Reclamación por consumos anómalos de datos y solicitud de anulación de permanencia

Álvaro Gutierrez Gutiérrez Móvil 625232999 Soy cliente de Vodafone desde hace años y nunca había agotado mi tarifa mensual de 30 GB, manteniendo siempre un uso similar del servicio. Sin embargo, el mes pasado, y nuevamente este mes, se han producido consumos masivos de datos móviles que considero anómalos e injustificados. En concreto, aparecen consumos de entre 2 y 3 GB durante la madrugada (entre las 00:00 y las 03:00 aproximadamente), en momentos en los que me encontraba dormido, sin utilizar activamente el terminal y conectado a una red Wi-Fi doméstica. He revisado además la función de “Asistencia Wi-Fi” del dispositivo y el volumen registrado es inferior a 1 GB, por lo que no explica en absoluto el consumo reflejado por Vodafone. Como consecuencia de esta situación, el mes pasado me vi obligado a contratar un bono adicional de datos ilimitados por importe de 15 €, gasto que considero derivado de una incidencia o anomalía en la medición o imputación del tráfico de datos. Este mes, volví a verme obligado a contratar otro bono por importe de 5 euros. Solicito formalmente: Revisión y auditoría técnica detallada de los consumos indicados. Justificación técnica verificable de dichos consumos nocturnos. Devolución del importe del bono adicional contratado. Anulación del cargo de permanencia, al haber decidido portar la línea debido a esta incidencia reiterada y no resuelta. Solicito asimismo número de referencia de esta reclamación y respuesta por escrito. Quedo a la espera de su respuesta.

Estimado Sr. Castillo, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su escrito,en relación al consumo de datos de su tarifa. En este sentido, le confirmamos que la facturación emitida es correcta. La tarifa que tenia contratada incluia 20 GB de datos y, adicionalmente, consta en nuestro sistema la activación del Bono Datos Ilimitados 7 Días por un importe de 15 euros. En relación con el detalle del consumo, le informamos de que, por motivos de protección de datos, no es posible especificar en la factura el uso concreto que se ha realizado. No obstante, usted dispone de la opción de consultar el uso de datos directamente en su dispositivo Android. Cada modelo de teléfono puede presentar variaciones, pero habitualmente podrá encontrar esta información siguiendo rutas similares, por ejemplo: Ajustes Redes e Internet o Conexiones Uso de datos. En algunos modelos: Ajustes Tarjetas SIM y redes móviles Uso de datos. En otros: Ajustes Datos móviles o Internet Uso de datos. Es posible que deba revisar algún submenú adicional, pero la estructura no suele diferir demasiado. Una vez dentro, podrá visualizar el total de datos consumidos en el ciclo actual y, pulsando sobre el gráfico o la barra de consumo, acceder al detalle por aplicación. Quedamos a su disposición para cualquier consulta adicional. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.

Estimados señores: He recibido su respuesta y debo manifestar mi disconformidad, ya que no da respuesta real a la incidencia planteada. Mi reclamación no consiste únicamente en cuestionar el importe facturado, sino en denunciar un patrón de consumo de datos claramente anómalo e incompatible con mi uso habitual del servicio. Durante años no he agotado nunca mi tarifa mensual de datos manteniendo el mismo uso del terminal. Sin embargo, en los dos últimos meses aparecen consumos masivos de varios GB durante la madrugada (aproximadamente entre las 00:00 y las 03:00), en momentos en los que me encontraba dormido, sin uso activo del dispositivo y conectado a una red Wi-Fi doméstica. Además, las estadísticas internas del terminal y la función de asistencia Wi-Fi no reflejan un volumen de uso que justifique dichos consumos. Su respuesta se limita a remitir al consumo mostrado en el dispositivo móvil, sin aportar ninguna explicación técnica, auditoría del tráfico, identificación horaria detallada ni verificación de posible incidencia de red o error de imputación de datos. Por ello, reitero formalmente mi solicitud de: * Revisión técnica exhaustiva del consumo reclamado. * Justificación técnica verificable de los consumos nocturnos indicados. * Revisión del cargo correspondiente al bono adicional de datos. * Anulación del cargo de permanencia de 17 €, al haberse producido la portabilidad como consecuencia de esta incidencia reiterada y no resuelta. En caso de no recibir una respuesta motivada y técnicamente fundamentada, procederé a trasladar la reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y los organismos de consumo competentes. Solicito igualmente que cualquier nueva respuesta incluya número o referencia de reclamación. Atentamente.

Estimado Sr. Castillo, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su escrito,en relación al consumo de datos de su tarifa. En este sentido, le confirmamos que la facturación emitida es correcta. La tarifa que tenia contratada incluia 20 GB de datos y, adicionalmente, consta en nuestro sistema la activación del Bono Datos Ilimitados 7 Días por un importe de 15 euros. En relación con el detalle del consumo, le informamos de que, por motivos de protección de datos, no es posible especificar en la factura el uso concreto que se ha realizado. No obstante, usted dispone de la opción de consultar el uso de datos directamente en su dispositivo Android. Cada modelo de teléfono puede presentar variaciones, pero habitualmente podrá encontrar esta información siguiendo rutas similares, por ejemplo: Ajustes Redes e Internet o Conexiones Uso de datos. En algunos modelos: Ajustes Tarjetas SIM y redes móviles Uso de datos. En otros: Ajustes Datos móviles o Internet Uso de datos. Es posible que deba revisar algún submenú adicional, pero la estructura no suele diferir demasiado. Una vez dentro, podrá visualizar el total de datos consumidos en el ciclo actual y, pulsando sobre el gráfico o la barra de consumo, acceder al detalle por aplicación. Quedamos a su disposición para cualquier consulta adicional. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma. En caso de no recibir una respuesta motivada y técnicamente fundamentada, procederé a trasladar la reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y los organismos de consumo competentes.

Estimados señores: Manifiesto mi disconformidad con la respuesta recibida, ya que no responde al objeto real de mi reclamación. No cuestiono únicamente el importe facturado, sino la existencia de consumos de datos anómalos e incompatibles con mi uso habitual, concentrados además en horario nocturno mientras el terminal se encontraba conectado a Wi-Fi y sin uso activo. Su respuesta se limita a indicar cómo consultar el consumo en Android, pero no aporta ninguna explicación técnica sobre los picos de consumo reclamados ni responde a mi solicitud de revisión del tráfico de datos y de la penalización de permanencia. Asimismo, las estadísticas del propio terminal no reflejan un uso coherente con los volúmenes de datos imputados. Solicito nuevamente: revisión técnica detallada de los consumos reclamados, respuesta expresa sobre la penalización de permanencia, y resolución motivada de la incidencia. En caso contrario, procederé a trasladar la reclamación a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y a los organismos de consumo competentes. Atentamente.

Estimado Sr. Castillo Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su escrito en relación al consumo de datos de su tarifa. En este sentido le confirmamos que la facturación emitida es correcta. La tarifa que tenia contratada incluia 20 GB de datos y adicionalmente consta en nuestro sistema la activación del Bono Datos Ilimitados 7 Días por un importe de 15 euros. En relación con el detalle del consumo le informamos de que por motivos de protección de datos no es posible especificar en la factura el uso concreto que se ha realizado. No obstante usted dispone de la opción de consultar el uso de datos directamente en su dispositivo Android. Cada modelo de teléfono puede presentar variaciones pero habitualmente podrá encontrar esta información siguiendo rutas similares por ejemplo: Ajustes Redes e Internet o Conexiones Uso de datos. En algunos modelos: Ajustes Tarjetas SIM y redes móviles Uso de datos. En otros: Ajustes Datos móviles o Internet Uso de datos. Es posible que deba revisar algún submenú adicional pero la estructura no suele diferir demasiado. Una vez dentro podrá visualizar el total de datos consumidos en el ciclo actual y pulsando sobre el gráfico o la barra de consumo acceder al detalle por aplicación. Quedamos a su disposición para cualquier consulta adicional. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente 22123 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Esta contestación y en su caso cualquier fichero anexo al mismo contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España S.A.U. Queda prohibida su divulgación copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.