Reclamación por cobros ilegales, difamación y retirada injusta de Super Driver

Estimados/as señores/as: Me pongo en contacto con ustedes a través de la mediación de la OCU, para interponer esta reclamación formal ante la total inactividad, silencio y desatención que he recibido por su parte durante las últimas semanas. He enviado más de cinco formularios de reclamación, diversos correos electrónicos y reiteradas denuncias a través de su plataforma sin obtener una sola respuesta. Ante esta absoluta falta de soporte, me veo obligada a formalizar esta reclamación por vía de consumo para exigir que atiendan mi caso y revisen las graves irregularidades cometidas por la última conductora, las cuales les detallo y demuestro a continuación. 1. Incidencias graves y malas prácticas de la conductora El viaje en cuestión estuvo plagado de graves infracciones de sus propios Términos y Condiciones de Servicio, orientadas exclusivamente al lucro ilícito de la conductora (operando como un "taxi pirata"): Retraso de 33 minutos e incomunicación: Con salida prevista a las 10:45 h, la conductora llegó a las 11:18 h. Tras un breve aviso de que tardaría "un pelín", apagó o no atendió el teléfono, impidiéndome cancelar a tiempo para tomar otra alternativa en su app (como el viaje del conductor Ildefonso por 8,50 €, que pueden comprobar en su sistema). Al llegar, no pidió disculpas y reaccionó con total acritud al preguntarle por la demora. Cobros adicionales prohibidos fuera de la app: La conductora me obligó a cancelar la reserva inicial en la app bajo pretexto de cambiar la ubicación, lo que encareció la tarifa a su favor. No conforme con esto, a mitad de trayecto me exigió un pago extra de 5 € a través de Bizum para realizar la parada. Además, la otra pasajera me confirmó que cobró a otras usuarias 12 € en efectivo fuera de la aplicación. Hacinamiento y condiciones del viaje: El vehículo iba completamente lleno (tres personas en los asientos traseros), priorizando el beneficio económico a la seguridad y comodidad de los usuarios. 2. Difamación y perjuicio injustificado en mi perfil Como represalia por haberle pedido explicaciones sobre este doble cobro y solicitarle de manera educada una mínima flexibilidad en la bajada (dado el retraso de más de media hora que ella misma provocó), la conductora publicó en mi perfil una valoración completamente falsa, difamatoria y malintencionada, tachando mi actitud de "exigencia con mucha autoridad". A pesar de haber aportado las pruebas de las conversaciones y el resguardo del Bizum que me obligó a pagar, ustedes: Mantienen el perfil de la conductora perfectamente operativo, permitiendo que siga realizando prácticas abusivas y cobros en negro. Han utilizado su valoración falsa y difamatoria para retirarme mi estatus de "Super Driver", dañando injustamente mi reputación histórica de excelente usuaria en su plataforma. 3. Solicitudes de obligado cumplimiento Por todo ello, les exijo formalmente que procedan a realizar las siguientes acciones de inmediato: Retirar de forma inmediata de mi perfil la opinión difamatoria vertida por la conductora, al quedar demostrado documentalmente que se trata de un acto de despecho y una falsedad. Restituir de inmediato mi estatus de "Super Driver", el cual me ha sido retirado de manera automática e injusta por culpa de esta valoración difamatoria que su sistema ha dado por buena sin revisar mis alertas. Aplicar las sanciones correspondientes al perfil de la conductora por vulnerar gravemente sus condiciones de uso al exigir cobros en negro a los pasajeros y utilizar la aplicación como un negocio de transporte ilegal. Una vez más, adjunto a esta reclamación todas las pruebas que ya les envié en reiteradas ocasiones por sus canales privados (capturas de pantalla de la conversación de chat, el justificante del pago por Bizum y el texto original de mi reclamación). Sin otro particular, atentamente.

Mensaje de BlaBlaCar Hola, Nélida: Siento mucho el mal rato que pasaste en este viaje y entiendo perfectamente tu frustración. Antes de nada, sobre lo que nos comentas de que has enviado varias reclamaciones y correos sin obtener respuesta, hemos revisado nuestro sistema y no nos consta ningún otro intento de contacto previo asociado a tu correo electrónico (nelitr@hotmail.com). Es posible que no se enviaran correctamente o lo hicieras desde otra dirección. Contestando a tus consultas: La valoración de la conductora: Sé que la consideras injusta, pero nuestras normas solo nos permiten eliminar comentarios si contienen insultos o un lenguaje ofensivo directo. Al no ser el caso, no podemos borrarla. Te recomiendo responder a su reseña; así dejarás claro tu punto de vista y cualquiera que visite tu perfil podrá leer tu versión de lo ocurrido. Tu estatus de Super Driver: Al ser un proceso 100% automático del sistema, no podemos devolvértelo manualmente. No obstante, dada tu excelente trayectoria en la plataforma, estamos seguros de que recuperarás la insignia automáticamente en cuanto hagas unos pocos viajes y el sistema vuelva a calcular tu media habitual. La conductora y el cobro por Bizum: Revisando los detalles, vemos que el cobro extra se debió a que la conductora se desvió de su ruta publicada para ir a recogerte expresamente al aeropuerto. Por este motivo no podemos aplicarle una sanción directa. Sin embargo, vamos a ponernos en contacto con ella para darle un toque de atención y recordarle que cualquier desvío o importe extra debe hablarse y acordarse siempre con el pasajero antes del viaje. Qué hacer ante los retrasos: Para futuras ocasiones, ten en cuenta que solo tienes la obligación de esperar al conductor durante 15 minutos. Si se pasa de ese tiempo, puedes abrir una reclamación en la app en ese mismo instante, cancelar el viaje y recibir el reembolso total para poder buscar otra alternativa rápidamente. Agradecemos mucho que nos hayas detallado tu experiencia para ayudarnos a mejorar. Si necesitas cualquier otra cosa, aquí estamos. Un saludo. Héctor del equipo BlaBlaSupport. Descárgate la app Centro de Ayuda Ha recibido este e-mail de parte de Comuto SA, sociedad registrada con el número SIRET 49190454600034 y con domicilio social en 84 avenue de la République 75011 París (Francia), en el marco del uso de nuestros servicios BlaBlaCar. Puede acceder a las condiciones generales aquí. Si quiere saber más sobre cómo tratamos sus datos personales, puede consultar nuestra política de confidencialidad. thread::eWVIu2MfANyfwT5d6H-ZLAs::

Hola Héctor: Gracias por tu rápida respuesta pero debo decirte que es una absoluta declaración de intenciones para "quedar bien" sin asumir ninguna responsabilidad, recurriendo a falsedades técnicas y a una preocupante falta de comprobación de los datos. Desmonto punto por punto tu argumentación, que resulta insostenible: 1. El nefasto funcionamiento de su sistema de atención al cliente Me resulta insultante que me digas que "no os consta ningún intento de contacto". Usted mejor que nadie debería conocer las carencias de atención al cliente del sistema que gestionan. Cuando un usuario envía un formulario a través de su web (la única vía de contacto disponible), la plataforma no genera ningún número de incidencia, ni de reclamación, ni envía un correo de confirmación de recepción. Al pulsar "enviar", el sistema simplemente vuelve a mostrar un formulario en blanco de forma infinita. Que sus servidores o su CRM no registren los avisos no significa que yo no los haya enviado; significa que su soporte técnico es deficiente. Además, habéis tenido que recibir diferentes alertas de denuncia del perfil de esta usuaria que he enviado reiteradamente desde la web, y ala que también habéis hecho caso omiso. 2. La mentira del "desvío" y el aeropuerto de Sevilla Afirmas a la ligera que la conductora cobró un extra por "desviarse de su ruta publicada". Esto es rotundamente falso y demuestra que no os habéis molestado en examinar el caso ni el mapa. El aeropuerto de Sevilla se encuentra precisamente en la misma autovía A-4, en la ruta de entrada natural desde Córdoba hacia Sevilla. No supone ningún desvío físico. De hecho, fue el propio sistema automático de BlaBlaCar el que me ofreció esa alternativa de viaje, precisamente porque estaba en su ruta de paso. Admás, ella me coaccionó para que modificara el punto de salida en la app de "Sevilla aeropuerto" a "Sevilla Capital" (lo cual encareció el billete a su favor en la plataforma) y, una vez en marcha, me obligó a pagarle 5 € extra por Bizum adicionales. ¿Me estás diciendo que BlaBlaCar ampara y justifica la extorsión de cobros fuera de la app bajo la falsa premisa de "desvíos" que no existen? 3. El desconocimiento de las reglas de vuestra propia plataforma Me recomiendas textualmente: "Te recomiendo responder a su reseña; así dejarás claro tu punto de vista". ¿De verdad trabajas en BlaBlaCar? Deberías saber que el funcionamiento de tu plataforma NO permite a los pasajeros responder a los comentarios de los conductores. Esa opción solo la tienen los conductores sobre las opiniones de los pasajeros. Vuestra aplicación me deja completamente indefensa y sin derecho a réplica, mientras permitís que una conductora que opera como un "taxi pirata" (cobrando a otras pasajeras 12 € en efectivo, como os reporté) me difame. 4. Automatismos vacíos Decir que la retirada de "Super Driver" es un "proceso 150% automático" es una excusa cómoda para no trabajar. Si el automatismo se alimenta de una valoración difamatoria que vuestro equipo se niega a retirar (a pesar de las pruebas de Bizum y de chat que os he aportado), el sistema está validando una injusticia. La tibieza de darle un simple "toque de atención" a alguien que cobra en negro, cambia las condiciones del viaje sobre la marcha y utiliza la app con claro ánimo de lucro comercial, solo me hace sospechar que existe algún tipo de favoritismo o relación personal de esta conductora con alguien de su organización. Exijo que este caso sea escalado a un supervisor. No voy a aceptar que se cierre esta reclamación con respuestas automáticas e incoherentes mientras mi reputación en la plataforma se ve dañada por vuestra desidia. Atentamente