Reclamación por cobro indebido de suscripción Prime en eDreams

Buenas, realicé dos reservas a través de eDreams el día 28 de noviembre de 2025, cuyo numero de reserva facilito en la documentación adjunta, utilizando la prueba gratuita de la suscripción eDreams Prime. En ese momento no hubo ningún problema ni advertencia, y las reservas se completaron correctamente. El 29 de noviembre de 2025 recibí un correo electrónico indicándome que, según eDreams, ya había disfrutado anteriormente de la prueba gratuita, y que por ese motivo debía pagar la suscripción Prime, algo que hasta ese momento no se me había indicado de forma clara ni previa a las reservas. Ante esta situación, realicé varias llamadas al servicio de atención al cliente. Finalmente, el 6 de diciembre de 2025, durante una llamada telefónica con un agente de eDreams, se me indicó que debía pagar la suscripción Prime (79,99€) para resolver la incidencia, pero que posteriormente se me devolvería el importe (total o parcial). El propio agente me aseguró expresamente que la llamada estaba grabada y que dicha promesa de devolución quedaba registrada. Acepté realizar el pago únicamente basándome en esa promesa de devolución. De no haber recibido esa información, no habría contratado ni abonado la suscripción. Tras efectuar el pago, volví a contactar con eDreams en numerosas ocasiones. Sin embargo, se me ha indicado posteriormente que la devolución no es posible, contradiciendo lo que se me aseguró en la llamada grabada del 6 de diciembre. Desde entonces llevo más de un mes realizando llamadas y contactos, en los que se me informa reiteradamente de que “se revisará la grabación”, que “hay una nota en el sistema” o que “un supervisor me llamará”, lo cual no ha ocurrido. Tampoco se me ha facilitado un número de incidencia claro, pese a haberlo solicitado. Considero que esta situación constituye una práctica poco transparente y engañosa, ya que el pago se realizó bajo una condición que ahora la empresa no está respetando, pese a existir una grabación que lo acredita. Además, el proceso de atención al cliente resulta excesivamente dilatado y confuso, dificultando de forma evidente la resolución de la reclamación. Por todo ello, solicito la devolución del importe correspondiente a la suscripción Prime, conforme a lo que se me aseguró por parte del agente de eDreams en la llamada del 6 de diciembre de 2025, así como que se revisen este tipo de prácticas con los consumidores.

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Buenos días, Tras revisar la respuesta remitida por eDreams, manifiesto expresamente que no estoy de acuerdo con su conclusión, ya que dicha contestación no aborda el motivo principal de mi reclamación. Mi reclamación no se basa en el desconocimiento de los términos y condiciones ni en la aplicación de descuentos Prime, sino en el hecho de que el 6 de diciembre de 2025 un agente de eDreams me indicó expresamente que debía abonar la suscripción Prime para resolver la incidencia, asegurándome que dicho importe sería posteriormente devuelto, indicándome además que la llamada estaba grabada y que dicha promesa quedaba registrada. El pago de la suscripción se realizó únicamente basándome en esa información facilitada por el agente. De no haberse producido dicha promesa de devolución, no habría efectuado el pago. La respuesta de eDreams se limita a reproducir su interpretación de los términos del servicio y del historial de descuentos, sin negar en ningún momento la existencia de la promesa realizada por su agente ni la grabación de dicha llamada, que constituye el núcleo de mi reclamación. Asimismo, tras el pago, se me indicó en varias ocasiones que un supervisor contactaría conmigo para resolver la situación, compromisos que tampoco se cumplieron, pese a asegurarse que quedaban registrados y grabados. Dispongo de grabaciones de llamadas en las que se realizan dichas afirmaciones, las cuales puedo aportar si se consideran necesarias. Por todo lo anterior, reitero mi solicitud de devolución del importe de la suscripción Prime, al haberse producido el pago bajo una información comercial que no fue posteriormente respetada. Quedo a la espera de que esta reclamación continúe su tramitación. Atentamente, Ariadna