Les doy traslado formal de mi reclamación en relación con el servicio "Tu Asistente Electrodomésticos" vinculado a la póliza de referencia nº 4201168796 que tengo contratada con su entidad, por los motivos y hechos que expongo a continuación:
1. Exposición de motivos y cronología de los hechos:
• Cobertura contractual aplicable: Según el apartado 2 de las Condiciones Específicas del servicio Tu Asistente Electrodomésticos, el contrato incluye el desplazamiento gratuito, dos horas de mano de obra gratuitas y hasta 50 euros en piezas, siempre que sea necesaria su sustitución en electrodomésticos de gama blanca de uso doméstico, como es el caso de una lavadora.
• Solicitud inicial (marzo de 2026): En marzo solicité asistencia técnica para la reparación de una avería menor en mi lavadora, consistente únicamente en la sustitución de la manguera de desagüe. La empresa técnica asignada por Repsol emitió un presupuesto por el recambio superior a 65 € + IVA.
• Presupuesto abusivo: Dado que el contrato cubre los primeros 50 € en piezas y la avería era menor, presenté una primera reclamación al considerar que el importe exigido por la empresa asignada resultaba manifiestamente abusivo tanto para el cliente como para la propia Repsol, reclamación que nunca obtuvo respuesta por escrito.
• Contrastación con el Servicio Técnico Oficial: Para verificar el sobrecoste, solicité un presupuesto al servicio técnico oficial del fabricante (Samsung), donde se acredita que el precio real de dicha manguera de desagüe es de 29,19 € + IVA. Es decir, la empresa colaboradora asignada pretende cobrar entre el triple y el cuádruple del valor real del recambio.
• Desglose exhaustivo del sobrecoste real (sumando la cobertura de 50 € del seguro): El análisis económico del presupuesto evidencia una práctica abusiva de doble cobro. El precio real y oficial de la pieza según el fabricante (Samsung) es de 29,19 € + IVA (35,32 € con IVA). Sin embargo, al exigir al cliente un presupuesto superior a 65 € + IVA (>78,65 € con IVA) como exceso sobre la póliza, la empresa colaboradora está acumulando dos cobros por una misma manguera de desagüe:
• Ingreso total pretendido por la empresa técnica (128,65 € con IVA): Por un lado, la empresa factura y absorbe los 50,00 € máximos que aporta la aseguradora (Repsol) en concepto de cobertura de piezas; por otro lado, pretende cobrar al asegurado más de 78,65 € (65 € + IVA) adicionales. Esto supone que la empresa intenta ingresar un total de 128,65 € con IVA por un recambio cuyo precio oficial de mercado es de 35,32 € con IVA.
• Sobrecoste total abusivo (>93,33 € / +264 % de encarecimiento): Al sumar la cobertura consumida del seguro (50 €) a la diferencia inflada de la pieza, el sobrecoste total excede los 93,33 € con IVA (128,65 € - 35,32 €), lo que representa un encarecimiento superior al 264 % respecto al valor real del fabricante. Este sobrecoste genera un doble perjuicio indiscutible:
• 1. Perjuicio directo al asegurado (cobro improcedente de >78,65 € con IVA): Dado que el recambio oficial cuesta 35,32 € (con IVA), su importe queda al 100 % dentro del límite cubierto por la póliza (50 €). Por tanto, el coste para el cliente conforme a contrato es exactamente 0 €. Exigir al cliente 65 € + IVA no solo supone un margen abusivo, sino cobrarle improcedentemente por una pieza ya cubierta por su póliza.
• 2. Perjuicio directo a la aseguradora (Repsol, cobro indebido de 14,68 € de más (un sobrecoste injustificado del 41 % en perjuicio de Repsol).
• Falta de atención y seguimiento de la incidencia: A continuación, detallo el historial de reclamaciones, promesas incumplidas y resoluciones contradictorias:
• Reiterados contactos telefónicos entre febrero y junio de 2026: Durante este periodo mantuve diversos contactos telefónicos con su servicio de atención en los que sus operadores me dieron la razón de manera constante en cuanto a lo abusivo del presupuesto, asegurándome en repetidas ocasiones que revisarían la reclamación y que solucionarían la incidencia, promesas que nunca llegaron a materializarse.
• 9 de junio de 2026: Ante la ausencia de soluciones, volví a contactar telefónicamente con Repsol; me tomaron los datos y me aseguraron que recibiría una llamada en uno o dos días para solventarlo, lo cual tampoco ocurrió.
• 25 de junio de 2026: Contacté de nuevo por teléfono para solicitar una vía de correo electrónico formal e interpuse la reclamación por escrito adjuntando el presupuesto oficial de Samsung.
• 26 de junio de 2026: Se puso en contacto conmigo telefónicamente una operadora para indicarme que no procedía la reparación, utilizando como único argumento que el presupuesto emitido "tampoco era tan caro". Tras expresar mi disconformidad, me indicó que, al haber interpuesto una reclamación formal por correo electrónico, me responderían también por esa vía.
• 30 de junio de 2026: Su Servicio de Atención al Cliente me respondió por correo electrónico confirmando la revisión de la asistencia planteada y comprometiéndose a que el servicio técnico se pondría en contacto conmigo a la mayor brevedad.
• 7 y 14 de julio de 2026: Reiteré mi solicitud por correo electrónico al continuar sin recibir noticias ni solución alguna por parte de dicho servicio técnico. No obtuve respuesta.
• Denuncia expresa por situación de indefensión: Quiero hacer constar y denunciar formalmente que las comunicaciones por parte de su entidad se han realizado casi en su totalidad de forma estrictamente verbal (vía telefónica). Esta práctica me genera una clara situación de indefensión contractual, ya que en las numerosas llamadas mantenidas entre febrero y junio sus agentes me han dado la razón, han coincidido en la legitimidad de mi queja y me han asegurado que lo revisarían —a excepción de la citada llamada del día 26, cuyo único argumento fue que "tampoco era tan caro"—, pero al no dejar constancia escrita ni fidedigna de dichas respuestas, las promesas de revisión y solución quedan sistemáticamente en el olvido sin resolverse.
2. Documentación que se adjunta
Para su mejor conocimiento y comprobación de los hechos, adjunto a este escrito la siguiente documentación:
1. Condiciones del seguro: Copia de las condiciones generales y específicas de Tu Asistente Electrodomésticos, donde se detallan las coberturas de desplazamiento, mano de obra (2 horas) y piezas (50 €).
2. Presupuesto comparativo: Presupuesto emitido por el servicio técnico oficial de Samsung en el que se constata que el valor del recambio es de 29,19 € + IVA.
3. Historial de comunicaciones: Copias del hilo de correo electrónico mantenido con el departamento de Atención al Cliente de Repsol (incidencia núm. 5047008680) entre junio y julio de 2026.
4. Detalle del contrato.
5. Reclamación debidamente firmada.
3. Por todo lo expuesto anteriormente, y considerando que en reiteradas ocasiones entre febrero y junio sus propios servicios de atención telefónica me han dado la razón en cuanto a lo fundado de mi reclamación,
SOLICITO:
1. La inmediata reparación de la lavadora objeto de la incidencia nº 5047008680, aplicando de forma estricta las condiciones estipuladas en el contrato: sin coste de desplazamiento, con la inclusión de las 2 horas de mano de obra gratuitas y cubriendo el recambio dentro de los 50 euros que contempla la póliza, sin aplicar márgenes abusivos ni sobrecostes injustificados.
2. Una respuesta formal y por escrito en la que, dejando constancia documental y evitando resoluciones exclusivamente verbales, se me confirme la fecha y hora en la que un servicio técnico cualificado acudirá a mi domicilio para solucionar definitivamente la avería.
En la confianza de que adoptarán las medidas oportunas para solucionar el problema planteado tras más de cuatro meses de demoras, quedo a su disposición para cualquier dato adicional que precisen sobre este asunto.
Atentamente,
Fernando María Jiménez Salvador
