RECLAMACIÓN POR COBRO INDEBIDO DE SERVICIO NETFLIX DADO DE BAJA – ORDEN Nº 595000000

A la atención del Servicio de Atención al Cliente / Departamento de Facturación de Vodafone España: Por medio de la presente, formulo una reclamación formal por el cobro indebido y continuado de un servicio Netflix que se encuentra dado de baja desde el día 06/05/2026, y que, pese a ello, Vodafone continúa incluyendo y cobrando en mis facturas hasta la fecha. Con fecha 06/05/2026 se realizó la baja de dicho servicio, quedando registrada la correspondiente orden de baja con número 595000000. Desde ese momento, el servicio Netflix no se encuentra activo ni forma parte de los servicios contratados. Asimismo, en el marco de las gestiones realizadas con Vodafone, aceptamos una oferta personalizada de retención por un importe de 25,64 € impuestos incluidos, correspondiendo en este caso la aplicación del IGIC, al tratarse de un contrato en Canarias. Sin embargo, desde la aceptación de dicha oferta, las facturas emitidas por Vodafone han sido sistemáticamente superiores al importe acordado. En numerosas ocasiones hemos contactado con el servicio de atención al cliente de Vodafone para poner de manifiesto esta incidencia. En dichas llamadas, los propios agentes nos han confirmado que Netflix no debería estar siendo facturado, puesto que dicho servicio no se encuentra activo en nuestro contrato. La misma situación ha sido comprobada en tiendas físicas de Vodafone, donde igualmente se nos ha confirmado que el servicio está dado de baja y que consta en los sistemas la correspondiente orden de baja de fecha 06/05/2026, número 595000000. Según se nos ha indicado en las diferentes gestiones realizadas, todo apunta a que podría existir una incidencia en la base de datos o sistema interno de facturación de Vodafone, ya que, pese a constar la baja del servicio, el departamento de facturación continúa generando cargos correspondientes a Netflix. Además, disponemos de comunicaciones de Netflix que acreditan la cancelación de la cuenta, documentación que se adjunta a esta reclamación como prueba de que el servicio no está activo y que, por tanto, los cargos realizados por Vodafone carecen de justificación. Resulta especialmente preocupante que, a pesar de haber comunicado reiteradamente esta incidencia y de haber sido confirmada por diferentes agentes y establecimientos de Vodafone, se continúe cobrando el servicio desde mayo de 2026 hasta septiembre de 2026. Por todo lo anterior, SOLICITO: 1. Que se revise de forma inmediata y exhaustiva mi contrato y el sistema de facturación asociado. 2. Que se proceda a la eliminación definitiva de cualquier cargo correspondiente a Netflix, al encontrarse dicho servicio dado de baja desde el 06/05/2026, según la orden nº 595000000. 3. Que se proceda a la devolución íntegra de todas las cantidades cobradas indebidamente por Netflix desde mayo de 2026 hasta la fecha, incluyendo todos los impuestos que hayan sido aplicados a dichos cargos. 4. En caso de que esta incidencia corresponda efectivamente al departamento o sistema de facturación, solicito que la reclamación sea escalada directamente al departamento competente, evitando que se me remita nuevamente al servicio de atención al cliente general, dado que ya he realizado numerosas gestiones sin que el problema haya sido solucionado. Dispongo de documentación que acredita tanto la cancelación del servicio por parte de Netflix como la existencia de la orden de baja registrada por Vodafone, por lo que considero que existen pruebas suficientes para resolver esta incidencia. La situación se viene produciendo desde mayo de 2026 y, pese a las numerosas reclamaciones realizadas, Vodafone continúa facturando un servicio que no tengo contratado ni activo. Por ello, solicito que esta situación sea solucionada de manera inmediata y que se restituyan todas las cantidades cobradas indebidamente. En caso de no obtener una solución satisfactoria y una devolución de los importes cobrados indebidamente, me veré obligado/a a ejercer las acciones y presentar las reclamaciones correspondientes ante los organismos de consumo competentes, aportando toda la documentación y el historial de gestiones realizadas con Vodafone. Quedo a la espera de una respuesta por escrito y de la resolución definitiva de esta reclamación.

Estimado Sr. Santos , Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su escrito,desacuerdo con la oferta comercial de 5 mayo de 2026 por importe de 29,00€ (impuestos indirectos incluidos) por una vigencia de doce meses. Una vez analizados los hechos, deseamos informarle que consta aplicado un descuento del 65% (impuestos indirectos incluidos) durante 12 meses con permanencia hasta 5 mayo de 2027, como se ve reflejados en las factura adjunta. En relación con su consulta sobre la activación del servicio Netflix incluido en su paquete de Vodafone TV, le informamos de que la activación de la suscripción requiere la realización de una serie de pasos por parte del titular de la línea. Para poder activar Netflix es necesario disponer de, al menos, una línea móvil Vodafone activa y que esta no tenga restricciones voluntarias para contenidos de televisión y servicios. Asimismo, la activación debe realizarse desde la línea principal asociada al paquete contratado, siendo esta la línea a la que quedará vinculado el servicio. Cuando el plan de Vodafone contratado incluye Netflix, el cliente recibe un SMS con las instrucciones necesarias para proceder a su activación. Alternativamente, este proceso también puede realizarse a través del área privada de Mi Vodafone una vez que Vodafone TV se encuentre correctamente activado. Durante el proceso de activación, el cliente debe acceder al gestor de suscripciones, seleccionar el servicio Netflix, verificar su identidad mediante el número de teléfono asociado a la contratación y validar la operación mediante un código PIN enviado por SMS. Posteriormente, es necesario aceptar los términos y condiciones legales del servicio, crear o vincular una cuenta de Netflix mediante una dirección de correo electrónico y seleccionar el plan deseado. Por tanto, la activación efectiva de Netflix requiere diversas acciones de validación y aceptación por parte del usuario, incluyendo la identificación mediante SMS, la aceptación de las condiciones del servicio y la creación o asociación de una cuenta de Netflix, completando así el proceso de alta del contenido. Puede consultar información adicional sobre el procedimiento de activación en el siguiente enlace: s:ayudacliente.vodafone.esarticulares/television/netflix/como-contratar-netflix/ Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma

ASUNTO: Reclamación por cobro indebido de Netflix tras la baja del servicio Lo que estamos reclamando es la baja del servicio de Netflix asociado a mi línea de Vodafone, solicitada por mi parte como usuario desde mayo de 2026. Adjunto una imagen en la que la propia plataforma confirma expresamente la baja de dicha suscripción asociada a la línea de Vodafone. A pesar de ello, Vodafone continúa incluyendo este servicio en mis facturas y procediendo a su correspondiente cobro. La baja del servicio consta y ha sido verificada en la aplicación Mi Vodafone, así como en los sistemas de atención al cliente de Vodafone. Además, esta situación ha sido constatada presencialmente en tiendas físicas de Vodafone, donde se ha confirmado que mi línea no tiene actualmente ninguna suscripción activa de Netflix asociada. Por tanto, considero que los cargos que Vodafone continúa realizando por este servicio son indebidos, ya que la suscripción fue dada de baja en mayo de 2026 y actualmente no existe ningún servicio de Netflix activo asociado a mi línea. Por todo ello, solicito: 1. La baja definitiva e inmediata de cualquier servicio o suscripción de Netflix que pudiera seguir apareciendo asociado a mi línea. 2. El cese inmediato de cualquier cobro relacionado con Netflix en mis próximas facturas. 3. La devolución de todos los importes cobrados indebidamente desde mayo de 2026, fecha desde la que consta solicitada la baja del servicio. 4. Que se me facilite una confirmación por escrito de la resolución de esta reclamación y de la devolución de los importes correspondientes. Les solicito que revisen sus sistemas y procedan a corregir esta incidencia, ya que no corresponde que se me siga facturando un servicio que se encuentra dado de baja y que, según sus propios sistemas, no está actualmente activo en mi línea. En caso de no recibir una solución y la correspondiente devolución de los importes cobrados indebidamente, me reservo el derecho a elevar la reclamación ante los organismos de consumo y las autoridades competentes.

Estimado Sr. Santos: Gracias por contactar nuevamente con el Servicio de Atención al Cliente de Vodafone. En relación con su reclamación sobre los importes facturados por Netflix y tras revisar nuevamente las alegaciones aportadas, así como la información disponible en nuestros sistemas, le informamos de lo siguiente: Tal y como se le comunicó anteriormente, en fecha 5 de mayo de 2026 aceptó una oferta comercial por importe de 29,00 € (impuestos indirectos incluidos), con una vigencia de 12 meses y compromiso de permanencia asociado hasta el 5 de mayo de 2027. Dicha promoción contempla un descuento del 65% durante el periodo indicado, circunstancia que se encuentra correctamente aplicada y reflejada en sus facturas. Respecto a su manifestación relativa a la baja de Netflix, entendemos que dispone de una confirmación emitida por la propia plataforma en la que se indica la cancelación de la suscripción. No obstante, es importante señalar que la desactivación o cancelación de una cuenta de Netflix no modifica las condiciones económicas ni comerciales del paquete contratado con Vodafone cuando dicho servicio forma parte de la oferta comercial suscrita. Asimismo, tras las comprobaciones realizadas, no consta en nuestros sistemas ninguna incidencia de facturación relacionada con cargos adicionales o independientes por una suscripción activa de Netflix gestionada fuera de las condiciones de su oferta contratada. Los importes facturados se corresponden con el precio pactado para el paquete de servicios contratado y con las condiciones promocionales vigentes aceptadas en mayo de 2026. Por ello, no procede la devolución de los importes reclamados, al no haberse detectado cobros indebidos ni errores de facturación asociados al servicio. Del mismo modo, no se observa actualmente ninguna suscripción de Netflix pendiente de baja que requiera gestión adicional por parte de Vodafone. Lamentamos que nuestra respuesta no coincida con sus expectativas, si bien, una vez analizada nuevamente la documentación y las alegaciones presentadas, mantenemos el criterio previamente comunicado al considerar que la facturación emitida se ajusta a las condiciones contractuales vigentes. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma

Como bien indican ustedes, actualmente no tengo contratado ningún servicio de Netflix activo dentro de mi paquete de Vodafone, ni tampoco tengo ninguna suscripción o paquete de televisión activo con Vodafone. Por tanto, no entiendo cómo es posible que se me siga cobrando en factura un importe de 7,43 € en concepto de Netflix. Si, tal y como ustedes mismos confirman, no existe ninguna suscripción activa ni vigente asociada a mi contrato, solicito que me expliquen de forma clara y concreta a qué corresponde dicho cobro y por qué se ha venido incluyendo en mis facturas. Asimismo, solicito que revisen todas las facturas afectadas y procedan a devolverme los importes cobrados indebidamente, en caso de confirmarse que no existía ningún servicio activo que justificara dichos cargos. Debo manifestar también mi decepción con la situación, ya que finalmente considero que no debí aceptar la contraoferta de retención que me realizó Vodafone. En vista de que no estamos obteniendo una solución y de que se siguen y seguirán cobrando servicios que, según ustedes mismos indican, no tengo contratados, activos ni estoy disfrutando, me estoy planteando seriamente dar de baja todos los servicios que actualmente tengo contratados con Vodafone y trasladarme a otra compañía en la que únicamente se me facture por los servicios que realmente tenga contratados y utilice. Por todo ello, quedo a la espera de una explicación concreta y satisfactoria, de la correspondiente regularización y devolución de las cantidades cobradas indebidamente, así como de la confirmación de las condiciones para tramitar, en su caso, la baja de todos los servicios actualmente contratados.

Estimado Sr. Santos , Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su escrito,desacuerdo con la oferta comercial de 5 mayo de 2026 por importe de 29,00? (impuestos indirectos incluidos) por una vigencia de doce meses. Una vez analizados los hechos, deseamos informarle que consta aplicado un descuento del 65% (impuestos indirectos incluidos) durante 12 meses con permanencia hasta 5 mayo de 2027, como se ve reflejados en las factura adjunta. En relación con su consulta sobre la activación del servicio Netflix incluido en su paquete de Vodafone TV, le informamos de que la activación de la suscripción requiere la realización de una serie de pasos por parte del titular de la línea. Para poder activar Netflix es necesario disponer de, al menos, una línea móvil Vodafone activa y que esta no tenga restricciones voluntarias para contenidos de televisión y servicios. Asimismo, la activación debe realizarse desde la línea principal asociada al paquete contratado, siendo esta la línea a la que quedará vinculado el servicio. Cuando el plan de Vodafone contratado incluye Netflix, el cliente recibe un SMS con las instrucciones necesarias para proceder a su activación. Alternativamente, este proceso también puede realizarse a través del área privada de Mi Vodafone una vez que Vodafone TV se encuentre correctamente activado. Durante el proceso de activación, el cliente debe acceder al gestor de suscripciones, seleccionar el servicio Netflix, verificar su identidad mediante el número de teléfono asociado a la contratación y validar la operación mediante un código PIN enviado por SMS. Posteriormente, es necesario aceptar los términos y condiciones legales del servicio, crear o vincular una cuenta de Netflix mediante una dirección de correo electrónico y seleccionar el plan deseado. Por tanto, la activación efectiva de Netflix requiere diversas acciones de validación y aceptación por parte del usuario, incluyendo la identificación mediante SMS, la aceptación de las condiciones del servicio y la creación o asociación de una cuenta de Netflix, completando así el proceso de alta del contenido. Durante el proceso de activación, el cliente debe acceder al gestor de suscripciones, seleccionar el servicio Netflix, verificar su identidad mediante el número de teléfono asociado a la contratación y validar la operación mediante un código PIN enviado por SMS. Posteriormente, es necesario aceptar los términos y condiciones legales del servicio, crear o vincular una cuenta de Netflix mediante una dirección de correo electrónico y seleccionar el plan deseado. Por tanto, la activación efectiva de Netflix requiere diversas acciones de validación y aceptación por parte del usuario, incluyendo la identificación mediante SMS, la aceptación de las condiciones del servicio y la creación o asociación de una cuenta de Netflix, completando así el proceso de alta del contenido. Puede consultar información adicional sobre el procedimiento de activación en el siguiente enlace: s:ayudacliente.vodafone.esarticulares/television/netflix/como-contratar-netflix/ Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma

Como bien pueden comprobar, ustedes mismos se retratan al enviarme una y otra vez la misma respuesta automática, que parece estar preparada para responder independientemente de cuál sea el problema planteado. No les estoy reclamando porque en algún momento tuviera el servicio de Netflix activo. Les estoy reclamando porque me lo siguen facturando después de haber dado de baja dicho servicio. La propia baja requiere una serie de pasos, tal y como ustedes mismos explican. Está perfectamente claro que, si en su momento activé el servicio, también procedí posteriormente a darlo de baja. Las pruebas están ahí y, aun así, ustedes continúan facturándome este servicio e incluyéndolo en mis facturas, cuando actualmente no existe ninguna suscripción activa ni ninguna línea Vodafone asociada a dicho servicio. Por tanto, les solicito que dejen de responder con mensajes automáticos que no responden al motivo real de mi reclamación y que revisen específicamente por qué se sigue facturando un servicio que ya fue dado de baja. Asimismo, solicito la devolución de los importes cobrados indebidamente desde la fecha efectiva de la baja. Me alegra que este tipo de respuestas automáticas queden reflejadas públicamente, porque sirven para que otros usuarios puedan comprobar cómo se están gestionando este tipo de reclamaciones y evitar que les ocurra lo mismo.