Vodafone me ha facilitado información contradictoria y errónea en cada una de las llamadas mantenidas con su servicio de atención al cliente, lo que ha provocado un perjuicio económico indebido.
Líneas afectadas: 606267907 y 660879757
EXPONGO
Que soy cliente de Vodafone y tengo contratada una tarifa que incluye roaming en Estados Unidos, tal y como consta en mi contrato.
Durante un viaje a Puerto Rico, territorio que forma parte de Estados Unidos, utilicé mis líneas móviles confiando en que el roaming estaba incluido en mi tarifa, basándome tanto en la información contractual como en las comunicaciones recibidas por Vodafone.
En relación con la línea 606267907, se produjeron los siguientes hechos:
Durante la primera semana en Puerto Rico, desde mi llegada el 27 de diciembre, recibí mensajes SMS y correos electrónicos de Vodafone indicando que mi roaming en USA estaba incluido.
El 2 de enero (casi una semana después de mi llegada) recibí un mensaje informando de que se había activado la “Tarifa Viaje Mundo”, sin que yo hubiera solicitado ni activado dicha tarifa, ni desde la aplicación ni por ningún otro medio.
Ese mismo día, llamé a Vodafone desde Puerto Rico, indicando expresamente que me encontraba en Puerto Rico, y el agente me confirmó que:
Disponía de 45 GB de roaming, había consumido 23 GB, y que los mensajes recibidos eran un error del sistema, indicándome que no debía preocuparme.
Tras esa llamada, continué recibiendo comunicaciones contradictorias: algunos mensajes indicaban que el roaming en USA estaba incluido, otros que Puerto Rico no estaba incluido y que la “Tarifa Viaje Mundo” estaba activa. Dado que un agente de Vodafone me aseguró que dichas comunicaciones eran erróneas, seguí utilizando el servicio confiando en la información facilitada telefónicamente.
El último día del viaje, se me cortó el servicio de datos móviles, y aun así se me cobraron 50 € adicionales, sin poder hacer uso del servicio.
Al regresar a España, recibí una factura de 370 €, de los cuales:
260 € corresponden a cargos por roaming en Puerto Rico de la línea 606267907,
50 € corresponden a cargos por roaming en Puerto Rico de la línea 660879757, el cual no tuvo conexión durante el periodo de tiempo pasado en Puerto Rico.
En dicha factura no se indica de forma clara ni transparente que Puerto Rico esté excluido del roaming incluido, lo que supone una falta de información adecuada al cliente, especialmente tratándose de un territorio que forma parte de Estados Unidos.
Al contactar con Vodafone para reclamar:
Se me indicó que Puerto Rico no está incluido en mi tarifa, contradiciendo la información previa recibida, así como las comunicaciones aportadas en la propia factura.
Solicité hablar con un supervisor y fui transferida a una persona que se identificó como tal. Sin embargo, dos días más tarde, en una nueva llamada con otro agente, volví a solicitar hablar con un supervisor y se me indicó que los supervisores nunca hablan directamente con los clientes, lo que evidencia una información contradictoria y falsa por parte del servicio de atención al cliente.
Se me informó de que revisarían la grabación de la llamada del 2 de enero, pero posteriormente me llamaron para indicarme que no podían escuchar dicha llamada y que debía acudir personalmente a una oficina de Madrid o a una tienda física para solicitarla.
Al acudir a una tienda Vodafone, se me informó de que no podían facilitarme dicha grabación, generando una clara situación de indefensión.
Todo lo anterior demuestra que un agente de Vodafone me proporcionó información incorrecta, en la que confié legítimamente, y que esta actuación ha derivado en un perjuicio económico directo de 260 €, además de la pérdida total del servicio de datos durante el último día del viaje.
En la llamada en la que se me comunicó que no se procedería al reembolso, reiteré que había contactado expresamente con Vodafone para asegurarme de que el roaming estaba incluido. En dicha llamada se me indicó que debía basarme únicamente en la información de la factura —en la cual no se menciona que Puerto Rico esté excluido— y que no debía tener en cuenta la información facilitada por los agentes telefónicos, lo cual resulta contradictorio e inaceptable.
En cuanto a la línea 660879757, durante el mismo viaje:
Se cobraron 50 € adicionales.
El servicio de datos no funcionó durante todo el viaje, a pesar del cobro efectuado.
SOLICITO
La anulación y devolución íntegra de los importes cobrados por roaming en Puerto Rico:
260 € correspondientes a la línea 606267907.
50 € correspondientes a la línea 660879757.
La revisión interna de las comunicaciones erróneas, contradictorias y confusas enviadas por Vodafone durante el periodo del viaje.
La revisión de la grabación de la llamada del 2 de enero, en la que se me informó de forma incorrecta sobre las condiciones aplicables al roaming en Puerto Rico.
Que Vodafone asuma la responsabilidad por la falta de información clara, veraz y accesible, así como por la ocultación de información relevante, ya que para conocer que Puerto Rico no está incluido en el roaming es necesario buscar expresamente dicho territorio en su página web, cuando se trata de un territorio que forma parte de Estados Unidos, lo que induce a error al consumidor medio.
Que Vodafone adopte las medidas necesarias para garantizar el cumplimiento de la normativa vigente en materia de protección de los consumidores y usuarios, evitando prácticas informativas que puedan resultar engañosas.
