Estimados señores:
Soy Juan Bonilla Fernández, con DNI 27291330J, cliente de CaixaBank. Presento esta reclamación por las dificultades que he encontrado para recuperar el acceso a mi banca digital tras el cambio forzoso de mi teléfono móvil.
Hechos
Se averió mi teléfono y no pude traspasar los datos al nuevo dispositivo. La aplicación CaixaBankNow me exigía entonces la firma digital, que no estaba activada en el móvil nuevo.
Desde el 10 de octubre intenté restablecer el acceso. Los SMS de la entidad acreditan que recibí códigos de recuperación de claves, contraseñas de un solo uso y numerosos códigos de confirmación de identidad los días 10, 11, 12, 14, 15, 20, 25 y 27 de octubre, sin que ninguno de esos procesos resolviera mi situación.
Del 13 al 22 de octubre estuve de viaje fuera de España, por lo que no podía acudir a una sucursal ni utilizar un cajero. Mi única vía era el teléfono (900 32 32 32 y 600 40 40 90). En todas las llamadas me atendió primero un asistente automático que solo ofrece opciones genéricas, y para hablar con una persona había que superar una sucesión de menús que se repetía en cada intento.
No fue hasta el 28 de octubre cuando recibí el código para activar la firma, 18 días después de mi primer intento.
Valoración
Por seguridad, mantengo bloqueadas temporalmente mis tarjetas, de modo que la banca digital era mi único medio de gestión mientras estaba fuera. Condicionar la recuperación del acceso a disponer del móvil anterior, y no ofrecer una vía ágil para hablar con una persona, deja al cliente indefenso ante una avería tan común como la de un teléfono. Es un modelo de atención que se está extendiendo a bancos y comercios, y que traslada al ciudadano el coste de la automatización.
Solicito
Una explicación por escrito de por qué los procesos de recuperación realizados entre el 10 y el 27 de octubre no resolvieron mi situación.
Que se habilite un canal directo con una persona, sin filtros automatizados, para clientes que han perdido el acceso a su banca digital.
Que se contemplen alternativas de verificación de identidad que no dependan del dispositivo anterior ni de la presencia física.
Respuesta por escrito en el plazo legal.
Adjunto capturas de los SMS recibidos como prueba de los intentos realizados.
A fecha 28/10/2026
Atentamente, Juan Bonilla Fernández
Móvil 637513315
jbonillafernandez@hotmail.com
