Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación relacionada con una reserva realizada a través de la plataforma Booking.com, debido a un cargo que considero indebido y contrario a las condiciones de contratación mostradas en el momento de la reserva.
El día 15 de marzo de 2026 realicé una reserva de alojamiento en un hotel de Honolulu para las fechas comprendidas del 23 al 29 de mayo de 2026.
En el momento de realizar la reserva, las condiciones indicadas en la plataforma Booking eran las siguientes:
Reserva sin pago por adelantado.
Pago en el alojamiento.
Cancelación gratuita hasta el 20 de mayo de 2026.
Cancelación entre 21 y 22 de mayo, con penalización equivalente al precio de la primera noche.
En ningún momento durante el proceso de reserva se indicaba que se fuera a realizar ningún cargo previo, depósito o preautorización por el importe de la primera noche, ni se solicitó mi consentimiento para ello.
Sin embargo, inmediatamente después de realizar la reserva se efectuó un cargo de 132,16 USD en mi tarjeta bancaria, actualmente reflejado como retención.
Tras detectar este cargo:
Contacté con atención al cliente de Booking, quienes inicialmente indicaron que se trataba de una verificación de tarjeta y que el importe sería liberado en un plazo aproximado de cinco días.
Posteriormente contacté directamente con el alojamiento, que respondió indicando que dicho importe correspondía a un depósito equivalente a la primera noche, aplicado de forma estándar en sus reservas.
El propio alojamiento me comunicó además que si no cancelaba la reserva en un plazo de 48 horas desde su realización (hasta el 17 de marzo), perdería dicho depósito.
Esta información contradice directamente las condiciones de cancelación indicadas en la plataforma Booking, donde se establece claramente que la cancelación gratuita es posible hasta el 20 de mayo de 2026.
El día 16 de marzo de 2026 volví a contactar con el servicio de atención al cliente de Booking, quienes confirmaron que en su sistema no consta ningún depósito ni prepago exigido por el alojamiento, y que las condiciones correctas son las mostradas en la reserva.
Ante la incertidumbre y la falta de garantía por escrito de que dicho importe sería devuelto, procedí finalmente a cancelar la reserva, siguiendo la recomendación del propio servicio de atención al cliente.
No obstante, en el momento de presentar esta reclamación:
El importe de 132,16 USD continúa retenido en mi tarjeta.
No dispongo de ninguna confirmación por escrito de que el importe será devuelto íntegramente.
Existe una clara contradicción entre las condiciones mostradas en Booking y las condiciones aplicadas por el alojamiento.
Por todo lo anterior, considero que se ha producido un cargo no autorizado y contrario a las condiciones contractuales aceptadas durante la reserva, generando una situación de inseguridad jurídica para el consumidor.
Adjunto a esta reclamación:
Capturas del cargo bancario efectuado.
Capturas de las condiciones de cancelación mostradas en Booking.
Conversaciones con el alojamiento.
Conversaciones con el servicio de atención al cliente de Booking.
Solicito que se investigue esta situación y se garantice la devolución íntegra del importe cargado, así como la aclaración de las condiciones aplicables en este tipo de reservas.
Atentamente,
Eva Lucas bonilla
evalucasb@hotmail.com
16 de marzo de 2026
