Estimados/as señores/as:
Me pongo en contacto con ustedes para poner una reclamación por los costes de llamadas a servicio de atención al cliente y falta de transparencia en canal de contacto (he utilizado de referencia para identificarme el número asociado a mi venta):
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1. Llamadas y coste generado
He realizado varias llamadas al número 901 667 704 para intentar resolver una incidencia relacionada con un pago que me deben.
Estas llamadas han sido muy largas (aprox. 30 minutos cada una), con amplios tiempos de espera, lo que ha generado un coste total aproximado de 40 euros en mi factura telefónica (Jazztel, meses de abril y mayo).
En ningún momento se me informó de que se trataba de un número de pago ni del coste asociado a su uso. No he sido consciente de ello hasta la recepción de las facturas.
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2. Acceso al servicio y falta de información coherente
Aunque existe una alternativa de contacto sin coste a través del chat de la web, el acceso al soporte telefónico alternativo no aparece de forma clara ni visible en la web, ya que el usuario es dirigido principalmente al chat, busqué exhaustivamente en la web y solo encontraba el chat, un email y preguntas frecuentes respondidas. Necesitaba un teléfono porque llevaba semanas sin solución y es un asunto complejo.
Por lo que en mi caso:
* No pude identificar de forma evidente un número alternativo sin coste en la web en el momento de las llamadas.
* El número 901 667 704 aparece repetidamente en Google y directorios como teléfono de atención al cliente, lo que refuerza la percepción de que es el canal principal de contacto.
* Por ello, fue el número al que recurrí en la primera llamada y seguí llamando a ese número.
Además, la incidencia que motivó las llamadas sigue sin resolverse por eso llevo desde abril haciendo llamadas infructíferas en las que paso mucho tiempo en espera y puedo demostrar la duración de las llamadas en la factura.
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3. Comunicación posterior a través del chat
Además, contacté posteriormente a través del chat de soporte, una vez recibida la factura de mi operador telefónico, para solicitar explicaciones sobre este número y por qué no se me había informado de que era de pago.
En dicha comunicación se me indicó que dicho número no pertenecía a la empresa.
Tengo capturas de pantalla.
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FINALMENTE AÑADIR que resulta relevante señalar que la asociación de consumidores FACUA denunció a Viagogo ante la Dirección General de Consumo por facilitar a los usuarios una línea 901 de alto coste para su servicio de atención al cliente, al considerar que esta práctica podía vulnerar la normativa de protección de los consumidores.
Considero que los hechos expuestos en la presente reclamación guardan relación con las circunstancias denunciadas por dicha asociación, ya que las llamadas que realicé para gestionar una incidencia del servicio se efectuaron a un número 901 que me generó un coste significativo, sin que tuviera conocimiento previo de dicho coste y sin haber localizado de forma clara una alternativa telefónica gratuita en el momento de realizar las llamadas.
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SOLICITO el reembolso íntegro de los importes generados por estas llamadas, al tratarse de gastos derivados directamente de la gestión de una incidencia del propio servicio y por falta de transparencia en el canal de atención utilizado.
TENGO:
* Facturas de Jazztel correspondientes a abril y mayo, en las que aparece dicho número con los importes señalados en amarillo y la duración de cada una de las llamadas.
* CAPTURA DEL CHAT EN EL QUE NIEGAN QUE ESE NÚMERO LES PERTENECE
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