Descripción de los hechos:
El día 10/11/2025 se realizó en mi cuenta un cargo de 360 € correspondiente a BKG*HOTEL AT BOOKING.COM.
Este cargo no corresponde a un servicio disfrutado, ya que no llegué a alojarme en el establecimiento. Las condiciones reales del alojamiento no coincidían con lo anunciado, la estancia no era apta para hospedarse y, ante esta situación, tuve que regresar a mi domicilio sin utilizar ningún servicio.
Ese mismo día intenté gestionar la incidencia directamente con el alojamiento a través de la mensajería de Booking, informando de que no podía hospedarme debido al estado del lugar. El alojamiento rechazó cualquier tipo de reembolso a pesar de que no llegué a acceder ni a utilizar la estancia.
Posteriormente, abrí varias reclamaciones con el servicio de atención al cliente de Booking, aportando fotos, explicaciones y todos los detalles. Booking reconoció las molestias, pero comunicó que dependen de la autorización del alojamiento para poder emitir un reembolso. Finalmente, Booking solo ofreció un gesto de buena voluntad de 45 €, pese a que nunca hice uso del alojamiento en ningún momento.
Booking cerró el caso unilateralmente indicando que no podían hacer nada más.
Dado que la transacción no se corresponde con un servicio prestado ni consumido, inicié la solicitud de devolución en la aplicación de ING. Sin embargo, el proceso quedó a medias y la aplicación ahora indica que ya existe una solicitud de devolución activa, pero no me permite completarla, ni aportar documentación, ni continuar. Esto me impide ejercer correctamente mi derecho a devolución dentro del plazo legal de 30 días.
He contactado telefónicamente con ING, pero el problema persiste. Necesito que se tramite la devolución del cargo no conforme, puesto que el servicio no fue prestado en ningún momento.
Solicito:
1. Que se gestione la devolución del cargo de 360 € por un servicio no disfrutado.
2. Que se revise el error técnico de la app que me impide finalizar la solicitud de devolución.
3. Que se confirme por escrito la apertura de esta reclamación y los plazos de resolución.
Adjunto capturas de pantalla. Conversación con la propietaria en la que reconoce que no hay calefacción imágenes del estado de alojamiento, tengo más. conversación con Booking en la que inician reembolso y nunca aparece. Captura de pantalla en la que Booking no se hace cargo confirmación del pago de Booking. Captura de pantalla de ING sobre el error al seguir tramitando la devolución del pago.
