Reclamación por fallos en la gestión del cambio de fecha de vuelo y pérdida de billete

Estimados señores, Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación contra eDreams. El 30/04/2024 compré billetes de Gdansk a Barcelona con la Tarifa Flexible y el servicio Prime, que incluye atención prioritaria. Este servicio me garantizaba la posibilidad de cambiar la fecha de mi viaje sin coste adicional. El 24/07/2024 solicité cambiar la fecha de mi vuelo al 18/08/2024. En ese momento el cambio era gratuito. El 25/07/2024, me comuniqué a través del chat para confirmar la modificación. Me indicaron que debía pagar una diferencia de tarifa de 15,74 € para confirmar el cambio. Informé que estaba en el extranjero y no podía recibir llamadas, y me aseguraron que se comunicarían conmigo por correo electrónico. 26/07/2024, recibí un correo electrónico de eDreams indicando que habían intentado contactarme varias veces sin éxito, y que el precio del cambio era de 15,74 €. Confirmé otra vez a través del chat de eDreams mi disposición a pagar diferencia de tarifa. Esta vez la agente me informó que el cambio solo podía realizarse por teléfono. Proporcioné un número de teléfono correcto y operativo en el extranjero. El 27/07/2024, recibí un correo indicando que el precio del cambio había subido a 77 € y que seguían sin poder contactarme. Sin embargo, no recibí ninguna llamada. Revisé el historial del chat y confirmé que el número proporcionado era correcto. A pesar de seguir intentando contactar con ellos y de haber proporcionado el número correcto, el 28/07/2024 recibí más correos electrónicos informando que no habían podido contactarme. Debido a la falta de atención y al incumplimiento del servicio, no pude realizar el cambio y tuve que comprar un nuevo billete. Solicito el reembolso del billete adicional y una compensación por los inconvenientes causados. Tengo capturas de pantalla de todas las conversaciones mantenidas con agentes de eDreams a través del chat. Gracias por su atención. Atentamente, Jordi Sellarés Puig

Hola, ¡gracias por contactar con nosotros!Hemos registrado tu consulta y estamos trabajando para darte una respuesta lo antes posible.Para una gestión ágil de la misma, asegúrate de que nos has facilitado el número de confirmación de la reserva y/o la dirección de correo electrónico vinculada. Si no es el caso, por favor, responde añadiendo esta información en una imagen adjunta para mantener la privacidad de tus datos.De todos modos, si se trata de un asunto urgente, te recordamos que disponemos de varios canales de contacto, en nuestro blog te lo contamos todo:s:www.edreams.es/blog/contacto-edreams/.Y, si eres miembro Prime, ¡recuerda que dispones de línea telefónica e email exclusivos! Sólo debes acceder a tu perfils:www.edreams.esavel/secure/mytripslogin/actions=opencmf.Agradecemos de antemano tu paciencia mientras trabajamos en tu consulta.Recibe un cordial saludo,eDreams – Travel Experience Team3851396:195447

Todavía estoy esperando su respuesta. No he recibido ninguna resolución a mi problema.

Buenos días, Te reenviamos la respuesta comunicada en fecha 27/08/2024. En primer lugar queremos aclarar que la garantía de fechas flexibles no confirma el cambio de fechas sin coste adicional, al contrario de como indicas, sinó que el importe que cubra y/o reembolse eDreams será o el 100 % del coste del billete original o el 100 % del coste del nuevo billete, en función de cuál sea el billete de menor importe. En tu caso, el nuevo billete tenía un coste superior al billete original y debías abonar la diferencia de tarifa estipulada por la aerolínea. En segundo lugar, tal y como indicado también en las condiciones de la garantía, dicho proceso debe completarse vía llamada telefónica. Después de la petición que hiciste vía chat en fecha 26/07/2024, para que contactáramos contigo a un número de teléfono con prefijo +7 y terminado en *402, los agentes contactaron a este número sin poder llegar a hablar contigo en ninguna ocasión (ver adjunto). Las llamadas se realizaron tal y como detallamos a continuación y en todas ellas los interlocutores no hablaban ni castellano ni inglés: -27/07/2024 a las 10:01:33 h, duración 1:31 min - 27/07/2024 a las 10:03:54 h, duración 4:17 min - 27/07/2024 a las 14:26:55 h, duración 2:42 min - 27/07/2024 a las 18:53:02h, duración 4:28 min Después, se te envió un correo electrónico informándote de que no habíamos podido contactar contigo, instando a que nos llamaras para gestionar el cambio de fechas solicitado. Lamenmente, no tuvimos noticias tuyas hasta el 22/08/2024, cuando realizaste una petición al departamento de Customer Care. Así pues, dado que no pudimos ponernos en contacto contigo vía telefónica, tal y como especificado en las condiciones de la Garantía, y que aceptaste durante el proceso de compra, el cambio de fechas no pudo ser procesado correctamente. El reembolso solicitado no procede. Si deseas, puedes pedir las grabaciones de dichas llamadas a través de nuestras Condiciones Generales de Venta y siguiendo nuestra Política de , rellenado el Formulario de indicado en la misma. Recibe un cordial saludo, eDreams - Travel Experience Team 3851396:195447

Estimado equipo de eDreams, Gracias por su respuesta, aunque lamento informarle que la información proporcionada es incorrecta y no refleja los hechos reales. 1) No he recibido ninguna respuesta comunicada el 27/08/2024 2) La llamada telefónica no fue realizada correctamente Mi número de teléfono era correcto - proporcioné un número de teléfono válido (+7...402) y estuve disponible para recibir llamadas durante mis vacaciones. Si bien mencionan que intentaron contactarme, no recibí ninguna llamada de su parte. Pasé varios días pendiente de una posible llamada y no hubo contacto alguno. 3) El idioma de las llamadas Hablo perfectamente en inglés y español, por lo que la afirmación de que no pude comunicarme debido al idioma no tiene fundamento. Es probable que las llamadas hayan sido mal gestionadas o realizadas a un número equivocado. Como consecuencia directa de la mala gestión de eDreams, me vi obligado a comprar un billete adicional por un coste de €103. Exijo el reembolso de esa cantidad, ya que no se me proporcionó el servicio acordado, y la falta de contacto y atención al cliente ha sido inaceptable. Grabaciones de las llamadas: Según lo mencionado, me gustaría obtener las grabaciones de las llamadas que mencionan. Estoy dispuesto a seguir el procedimiento para obtenerlas, sin embargo, les reitero que no recibí ninguna llamada en el número proporcionado. En resumen, espero que esta situación se resuelva de manera justa y rápida. Si no recibo una respuesta satisfactoria en un plazo de 14 días, me veré obligado a tomar acciones legales y continuar con mis reclamaciones ante las autoridades competentes y plataformas de protección al consumidor. Quedo a la espera de una pronta y adecuada respuesta. Atentamente, Jordi Sellares Puig

Buenas tardes, En relación con nuestra anterior respuesta y que fue proporcionada en fecha 27/08/2024, esta fue enviada a la plataforma OCU debidamente, tal y como puedes ver en el adjunto 1. Desconocemos la razón por la cual no fue recibida por tu parte. Relacionado con las llamadas realizadas al número que nos proporcionaste y que puedes ver detallado en el adjunto 2, estas fueron realizadas debidamente en las fechas y horas que te indicamos. En relación con el idioma, te informamos de que en todas estas llamadas que los agentes realizaron al número de teléfono proporcionado, con prefijo ruso, el único interlocutor que contestaba a dichas llamadas no hablaba ni castellano ni inglés. Como dicho, te enviamos un correo electrónico en el que se te informabaque no habíamos podido contactar contigo, instando a que nos llamaras para gestionar el cambio de fechas solicitado (ver adjunto 3). Sin embargo, no fue hasta pasado casi un mes que nos volviste a contactar. Igualmente, te recordamos el proceso para obtener las grabaciones de las llamadas: dirigirte mediante este enlace,s:www.edreams.esolitica-de-privacidad/, al apartado “Quiénes somos”, y rellenar el formulario indicado. Deberás seleccionar el derecho de acceso y detallar qué llamadas y en qué fechas necesitar comprobar las grabaciones. Nos reiteramos en que el reembolso no procede dado que no se siguió el proceso escido en las condiciones de la garantía: obtener una confirmación a través de llamada telefónica. Recibe un cordial saludo, eDreams - Travel Experience Team 3851396:195447

Estimado equipo de eDreams, En relación con su última respuesta, debo reiterar que sus afirmaciones no corresponden con los hechos reales. A continuación, detallo los puntos clave con las pruebas que tengo en mi poder: 1) No he recibido ninguna llamada
. Ustedes aseguran que realizaron llamadas al número de teléfono proporcionado (+7...402), pero tengo en mi poder un documento oficial con el registro de llamadas de los días 22/07/2024 al 29/07/2024 (ver adjunto), y no hay ninguna llamada entrante de eDreams o de un número desconocido. Esto demuestra que no se intentó contactar conmigo en ningún momento. Me gustaría que me aclararan con quién supuestamente hablaron, ya que claramente no fui yo. 2) Confirmación del número de teléfono por sus agentes
 Tal como consta en mis registros de chat con su servicio de atención al cliente: - El 27/07/2024, me comuniqué nuevamente a través del chat con su agente Darvin, quien verificó el número de teléfono y admitió que el número no era correcto en su sistema. - Sin embargo, al revisar conversaciones previas con el agente Magda Sayed, constaté que el número proporcionado por mí desde el principio era correcto. Esto evidencia un error interno por parte de su equipo. Su correo menciona que se me informó de la necesidad de contactarlos, pero la comunicación enviada por ustedes decía claramente:
“Si te convence esta opción, contacta con nosotros lo antes posible para gestionar tu solicitud. De lo contrario, intentaremos contactar de nuevo contigo en 24 horas.”
Inmediatamente respondí a través del chat, como lo demuestra el historial, debido a que estaba en el extranjero, algo que su agente Magda Sayed reconoció y dejó notado en mi caso. Durante una de mis conversaciones por chat, pregunté si podía yo realizar la llamada al departamento encargado para gestionar el cambio de fechas. Su agente Yara Mohamed me respondió claramente: “Solo con un agente del departamento encargado a través del teléfono al llamarle puede hacer este cambio.” Esto indica que, aunque quise buscar una solución, su equipo no permitió que yo tomara la iniciativa para solucionar el problema, obstaculizando aún más la gestión. Su falta de comunicación efectiva me obligó a comprar un nuevo billete por €103. Exijo el reembolso inmediato de los €103, ya que la falta de gestión oportuna por parte de eDreams es la única responsable de que no se realizara el cambio de fechas. Solicitaré las grabaciones de las llamadas que mencionan, aunque queda claro que estas no fueron realizadas correctamente o no se realizaron en absoluto. En caso de no recibir una respuesta satisfactoria en un plazo de 7 días, me veré obligado a proceder con una reclamación oficial ante las autoridades de protección al consumidor (OCU y otros organismos pertinentes) y explorar acciones legales. Adjunto PDF con el detalle de mis llamadas, que confirma mi versión de los hechos. Quedo a la espera de su respuesta. Atentamente, Jordi Sellares Puig