RECLAMACIÓN POR FALTA DE CONFORMIDAD Y GESTIÓN DE GARANTÍA

El 20.07.2026 adquirí en MediaMarkt un robot aspirador Xiaomi Robot Vacuum S40 Pro. A los pocos días de la compra, el dispositivo comenzó a presentar problemas de funcionamiento, por lo que el 3 de agosto de 2026 contacté con Xiaomi. Desde Xiaomi se gestionó la recogida y envío del dispositivo al servicio técnico oficial Anovo. La gestión de este proceso con el servicio técnico duró 29 días y el producto fue devuelto el 02.09.2026. Sin embargo, lejos de quedar solucionado, fue devuelto en unas condiciones inaceptables: presentaba suciedad, había 11 pequeños tornillos sueltos en el compartimento del polvo y, además, seguía sin poder vincularse correctamente con la aplicación, por lo que no podía utilizarse con normalidad. El propio informe del servicio técnico acreditaba que se habían sustituido componentes del dispositivo, concretamente el motor del cepillo lateral y la placa base, además de realizar una actualización de software. Ante esta situación, acudí personalmente a una tienda MediaMarkt para solicitar la resolución del contrato de compraventa y la devolución íntegra del importe, al considerar que el producto seguía presentando una falta de conformidad después de haber pasado ya por el servicio técnico. Fundamenté mi solicitud en la normativa vigente en materia de garantías y falta de conformidad. En particular, el artículo 117 del RDL 1/2007 establece que el empresario responde ante el consumidor de las faltas de conformidad de los bienes. Asimismo, el artículo 118 establece las medidas para poner el bien en conformidad y dispone que estas deben realizarse gratuitamente y en un plazo razonable desde que el empresario es informado de la falta de conformidad. El artículo 119 contempla expresamente el derecho del consumidor a solicitar la reducción del precio o la resolución del contrato, entre otros supuestos, cuando la falta de conformidad aparece después de un intento de poner el bien en conformidad o cuando la reparación o sustitución no se realiza en un plazo razonable. En mi caso, ya se había producido un primer intento de reparación por parte del servicio técnico oficial, que no consiguió poner el producto en conformidad. Por tanto, no se trataba de una primera solicitud de reparación, sino de un producto que había sido sometido a una intervención técnica y que seguía sin funcionar correctamente. MediaMarkt rechazó mi solicitud de resolución del contrato y devolución del importe, indicando que ellos tienen la política de intentar reparar un producto 3 veces y que no sabían nada de la ley que yo mencionaba. Puse una hoja de reclamaciones y, MediaMarkt respondió por escrito vía mail indicando, entre otras cuestiones, que el envío al servicio técnico había sido realizado “por cuenta propia”. Esto no se corresponde con lo sucedido, ya que fue la propia Xiaomi la que llevó el procedimiento y gestión con el servicio técnico oficial Anovo y, acudir a la garantía del fabricante no exime al vendedor de sus obligaciones ni limita los derechos del consumidor frente a este. Ante dicha respuesta, contesté nuevamente por escrito a MediaMarkt, aclarando esta circunstancia y reiterando mi solicitud de resolución del contrato de compraventa y devolución del importe, así como exponiendo los motivos por los que consideraba que la situación ya cumplía los requisitos establecidos en la normativa para solicitar dicha resolución. A pesar de haber contestado formalmente a su respuesta, MediaMarkt no respondió y no volvió a ofrecerme ninguna solución ni contestación a mi reclamación. Paralelamente, continué realizando gestiones directamente con Xiaomi. Este llegó a comunicarme que el servicio técnico había autorizado la sustitución del dispositivo por una unidad nueva, con referencia de gestión ASES260911000000154. Sin embargo, dicha sustitución tampoco llegó a materializarse. La situación ha supuesto que, pese a haber adquirido un producto nuevo y haber comunicado la falta de conformidad a los pocos días de la compra, haya permanecido durante un periodo prolongado sin disponer de un dispositivo funcional y teniendo que realizar numerosas gestiones tanto con MediaMarkt como con Xiaomi y su servicio técnico. Considero que MediaMarkt no puede trasladar indefinidamente al consumidor la responsabilidad de gestionar la falta de conformidad con el fabricante o el servicio técnico, puesto que el artículo 117 del Real Decreto Legislativo 1/2007 establece la responsabilidad del empresario frente al consumidor por las faltas de conformidad. Además, en este caso ya se había producido un intento de reparación que no solucionó la falta de conformidad, supuesto expresamente contemplado en el artículo 119.1.d), y la solución tampoco se ha producido en un plazo razonable. Por todo ello, considero que concurren circunstancias suficientes para solicitar la resolución del contrato de compraventa y la devolución íntegra del importe abonado, conforme a los artículos 117, 118, 119 y 119 ter del Real Decreto Legislativo 1/2007. El artículo 119 ter establece, además, que el consumidor puede ejercer la resolución mediante una declaración expresa al empresario indicando su voluntad de resolver el contrato. SOLICITO: 1. Que se reconozca la falta de conformidad del producto y la responsabilidad de MediaMarkt como vendedor. 2. Que se tenga en cuenta que ya se realizó un primer intento de reparación que no consiguió poner el producto en conformidad. 3. Que se tenga en cuenta que solicité expresamente en tienda la resolución del contrato y la devolución del importe, y que dicha solicitud fue rechazada. 4. Que se tenga en cuenta que, tras responder a la contestación de MediaMarkt a mi hoja de reclamaciones, la empresa dejó de responder y no ofreció ninguna solución efectiva. 5. Que se proceda a la resolución del contrato de compraventa y a la devolución íntegra del importe abonado, en los términos previstos legalmente. 6. Que se facilite una respuesta por escrito a la presente reclamación. Aporto como documentación la factura de compra, fotos del estado en el que llegó y, documento del primer intento de reparación por parte de ANOVO.

Tras nuevas reclamaciones y sucesivas respuestas indicando que la situación se solucionaría, Xiaomi terminó comunicándome que no disponía de piezas para realizar la reparación ni de un plazo estimado para ello, ofreciéndome finalmente la devolución íntegra del importe pagado. He facilitado a Xiaomi la factura de compra y los datos bancarios solicitados para efectuar dicho reembolso, y Xiaomi me ha confirmado que la información ha sido trasladada a su departamento financiero para su validación. A fecha de esta reclamación, no obstante, el importe todavía no ha sido recibido. Esta circunstancia no supone que considere resuelta mi reclamación frente a MediaMarkt, ya que el contrato de compraventa fue celebrado con MediaMarkt y el vendedor responde frente al consumidor por la falta de conformidad del producto. La intervención de Xiaomi en virtud de su garantía comercial no elimina ni sustituye las obligaciones legales que corresponden a MediaMarkt como vendedor. Por todo ello, solicito que se reconozca la falta de conformidad del producto y la responsabilidad de MediaMarkt como vendedor, teniendo en cuenta el intento de reparación fallido, la posterior autorización de un reemplazo que no llegó a efectuarse y la situación actual, en la que Xiaomi ha terminado ofreciendo el reembolso del importe ante la imposibilidad de reparar o sustituir el producto. Solicito la resolución del contrato de compraventa y la devolución íntegra del importe abonado, así como una respuesta expresa y fundamentada a esta reclamación.

Hola Reclamar, Nuestro equipo de Atención Al cliente se ha puesto en contacto contigo. A continuación puedes ver sus comentarios. En caso de que quieras añadir comentarios, información o documentosadicionales, por favor,envíanoslos contestando a este mismo mail. Gracias Reclamarpor confiar en MediaMarkt Respuesta Por Correo electrónico (Begona) (05/10/2026 06:29 PM) Buenas tardes Procedemos a dar respuesta a la reclamación Gracias por confiar en Mediamarkt Cliente Por Correo electrónico de Service (Reclamar Ocu) (03/10/2026 12:45 PM)

Tras la intervención, en tienda han aceptado mediante el documento adjunto por vuestra parte la resolución del contrato de compraventa y me han devuelto el importe íntegro del producto, que era precisamente lo que les solicité desde el principio. Sin embargo, ahora, la misma persona que me ha atendido en tienda, me solicita vía mail que acuda a la tienda para entregar el robot, cuando ustedes saben perfectamente que el producto no se encuentra en mi poder, sino en poder de Anovo, servicio técnico oficial de Xiaomi. Esta situación ya fue comunicada antes de vuestra resolución mediante esta misma reclamación, comentando que la sustitución por un producto nuevo por parte de Anovo nunca se materializó y, que Xiaomi comentó que no había productos sustitutivos para enviarme. Por tanto, considero que no es de recibo que, una vez que finalmente han aceptado la resolución y han procedido al reembolso, pretendan trasladarme ahora la gestión para recuperar un producto que ustedes ya sabían que se encontraba en poder del servicio técnico oficial. Yo no he tenido el producto ni me he negado en ningún momento a devolverlo. El robot se encuentra en Anovo como consecuencia de la gestión de la garantía que se realizó con Xiaomi. Además, esta situación se ha producido y prolongado precisamente después de que MediaMarkt se negara inicialmente a aceptar la resolución del contrato de compraventa que solicité, obligándome a continuar con la gestión del servicio técnico. Si MediaMarkt hubiera aceptado en su momento la resolución conforme a lo solicitado, el producto podría haberse restituido entonces y esta situación no se habría producido. Ahora que finalmente han reconocido mi reclamación y me han reembolsado el importe, considero que la coordinación con Anovo/Xiaomi para recuperar el producto no puede trasladarse a mi persona. Por mi parte, no existe ningún problema en devolver el robot si estuviera en mi poder. Pero, mientras permanezca en manos de Anovo poco más puedo hacer. Voy a ponerme igualmente en contacto con Xiaomi para informarles de que MediaMarkt ha resuelto finalmente la compraventa y ha efectuado el reembolso y, para comunicarles que el dispositivo sigue en poder de Anovo y ustedes lo reclamais. Considero que ya es suficiente con esta forma de trato al cliente. Después de todo el tiempo transcurrido, de una reparación que no soluciona el problema, de haber tenido que poner una hoja de reclamaciones y, haber tenido que acudir a la OCU para que finalmente reconocieran mis derechos y mi petición y, de haber permanecido todo este tiempo sin un dispositivo, no considero razonable que se me pida esta gestión tras vuestra resolución. Estaría dispuesto a colaborar y devolver el producto si estuviera en mi poder o así Anovo me lo diera. Lo que no puedo hacer es entregar un dispositivo que físicamente no tengo ni asumir la coordinación para recuperarlo. Les corresponde a ustedes gestionar esta situación con las partes que actualmente tienen la posesión del dispositivo. SOLICITO: 1. Que MediaMarkt gestione directamente con Xiaomi y/o Anovo la recuperación del robot si aplica, dado que el producto se encuentra actualmente en poder de dicho servicio técnico y esta circunstancia nunca fue ocultada y era conocida durante la tramitación de esta reclamación. 2. Que no se me traslade la obligación de gestionar la recuperación o transporte de un producto que actualmente no está en mi poder, máxime cuando la situación deriva de la gestión de la garantía y de la negativa inicial de MediaMarkt a aceptar la resolución del contrato. 3. Que se deje constancia de mi plena disposición a entregar el producto si yo lo hubiera tenido o esté en mi poder, sin que ello implique que deba asumir las gestiones entre MediaMarkt, Anovo y Xiaomi. 4. Que MediaMarkt me confirme por escrito cómo va a coordinar la recuperación del dispositivo con Xiaomi/Anovo, evitando trasladarme una gestión que considero que no me corresponde.

Hola Reclamar, Nuestro equipo de Atención Al cliente se ha puesto en contacto contigo. A continuación puedes ver sus comentarios. En caso de que quieras añadir comentarios, información o documentosadicionales, por favor,envíanoslos contestando a este mismo mail. Gracias Reclamarpor confiar en MediaMarkt Respuesta Por Correo electrónico (Begona) (08/10/2026 12:44 PM) Buenos días Jose Adjunto respuesta a la hoja de reclamaciones a traves de OCU. Gracias por confiar en Mediamarkt Cliente Por Correo electrónico de Service (Reclamar Ocu) (05/10/2026 10:45 PM)

He recibido su escrito de fecha 8 de octubre de 2026. Quiero señalar, en primer lugar, que en los más de dos días que MediaMarkt ha tardado en darme respuesta, Xiaomi ya se ha puesto en contacto conmigo y ha gestionado directamente con Anovo la devolución del dispositivo. En concreto, Anovo me ha comunicado que el robot ya ha sido enviado mediante Correos a mi domicilio, por lo que, pese a que en su escrito indican que MediaMarkt se pondría en contacto con Xiaomi y Anovo para recuperar el producto “sin que tenga que intervenir usted como cliente”, finalmente ha ocurrido exactamente lo contrario: he tenido que esperar y, mientras tanto, Xiaomi ha gestionado rápida y eficazmente el envío del dispositivo a mi domicilio. Una vez que el robot llegue a mi domicilio, y ante la ineficiencia demostrada durante toda esta gestión por parte de los servicios de MediaMarkt, voy a optar por llevarlo yo mismo a la tienda para finalizar definitivamente esta situación. Lo haré, por tanto, por facilitar las cosas y poner punto final a un proceso que lleva meses prolongándose, no porque considere que deba asumir la gestión que inicialmente correspondía coordinar entre MediaMarkt, Xiaomi y Anovo. Dicho esto, quiero dejar constancia de mi profunda decepción con MediaMarkt y con la forma en la que se ha gestionado mi caso. No estamos ante un incidente aislado con esta empresa. Anteriormente ya tuve otro problema con MediaMarkt relacionado con un teléfono móvil que nunca llegué a recibir porque el paquete llegó con la caja vacía. Ese incidente consta en mi historial como cliente y existe además otra reclamación presentada ante OCU relacionada con dicho caso. Ahora, con este segundo incidente, me he encontrado nuevamente con un producto defectuoso, semanas de gestiones con servicios técnicos, un dispositivo que volvió sin estar correctamente solucionado y en unas condiciones que ya les expliqué, una negativa inicial a resolver el contrato o sustitución, la necesidad de acudir nuevamente a la OCU y, finalmente, una situación en la que incluso después de aceptar la resolución y realizar el reembolso ha sido necesario seguir coordinando la devolución del producto. Considero especialmente decepcionante que un cliente tenga que invertir tanto tiempo y esfuerzo para conseguir una solución ante problemas que no ha provocado, teniendo además que recurrir a la OCU para que finalmente se atienda una reclamación que debería haberse resuelto de manera mucho más sencilla desde el principio. Después de estas dos experiencias, una con un móvil que ni siquiera llegó correctamente y otra con el robot aspirador, ambas con reclamaciones, considero que la confianza que tenía en MediaMarkt se ha perdido completamente. En cualquier caso, cuando reciba el robot en mi domicilio, lo llevaré personalmente a la tienda para que puedan recuperarlo y dar por finalizada definitivamente esta situación.