Empresa reclamada: Airbnb
Fecha de la reserva: 06/07/2026 – 07/07/2026
Lugar del alojamiento: Sorrento, Italia
Importe de la reserva original: 176,40 €
Importe del alojamiento alternativo: 286,00 €
Diferencia económica reclamada: 109,60 €
EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS
Realizamos a través de Airbnb una reserva de alojamiento en Sorrento, Italia, para la noche del 6 al 7 de julio de 2026, por un importe total de 176,40 €.
Antes de realizar la reserva, prestamos especial atención a la disponibilidad de aparcamiento, ya que viajábamos en una Ford Transit Custom de 9 plazas. Debido al tamaño del vehículo, preguntamos expresamente al anfitrión si disponía de parking adecuado para nuestro vehículo y el anfitrión confirmó que sí.
Conservamos una captura de dicha conversación en la que se acredita esta confirmación.
Al llegar al alojamiento, sin embargo, comprobamos que las condiciones reales eran sustancialmente diferentes de las anunciadas y de lo que razonablemente podíamos esperar de la reserva.
Entre las circunstancias que encontramos se incluyen:
El estado general del alojamiento era extremadamente deficiente.
Las paredes presentaban importantes signos de humedad.
No había iluminación adecuada en el condominio ni en el acceso al alojamiento.
El acceso al alojamiento implicaba caminar aproximadamente cinco minutos por una calle extremadamente estrecha, con vehículos circulando en ambos sentidos y con una pendiente muy pronunciada.
El parking que había sido anunciado y, además, confirmado expresamente por el anfitrión antes de realizar la reserva, no estaba disponible.
Disponemos de fotografías y vídeos que documentan las condiciones reales del alojamiento y del acceso al mismo, así como de la conversación en la que el anfitrión confirmó la disponibilidad del parking para nuestro vehículo.
Ante estas circunstancias, consideramos que no era razonable continuar nuestra estancia en dicho alojamiento y comunicamos inmediatamente la situación a Airbnb.
Airbnb revisó el caso y reconoció la existencia de un problema con la reserva, procediendo al reembolso íntegro de los 176,40 € abonados inicialmente.
NECESIDAD DE BUSCAR UN ALOJAMIENTO ALTERNATIVO
La incidencia se produjo una vez que ya habíamos llegado a Sorrento, por lo que tuvimos que buscar y contratar de manera inmediata un alojamiento alternativo para poder continuar nuestro viaje.
No se trató de una decisión voluntaria de mejorar nuestro alojamiento ni de cambiar nuestras vacaciones por una opción de categoría superior.
Fue un gasto necesario provocado directamente por la imposibilidad de utilizar razonablemente el alojamiento reservado a través de Airbnb.
Para minimizar el perjuicio y mantenernos en la misma zona, reservamos dos habitaciones en un hotel situado a pocos minutos del alojamiento original.
El coste total de dicho alojamiento alternativo fue de 286,00 €, importe que podemos acreditar mediante las correspondientes facturas.
Por tanto:
Alojamiento alternativo: 286,00 €
Alojamiento original ya reembolsado por Airbnb: 176,40 €
Diferencia económica soportada por nosotros: 109,60 €
Esta diferencia constituye el perjuicio económico directo que hemos tenido que asumir como consecuencia de la incidencia.
ACTUACIÓN DE AIRBNB
Airbnb procedió inicialmente al reembolso de los 176,40 €, reconociendo de esta forma la existencia de un problema con la reserva.
Posteriormente, Airbnb nos comunicó que ofrecía una compensación adicional de 40 €.
Sin embargo, dicha cantidad ni siquiera ha sido abonada hasta el momento.
En cualquier caso, consideramos que los 40 € ofrecidos no reparan el perjuicio económico ocasionado.
Nuestro objetivo no es obtener una compensación arbitraria por las molestias sufridas, sino recuperar el coste adicional real y acreditado que tuvimos que asumir para poder obtener un alojamiento alternativo durante las mismas fechas.
POLÍTICA DE AIRBNB
La propia Política de Reembolso y Asistencia para Cambio de Reservación de alojamientos de Airbnb contempla como “Contratiempo en la Reservación” los supuestos en los que el alojamiento es muy diferente de lo anunciado, incluyendo situaciones en las que las características o servicios anunciados no están presentes.
Asimismo, la política establece que, cuando un contratiempo interrumpe la estancia, Airbnb puede proporcionar un reembolso o ayudar al huésped a encontrar un alojamiento similar a un precio similar, teniendo en cuenta la gravedad del problema y sus repercusiones.
La misma política contempla expresamente que, como parte de la asistencia para el cambio de reservación, Airbnb puede pagar un alojamiento alternativo o cubrir parte de su coste.
En nuestro caso, Airbnb ya reconoció que existía un problema con la reserva y procedió a devolver el importe íntegro del alojamiento original.
Sin embargo, no ha compensado el coste adicional que tuvimos que asumir para obtener un alojamiento alternativo.
MOTIVOS DE LA RECLAMACIÓN
Consideramos que la respuesta de Airbnb no repara íntegramente el perjuicio económico sufrido.
La diferencia de 109,60 €:
está perfectamente cuantificada;
corresponde a un gasto real;
está acreditada mediante factura;
se produjo durante las mismas fechas de la reserva original;
fue necesaria para sustituir el alojamiento que Airbnb ya reconoció como problemático;
no corresponde a un gasto de mejora voluntaria del viaje;
y deriva directamente de la incidencia sufrida en el alojamiento reservado.
Además, Airbnb no nos ha explicado qué criterio utiliza para determinar la cantidad adicional de 40 €, ni qué relación guarda dicha cantidad con el perjuicio económico real de 109,60 €.
Consideramos que, si Airbnb decide limitar su compensación a una cantidad inferior al perjuicio económico acreditado, debería explicar de forma clara y concreta cuál es el fundamento contractual o de su política para hacerlo y qué criterio ha utilizado para calcular dicha cantidad.
SOLICITUD
Por todo lo anterior, solicitamos la intervención de OCU para intentar alcanzar una solución amistosa con Airbnb y que la empresa proceda al abono de 109,60 € adicionales, correspondientes a la diferencia entre el coste del alojamiento alternativo y el importe de la reserva original ya reembolsado.
La reclamación económica es, por tanto:
286,00 € – 176,40 € = 109,60 €
La cantidad adicional de 40 € que Airbnb ofreció pero que hasta el momento no ha abonado no modifica nuestra reclamación, ya que nuestra pretensión es que se cubra íntegramente el coste adicional real y documentado de 109,60 €.
Estamos en disposición de aportar a OCU y/o a Airbnb toda la documentación que acredita los hechos:
Confirmación de la reserva de Airbnb.
Comprobante del pago de 176,40 €.
Confirmación del reembolso efectuado por Airbnb.
Fotografías y vídeos del estado real del alojamiento.
Fotografías y vídeos de las condiciones de acceso.
Captura de la conversación con el anfitrión en la que confirma la disponibilidad de parking para nuestra Ford Transit Custom de 9 plazas.
Documentación o captura del anuncio donde consta el parking.
Factura del hotel alternativo por importe de 286,00 €.
Comunicaciones mantenidas con Airbnb relativas al reconocimiento del problema y a la compensación adicional ofrecida.
Solicitamos, por tanto, que OCU medie ante Airbnb para que se reconozca y abone el importe adicional de 109,60 €, correspondiente al perjuicio económico directo, real y documentado que tuvimos que asumir como consecuencia de la incidencia con el alojamiento.
Muchas gracias.
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