HECHOS
1. Reserva inicial:
Reservé a través de Booking.com un alojamiento llamado Homely - West London Apartments Putney para los días 9 al 13 de septiembre de 2025.
2. Interrupción total de suministros:
El 11/09/2025, a las 12:00 h aproximadamente, el apartamento se quedó sin luz ni agua, lo cual nos impidió utilizar móviles, cocinar, conservar alimentos, asearnos o utilizar el baño. Esta información nos la confirmó el apartamento del piso superior, ya que ese día estábamos fuera (Parque Warner de Harry Potter).
A las 20:00 h, cuando volvíamos en tren, recibimos una llamada del alojamiento preguntando si teníamos luz y agua. Al llegar comprobamos que seguíamos sin suministros.
3. Intentos de resolución sin éxito:
Llamamos al alojamiento y nos indicaron que se solucionaría en una hora.
Al ser las 23:30 h y continuar sin servicios, volvimos a llamar y nos dijeron que el responsable era el restaurante situado debajo (Tash Grill) y que contactarían con nosotros. Al bajar a hablar con el restaurante, los empleados aseguraron no saber nada. Nadie volvió a contactarnos.
Ante la falta de respuesta, llamamos a Booking, quienes nos dijeron que esperáramos hasta la mañana siguiente.
4. Desalojo y falta de alternativa inmediata:
El 12/09/2025, a las 7:00 h, seguimos sin luz ni agua. Llamamos de nuevo a Booking, quienes se pusieron en contacto con el alojamiento.
A las 8:30-9:00 h, el alojamiento nos comunica que debemos marcharnos y buscar otro lugar, sin ofrecernos reubicación ni explicaciones.
Ante la urgencia, contactamos con Booking y el agente Albert R. nos propone dos opciones:
• Reembolso de las noches del 12 y 13 de septiembre, o
• Pago de 200 € más la diferencia de precio.
Indicamos claramente que no aceptábamos perder dinero y que exigíamos:
• Reembolso de dos noches no disfrutadas, y
• Pago de la diferencia del nuevo alojamiento, ya que Booking no realizó reubicación directa.
Albert R. asegura que no habrá problema y que, una vez finalizada la estancia en el nuevo alojamiento, les enviemos la factura para proceder al reembolso total.
5. Nuevo alojamiento y factura pendiente:
Reservamos otra estancia para la noche del 12 al 13 de septiembre de 2025 en Farrington Comfortable 2 Bed Apartments, también a través de Booking, siguiendo las indicaciones del agente.
El coste por noche del primer apartamento era de 178,90 €, mientras que el nuevo alojamiento costaba 334,00 € por noche debido a la urgencia.
Solicitamos en varias ocasiones la factura al nuevo alojamiento, tanto directamente como a través de Booking, y nunca fue enviada, lo que dificulta el reembolso comprometido.
6. Incumplimiento por parte de Booking:
Desde entonces hemos realizado varias llamadas y mensajes, pero Booking no ha abonado la diferencia de precio entre ambos alojamientos ni ha cumplido con lo indicado por su agente.
Otros agentes de Booking señalan ahora que si el alojamiento no se hace cargo, Booking tampoco lo hará, contradiciendo lo que nos aseguró Albert R.
PERJUICIOS ECONÓMICOS
• El reembolso correspondiente a las dos noches afectadas se efectuó el 15/09/2025, tal como había indicado el agente.
• Sin embargo, la diferencia de precio entre el alojamiento inicial y el nuevo alojamiento (334,00 € frente a 178,90 €) no ha sido abonada, a pesar de haber sido comunicada, solicitada y comprometida por parte del agente Albert R.
Diferencia pendiente reclamada por una noche:
334,00 € – 178,90 € = 155,10 €
SOLICITO
Que la OCU gestione ante Booking.com lo siguiente:
1. El abono inmediato de la diferencia de precio pendiente (155,10 €) por la noche en la que nos vimos obligados a trasladarnos a otro alojamiento por falta de suministros esenciales.
2. Reconocimiento por escrito de lo ocurrido y del incumplimiento del compromiso telefónico asumido por el agente de Booking.
