios contratados? Número de teléfono. Nombre y apellidos completos del titular de la línea. Documento de identidad. Últimos 4 dígitos de la cuenta bancaria. En caso de tener solo fibra contratada, debes indicarnos los siguientes datos: ¿Eres el titular de los servicios contratados? Nombre y apellidos completos del titular de la línea. Documento de identidad. Dirección de instalación de la fibra (calle, número, piso, puerta, localidad, provincia y código postal). Últimos 4 dígitos de la cuenta bancaria Gracias por tu confianza, El Equipo DIGI

Recibo por parte de Digi el siguente mensaje: Para poder ayudarte con tu consulta y por tu seguridad, vamos a confirmar los siguientes datos: ¿Eres el titular de los servicios contratados? Nombre y apellidos completos del titular de la línea. Documento de identidad. Últimos 4 dígitos de la cuenta bancaria. Gracias por tu confianza, El Equipo DIGI- Mi número de contrato- Número de contrato: 84498328, contactad con la comercial MJosé Valera : maria.valerat@digimobil.es, ya que ella es la que tiene todos los datos. Estos mensajes por parte de Digi muestran que falta de conexión entre departamentos, que probalmente sean subcontratas que getsionan otros servicios como en éste caso reclamaciones.Si Digi no resuelve mi reclamación la elebaré a las autoridades competentes. Reclamación ante la OCU: Estimados/as señores/as de Digi, A pesar de haber enviado el correo anterior la semana pasada, nadie desde Digi se ha puesto en contacto conmigo, ni siquiera he recibido una confirmación de recepción de mi reclamación. Soy plenamente consciente de que para ustedes este tipo de incidencias pueden parecer menores, pero su negligencia está generando consecuencias muy graves: al no tener mi línea activa ni acceso a mi número de teléfono, no puedo acceder a mi cuenta bancaria ni realizar transacciones, lo que me impide pagar recibos, impuestos y otras obligaciones, con el riesgo real de sufrir sanciones o incluso un embargo de cuenta. Además, al no poder recibir SMS ni llamadas, tampoco recibiré comunicaciones de las administraciones públicas, lo que agrava aún más la situación. Reitero por tanto mi solicitud urgente de una solución inmediata y efectiva, así como una respuesta formal a esta reclamación. Atentamente, -----------------------------------------------------------------------

Estimados responsables de Digi, Le escribo para manifestar mi profunda preocupación y malestar respecto al contrato de teléfono e internet que adquirí recientemente a través de la señora M. José Valera, quien fue la persona que me vendió el servicio y me garantizó la correcta activación de la tarjeta. Antes de la compra, informé a la señora Valera que no estaría físicamente en España y le indiqué los plazos para la instalación de la fibra, que también se realizó de forma apresurada y el día antes de mi partida, por lo que las tarjetas no pudieron entregarse en mano. Sin embargo, la señora Valera me aseguró durante todo el tiempo que no habría ningún problema con la activación porque podría realizarla online con una esim, lo cual tampoco es posible, ya que la tarjeta no está activa. Actualmente no cuento ni con la tarjeta activada ni con la tarjeta física. Esto me impide acceder a servicios fundamentales, como mi cuenta bancaria, ya que los códigos de seguridad que recibo por SMS requieren que la tarjeta esté activa. Además, la falta de activación impide la correcta recepción de otros servicios asociados, como mensajes de la administración pública. También le advertí sobre posibles rechazos en las facturas debido a discrepancias entre el nombre del titular del contrato y el titular de la cuenta bancaria, pero la señora Valera respondió que no habría problema, que podría entrar en mi cuenta y cambiarlo. Obviamente, no puedo acceder a mi cuenta porque mi número no está activo. Además, la señora Valera me comunicó por WhatsApp que su responsabilidad terminaba al entregarme las tarjetas. Ella se comprometió a ser mi interlocutora durante todo el proceso, pero ha desaparecido y no atiende mis reclamaciones. Considero que la señora Valera ha demostrado un desconocimiento grave del proceso de activación, y que la venta se realizó de manera precipitada, incluso con actitudes que percibí como presión constante para firmar el contrato. La falta de soporte y responsabilidad por su parte agrava esta situación. Exijo a Digi que tome responsabilidad sobre este caso, me asista para activar de forma efectiva mi tarjeta y solucione todos los inconvenientes que esta mala gestión está causando. Les ruego que hagan lo necesario para resolver de manera definitiva este desagradable problema y que coordinen con la señora Valera ya que ella tiene la información de mi contrato. es informo que he contactado con Digi y con la señora Valera en múltiples ocasiones para exponer mi caso: he llamado por teléfono, enviado correos electrónicos, rellenado el formulario correspondiente y presentado una reclamación a través de la OCU. Sin embargo, Digi solo se ha puesto en contacto conmigo mediante un correo autogenerado para confirmar datos de mi contrato, al que ya he respondido solicitando que contacten con la señora Valera, quien es la persona que tiene la información necesaria. Digi no me ha facilitado ningún número de referencia ni otra información obligatoria según la ley. Además, transcurrido casi un mes, todavía no he recibido una respuesta oficial de su parte, incumpliendo el plazo legal para resolver reclamaciones. De continuar esta falta de respuesta, me veré obligado a elevar la reclamación a la Junta Arbitral de Consumo Si esta situación no se soluciona pronto, me veré obligada a abandonar Digi tan pronto me sea posible. Atentamente, Paula Nacher

Estimados/as señores/as, Hoy he recibido un correo informándome del próximo cobro de la primera factura, a pesar de que ya les informé previamente de la problemática con la titularidad de la cuenta bancaria asociada al contrato. Llevo más de un mes esperando a que esta situación se resuelva. Durante todo el proceso, la comercial Sra. M. José Valera me aseguró que no habría ningún problema y que podría cambiar la titularidad de la cuenta, a pesar de que le informé reiteradamente de que no podía activar ni acceder a mi cuenta porque mi tarjeta SIM no estaba activa. Tras la entrega de las tarjetas, la Sra. Valera dejó de responder a mis mensajes y, actualmente, me ha bloqueado en WhatsApp, a pesar de haberle hecho responsable reiteradamente de la situación tan grave y perjudicial que esto me ha generado. Quiero dejar constancia de que fueron informados incluso antes de la firma del contrato sobre estas incidencias. Por tanto, cualquier acción contra mí, por impago o el corte de la línea, será denunciada ante las autoridades competentes. Actualmente sigo esperando una respuesta de Digi, mientras mantengo reclamaciones abiertas en distintas entidades de ayuda al consumidor, sin que hasta la fecha haya recibido ninguna contestación por parte de su compañía. Exijo una solución inmediata y efectiva a esta situación, y la confirmación de que no se realizará ningún cobro indebido hasta que mi línea y mi titularidad bancaria estén correctamente activadas y verificadas. Atentamente,Paula Nacher

I. EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS 1. Contratación del servicio. A inicios de septiembre (aprox. día 11), contraté con un comercial de DIGI dos líneas móviles y servicio de fibra óptica. Durante la contratación informé expresamente de que, por motivos personales, la instalación y activación debían completarse antes del 26 de septiembre, fecha a partir de la cual estaría fuera del país hasta finales de diciembre. La comercial aseguró de forma reiterada que no existía ningún impedimento para cumplir esos plazos. 2. Información insuficiente y errónea sobre el proceso de activación. Advertí a la comercial sobre la necesidad de disponer de la tarjeta SIM de forma inmediata tras la instalación, ya que la activación requiere 48 horas. A pesar de tener pleno conocimiento de mi situación, la comercial ignoró estas advertencias y no garantizó la entrega adecuada de las tarjetas. 3. Incidencias en la instalación. El día 24 por la tarde/noche recibí comunicaciones contradictorias sobre la instalación. El día 25 por la mañana, un técnico intentó concertar la visita para el día 26, incumpliendo lo previamente acordado. Solo a petición expresa y “a regañadientes” del técnico se realizó la instalación el día 25. 4. Entrega irregular de las tarjetas SIM y falta de acceso del titular. El lunes posterior, la comercial entregó las SIM en el domicilio de mi madre, donde la cuidadora insertó una de ellas. Sin embargo, mi tarjeta física nunca fue entregada al titular del contrato, impidiéndome activar mi línea o solicitar una eSIM, ya que mi operador anterior ya había cursado la baja y no recibo mensajes SMS. 5. Actuación negligente del personal comercial. La comercial manifestó de forma reiterada que “ella ya ha entregado las tarjetas y no puede hacer nada más”, mostrando un desconocimiento grave de los procedimientos de alta, así como una falta absoluta de diligencia y veracidad en la información facilitada durante la venta. 6. Atención al cliente insuficiente y sin capacidad de resolución. Múltiples llamadas (cinco en un mismo día), siendo derivada de departamento en departamento y permaneciendo en espera más de 30 minutos en varias ocasiones sin obtener respuesta ni solución. II. CONSECUENCIAS DIRECTAS Y PERJUICIOS Como resultado de los hechos anteriores, me encuentro en una situación de gravedad extrema, con consecuencias verificables y atribuibles directamente a DIGI: 1. Riesgo de pérdida definitiva de mi número de teléfono, lo cual afecta a mi identidad digital, servicios bancarios y comunicaciones esenciales. 2. Imposibilidad de acceder a mi cuenta bancaria, al depender esta del sistema de verificación mediante SMS vinculado a mi número, que DIGI mantiene inactivo. 3. Imposibilidad de acceder a mi correo electrónico, igualmente protegido por verificación por SMS. 4. Imposibilidad de acceder a comunicaciones de la administración pública, al no tner la tarjeta físicamente, ni estar activada, con el consiguiente riesgo legal/penal. 5. Paralización de actividades personales, financieras y laborales, dado que no puedo realizar operaciones bancarias, recibir códigos para trámites de identificación ni restablecer accesos críticos. 6. Riesgo de facturación indebida, puesto que DIGI podría emitir facturas por servicios no prestados, mientras que el titular no puede acceder a la cuenta ni modificar la titularidad del contrato. 7. Daños morales, pérdida de tiempo y estrés, vinculados a la desatención sostenida y a la incertidumbre generada por la falta de gestión. III. FUNDAMENTACIÓN JURÍDICA La actuación de DIGI podría suponer vulneraciones de: 1. Ley 9/2014 General de Telecomunicaciones, en particular: o Art. 47: derechos de los usuarios finales de servicios de telecomunicaciones. o Art. 53 y 54: obligaciones del operador respecto a la portabilidad y entrega de SIM. o Art. 66: suministro de información veraz y adecuada. 2. Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicaciones, especialmente: o Derecho a recibir servicios con niveles adecuados de calidad. o Derecho a información clara, veraz y suficiente en la contratación. o Derecho a la conservación del número. o Derecho a una atención al cliente eficaz. 3. Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, incluyendo la prohibición de prácticas comerciales engañosas y la obligación del prestador de actuar con diligencia profesional. 4. Posible afectación a la protección de datos personales al no garantizar mecanismos seguros de acceso y continuidad de servicios esenciales ligados al número móvil. IV. SOLICITO 1. Activar de forma urgente mi línea móvil con conservación íntegra de mi número, mediante la entrega inmediata de la tarjeta SIM correspondiente o, en su caso, mediante el envío internacional , garantizando la continuidad del servicio sin más retrasos injustificados. 2. Regularizar la titularidad y los datos de facturación, tal y como se acordó en el momento de la contratación y conforme a mis derechos como usuario. 3. Emitir una confirmación expresa por escrito en la que se garantice que no se generarán ni cobrarán facturas por servicios que no han sido prestados, evitando así cualquier cargo indebido derivado de la inactividad de la línea y la falta de acceso al servicio contratado. 4. Reconocer y compensar los perjuicios ocasionados por la mala gestión, la información incorrecta facilitada durante la venta, la ausencia de seguimiento adecuado por parte de la comercial y la deficiente atención prestada por sus departamentos. Estos perjuicios incluyen daños económicos, afectación a mi actividad profesional y personal, impedimento de acceso a servicios bancarios y correo electrónico, y el tiempo perdido intentando resolver una situación originada exclusivamente por Digi. Solicito que estas actuaciones se realicen de inmediato y en un plazo verificable. Si Digi no ofrece una solución definitiva, elevaré la reclamación a las autoridades correspondientes e iniciaré acciones legales por incumplimiento y mala praxis comercial.

Sigo sin recibir una respuesta por parte de Digi, excepto un email autogenerado solictnado inforamcion confidencial que Digi ya dispone en su haber, por lo que Digi debe contactar a la comercial : maria.valerat@digimobil.es o en su defecto a la empresa Digi: atencionalcliente@digimobil.es , canaletico@compliance.digimobil.es ,. Por mi parte voy a elevar la reclamación a los organismos ocompetentes y de regulación.