RECLAMANTE: Javier Alonso González
RECLAMADO: Rental Viribus d.o.o. / Avis Budget Croatia (Licenciatario oficial de Avis Rent a Car en Croacia)
INTERMEDIARIO: Booking.com
CONCEPTO: Cobro indebido de servicios y seguros opcionales no contratados ni autorizados (upselling abusivo y falta de transparencia contractual).
IMPORTE RECLAMADO: 327,57 €
N.º RESERVA BOOKING: 741349135
N.º RESERVA AVIS: 27618323ES5
N.º CONTRATO AVIS: E773073792
N.º FACTURA: 160573600410024
I. ANTECEDENTES Y HECHOS
1. Reserva previa y coberturas contratadas:
En fecha previa al viaje, contraté un servicio de alquiler de vehículo a través de la plataforma Booking.com (Reserva N.º 741349135) para ser provisto por el proveedor local Avis Croacia (Rental Viribus d.o.o.). El periodo de alquiler abarcaba del 05/10/2026 en la oficina del Aeropuerto de Dubrovnik al 11/10/2026 en el Aeropuerto de Zagreb.
Con el fin de viajar plenamente cubierto y evitar contrataciones adicionales en destino, suscribí expresamente a través de Booking.com la cobertura de protección total/reembolso de franquicia con la aseguradora Zurich Insurance, quedando el alquiler base y las coberturas obligatorias completamente satisfechos y pagados por adelantado.
2. Recogida del vehículo y única tasa autorizada (05/10/2026):
Al personarme en la oficina de Avis del Aeropuerto de Dubrovnik el 05/10/2026, el agente de mostrador me informó de que, para poder cruzar fronteras con el vehículo durante la ruta, era obligatorio abonar la tasa transfronteriza (Cross Border Fee) por importe de 76,00 € + IVA (total 95,00 €). Este fue el único extra solicitado, informado y autorizado verbal y económicamente en el mostrador.
Para tramitar la fianza/bloqueo de depósito en la tarjeta de crédito y formalizar el cobro de la citada tasa transfronteriza de 95,00 €, el empleado me requirió firmar en un dispositivo electrónico (tablet). En ningún momento se me desglosó presupuesto alguno, ni se me informó verbalmente o por escrito de que se estuvieran incluyendo seguros opcionales de protección adicional (Premium Inclusive Waiver), ni se me entregó copia física o digital del contrato de alquiler en ese instante.
3. Liquidación posterior y cobro indebido al devolver el vehículo (11/10/2026 - 12/10/2026):
El vehículo fue devuelto el 11/10/2026 en la oficina de Zagreb en perfecto estado. Sin embargo, tras la entrega, el comercio procedió a cargar en mi tarjeta de crédito un importe total de 422,57 €. Al descontar los 95,00 € correspondientes al Cross Border Fee autorizado, se me había aplicado un cargo adicional de 327,57 € en concepto de coberturas y seguros no solicitados (CDW, TP, PAI).
El cobro se ejecutó de forma diferida tras la devolución, impidiéndome manifestar mi discrepancia in situ en el datáfono o ante el personal de mostrador.
4. Intentos de resolución, falta de respuesta y obtención de la "prueba documental" (Octubre 2026):
Ante el cobro no autorizado, inicié de inmediato reclamaciones por escrito por los canales oficiales de Atención al Cliente de Avis (hilo de soporte [T1151D009]), solicitando la rectificación de la factura y el envío de la copia del contrato firmado. Tras sufrir un silencio absoluto a mis correos remitidos desde el 22 de octubre, me vi obligado a realizar múltiples llamadas telefónicas.
Fruto de insistir telefónicamente, el 30/10/2026 a las 10:43 h la compañía me remitió un correo a través de un hilo paralelo ([T3020F04B]) adjuntando el supuesto contrato en formato PDF bajo la denominación "Car Rental Contract at Rental End".
II. FUNDAMENTOS JURÍDICOS Y PRUEBAS DE IRREGULARIDAD
1. Falta de consentimiento y prácticas abusivas de upselling en mostrador:
La inclusión de servicios opcionales no solicitados (Premium Inclusive Waiver por importe de 318,06 € netos) vulnera flagrantemente la normativa de protección de los consumidores y la Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores.
• Ausencia de presupuesto y transparencia: En el mostrador de Dubrovnik únicamente se informó y autorizó la tasa transfronteriza (Cross Border Fee) de 95,00 €. Jamás se verbalizó la contratación de coberturas adicionales.
• Protección duplicada e innecesaria: Con carácter previo, el vehículo ya contaba con una póliza de reembolso de franquicia contratada con Zurich a través de Booking.com, por lo que carece de lógica económica y comercial aceptar voluntariamente un seguro idéntico en destino. El uso de la firma digital en tablet para supuestos "trámites de fianza" en el momento de la entrega constituye una práctica de upselling engañoso destinada a colar cargos subrepticios.
2. Irregularidades formales del "contrato" remitido por Avis:
El documento PDF facilitado por la propia compañía (773073792 Check-in.pdf) tras la reclamación del contrato presenta varios defectos formales:
• Falta absoluta de firma del cliente: En la página 2 del documento, la casilla de firma del titular (Customer name: Alonso Gonzalez, Javier) aparece completamente en blanco, figurando únicamente la anotación "Signed Z1S".
• Firma unilateral del proveedor: El certificado digital adjunto en la página 3 (Scrive Verification) demuestra que el único firmante del documento fue la propia oficina de Avis mediante la cuenta interna Zagreb 1 Scrive (Z1S) el 11/10/2026 a las 10:15 CEST. Al no existir firma manuscrita ni electrónica del usuario, se vulnera el Art. 1261 del Código Civil por inexistencia de consentimiento contractual.
• Emisión diferida y extemporánea: El propio membrete especifica que se trata de un "Car Rental Contract at Rental End" generado el 11/10/2026, lo que lo invalida como documento de contrato firmado al recoger el vehículo el 05/10/2026.
III. ESTADO ACTUAL DE OTRAS VÍAS DE RECLAMACIÓN
• Reclamación bancaria (Chargeback): Con fecha reciente, he puesto formalmente el caso en conocimiento de mi entidad bancaria (Bankinter) solicitando la retrocesión de la operación por la subcategoría de "Importe cargado erróneo" (disputa de 327,57 € sobre los 422,57 € totales). A la fecha de redacción de este escrito, el expediente bancario se encuentra en curso sin haber obtenido aún resolución o respuesta definitiva.
• Reclamación a la compañía: Avis mantiene una actitud de bloqueo, sin responder sobre el fondo del asunto en el hilo principal de la reclamación y habiendo aportado un documento carente de validez jurídica.
IV. PETICIÓN
Por todo lo expuesto, solicito la intervención de la OCU para tutelar mis derechos como consumidor y proceder a la apertura del expediente de mediación/reclamación frente a Avis Rent a Car (Rental Viribus d.o.o.) exigiendo:
1. La anulación inmediata del cargo indebido por importe de 327,57 €, correspondiente a las coberturas no solicitadas ni firmadas.
2. El reembolso de dicha cantidad (327,57 €) en la misma tarjeta de crédito con la que se efectuó el alquiler.
