Buenas,
El día 23 de Mayo de 2024 a las 17:00 llegué a Lisboa, Portugal, con el pensamiento de dirigirnos hacia el apartamento que reservamos con antelación en Diciembre de 2023. Además, 2 días antes la propia plataforma de Booking me había confirmado por email que la reserva se había confirmado y cobrado correctamente, ya que se trataba de una reserva con cancelación gratuita.
Al llegar a apartamento el anfitrión nos comunica que la reserva no se encuentra a mi nombre y corresponde a otro cliente que tambien llegará ese mismo día, sin saber que hacer llamamos al número de atención al cliente de Booking a las 18:50, que tras 20 minutos de espera nos responde. Tras hablar con el anfitrión, confirma que se trata de un error de la plataforma que no comunicó nuestra reserva. Nos prometen buscarnos una alternativa parecida y nos informarán en un plazo máximo de 15 minutos.
Tras más de media hora de espera, a las 19:25 volvemos a llamar al número de atención al cliente que tras otros 20 minutos de espera nos responde y confirma que nos enviarán las alternativas en ese mismo momento. Al ver la aternativa que nos proponen no la aceptamos, ya que se trata de un apartamento situado a más de 1 hora en transporte público de donde nos encontrabamos. Sé que en ese momento era practicamente imposible encontrar alternativas pues la ciudad se encontraba abarrotada debido a un concierto, pero por eso mismo yo procedí a realizar mi reserva con tanta antelación y esperaba conseguir un alojamiento con las mismas condiciones y que no tuvieramos que pagar un transporte de más de 1 hora.
A las 19:44 volvemos a llamar a atención al cliente, que tras los respectivos 20 minutos de espera, nos confirman que volverán a buscar otra alternativa que se adapte mejor, pero al ponernos en espera nos cuelga sin darnos solución y no nos vuelve a llamar.
Ya desesperadas, debido a que estab anocheciendo y nos encontrabamos una niña menor de edad en la calle en un país que no conocemos y sin solución, volvemos a llamar a atención al cliente por cuarta y quinta vez sin obtener una respuesta, a las 20:27, tras 3 horas en la calle, llamamos por tercera vez y nos responden a través del número de atención al cliente. Tras una larga espera nos encuentran una solución a través de la plataforma Airbnb, la cual tiene un precio muy elevado de 991.90 EUR que tenemos que poner de nuestro bolsillo pero que nos prometen devolver. Hacemos frente al gasto ya que no nos queda otra alternativa, quedándonos así casi sin ahorros para poder disfrutar el viaje, teniendo en cuenta que el coste de nuestro apartamento inicial era de 124 EUR, lo cual sí se ajustaba a nuestro presupuesto.
Una vez finalizado el viaje y tras hacer el checkout de la alternativa el día 25 de Mayo de 2024 a las 11:00, envío por el chat de atención al cliente la documentación que me solicitaban para proceder con el reembolso, la cual se trataba en un principio del recibo desglosado del pago; pero no se ve correctamente y no me dan una alternativa para poder enviar la docuentación así que procedo a llamar de nuevo a atención al cliente que me ofrece como vía alternativa un correo electrónico.
El día 3 de Junio procedo a enviar la documentación a dos correos distintos y pasan los días sin obtener una respuesta, cosa que me perjudica bastante ya que tuve que desembolsar una gran cantidad de dinero y dependo de él.
Tras pasar 1 semana obtengo una respuesta de que necesitan más documentación la cual envío, y pasados unos días me confirman que me aceptan la devolución. Ya tranquila pensando que todo habia finalizado, me vuelven a enviar un correo de que la devolución ha sido rechazada y necesitan otra documentación, vuelvo a adjuntarla y ya si me confirman que en 5 días laborables se me ingresará el dinero.
Pongo una reclamación y pido una indemnización de algún tipo, no solo por el trato recibido por parte de atención al cliente, excluyendo a Christian el único trabajador que de verdad nos ayudó a que no durmieramos en la calle, sino también por el desembolso de dinero que tuvimos que hacer frente, el cual teniamos ahorrados para el viaje y para nuestro día a día, además de por el tiempo perdido que no pudimos aprovechar y por el cual tuvimos que cancelar varios planes reservados para el viaje.
Vivimos una situación de angustia al vernos en un país que no conociamos, solas, con una niña menor de edad y sin obtener ninguna respuesta por parte de la plataforma al tratarse de un error de ellos, además del estrés y ansiedad posterior al ver que intentaba proceder con la devolución ya que dependia de ese dinero para cuestiones personales y no me ofrecían ninguna respuesta.
Cuento con todos los documentos: llamadas, horas, emails, respuestas, recibos... en el caso de que fuera necesario adjuntarlos.
Un saludo y espero su respuesta.
