Asunto: Reclamación por cobro indebido y contratación no solicitada de servicio Netflix
Estimados/as señores/as:
El pasado 18 de julio de 2025 recibí una llamada comercial por parte de su empresa (Jazztel). En dicha llamada, la operadora me propuso la contratación de varios servicios, ninguno de los cuales me interesaba. La última oferta que me realizó fue la suscripción al servicio de televisión Netflix por 13,99 EUR al mes.
Durante la conversación, la operadora me indicó que podía enviarme la información del servicio por correo electrónico para que la revisara. Yo acepté únicamente recibir la información, pero me aseguré de preguntarle expresamente si al enviarme dicha información se activaría el servicio o se generaría algún cargo. La operadora me respondió claramente que no, que hasta que yo no activara el servicio no se realizaría ningún cargo.
Posteriormente, recibí el correo con la información —junto con muchos otros mensajes meramente publicitarios, lo cual hace difícil distinguir cuáles son realmente importantes—. Dicho correo no lo abrí, ni respondí, ni activé ningún servicio, ya que reitero que no estaba interesada. Sin embargo, en la factura S11/0158211788 (adjunta), correspondiente al período 01/07/2025 a 31/07/2025, se me cobra una parte proporcional del servicio por un importe de 6,53 EUR. En ese momento no advertí el cargo, al tener los pagos domiciliados y tratarse de una diferencia menor.
En la siguiente factura S11/0159563445 (adjunta), del período 01/08/2025 a 31/08/2025, se me cobra el importe total del servicio de 13,99EUR, lo que me hizo detectar el error. A partir de entonces, contacté en repetidas ocasiones con su servicio de atención al cliente para reclamar la anulación y devolución del cargo no autorizado.
Adjunto a esta reclamación el historial de llamadas realizadas tanto desde mi línea como desde la de mi pareja. También les indico los varios números de reclamaciones que ustedes me facilitaron: 367165434, 367361405 y 993451779, donde solicité en varias ocasiones que se escuchara la grabación de la llamada inicial del 18 de julio de 2025, en la que se puede comprobar que nunca acepté la contratación.
En la última comunicación telefónica con su servicio de atención al cliente, la agente Lorena me indicó que, según la revisión de la grabación, en dicha llamada “no indico que quiero el servicio, pero tampoco que no lo quiero”. Considero esta respuesta inaceptable y contraria a la normativa vigente, ya que la contratación de un servicio requiere una aceptación expresa, no la mera falta de negativa.
Asimismo, adjunto los correos electrónicos recibidos donde se me informa de que el servicio está activo, sin que yo haya otorgado consentimiento alguno. También incluyo la confirmación de la cancelación del servicio, que solicité en cuanto tuve conocimiento del cobro indebido.
En dichas llamadas se me informó además de que este mes se me volvería a facturar el servicio completo, alegando que la cancelación no se había tramitado antes del inicio del nuevo periodo de facturación 01/09/2025. Considero esta práctica abusiva, ya que el primer cargo fue parcial sin mi autorización, pero la cancelación exige el pago completo de otro mes.
Por todo lo expuesto, SOLICITO:
1. La devolución íntegra de los importes facturados indebidamente en las facturas S11/0158211788 y S11/0159563445, por un total de 20,52 EUR.
2. Que no se me cargue en la próxima factura correspondiente al período de Septiembre 2025 el servicio de Netflix por un total de 13,99 EUR, y que, en caso de producirse dicho cargo, se proceda igualmente a su reintegro completo.
3. La entrega de la grabación completa de la llamada del 18 de julio de 2025, en la que, según ustedes, habría autorizado la contratación del servicio. Según la información facilitada por su propio servicio de atención al cliente, el identificador de dicha llamada sería el número I471187000. No obstante, no puedo confirmar que dicho identificador sea correcto, dada la falta de claridad y las prácticas confusas que he experimentado durante todo este proceso.
Sin otro particular, les saluda,
Erika
