Estimado equipo de atención al cliente de Ryanair y Organización de Consumidores y Usuarios (OCU),
Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal por el cobro indebido de 220€ (55€ por pasajero) en el check-in en el aeropuerto de Viena el 8 de marzo de 2025.
Datos de la reserva:
Código de reserva (PNR): NK2F3L
Vuelo: FR7289 (Viena - Santander)
Pasajeros afectados: Daniel Álvarez Pérez, David Álvarez Deml, Marina Álvarez Demlova, Lara Alvarezova Perezova
Descripción de los hechos:
1.- Intenté realizar el check-in online a través de la aplicación de Ryanair dentro del plazo establecido.
2.- Al ingresar los datos de pasaporte de mis hijos, un campo de fecha apareció en rojo y la aplicación salió automáticamente de la pantalla de check-in.
3.- Al intentar volver a acceder, la aplicación ya no permitía completar el proceso de check-in y, en su lugar, mostraba un mensaje indicando que debía acudir al mostrador del aeropuerto.
4.- Siguiendo las instrucciones indicadas por la aplicación, acudí al mostrador de facturación en el aeropuerto de Viena, donde se me cobraron 55€ por cada pasajero, sumando un total de 220€, donde se me entregó un recibo para poder solicitar la devolución posteriormente.
5.- En ningún momento la aplicación me indicó que podía llamar al servicio de atención al cliente para evitar este cargo.
6.- Posteriormente, al contactar con su servicio de atención telefónica para solicitar la devolución, se me indicó que "debía haber llamado antes de acudir al mostrador". Sin embargo, la aplicación nunca mencionó esta opción ni brindó una alternativa para completar el check-in online.
7.- Este mismo problema ha vuelto a ocurrir en el vuelo de regreso, donde la aplicación nuevamente impide realizar el check-in online, obligándome a acudir al mostrador. Esto demuestra que no se trata de un incidente aislado, sino de una práctica reiterada de Ryanair, lo que refuerza la reclamación por prácticas abusivas.
Pruebas adjuntas:
Adjunto las siguientes pruebas que respaldan mi reclamación:
1.- Capturas de pantalla de la aplicación de Ryanair donde se indica que debía acudir al mostrador para obtener las tarjetas de embarque de mis hijos.
2.- Imagen de mi tarjeta de embarque emitida por Ryanair con esta misma indicación.
3.- Recibo de pago por 220€ emitido a las 14:41, más de dos horas antes de la salida del vuelo, (sin contar el tiempo perdido en la aplicación), demostrando que intenté solucionar el problema con suficiente antelación y dentro del periodo establecido por la compañía.
4.- Intento de check-in fallido para el vuelo de regreso, mostrando que la aplicación de Ryanair vuelve a impedir la emisión de la tarjeta de embarque online.
Motivos de la reclamación:
1.- La aplicación de Ryanair no permitió completar el check-in online ni ofreció una alternativa clara.
2.- La única instrucción proporcionada fue acudir al mostrador, sin advertir que habría un cargo.
3.- No se me ofreció ninguna opción de corregir el error o intentar nuevamente el check-in online.
4.- Este problema se ha repetido en el vuelo de regreso, lo que evidencia un fallo sistemático y una práctica abusiva por parte de Ryanair.
Según la normativa europea y la jurisprudencia española, las aerolíneas no pueden imponer cargos desproporcionados en situaciones donde el pasajero ha intentado cumplir con sus obligaciones y el problema ha sido causado por restricciones del sistema de la compañía.
Solicitud de reembolso y acción ante la OCU:
Dado que el cobro de 220€ fue consecuencia directa de un problema en la aplicación de Ryanair y la falta de información clara sobre los costos adicionales, solicito el reembolso total de dicho importe a la misma forma de pago utilizada para la reserva.
Además, debido a la reiteración de este problema en el vuelo de regreso, he decidido escalar la reclamación ante la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), ya que considero que se trata de una práctica abusiva y contraria a los derechos de los pasajeros en la Unión Europea.
Espero su respuesta en un plazo máximo de 14 días. De no recibir una solución satisfactoria, procederé a formalizar una denuncia ante las autoridades de consumo y organismos de resolución de disputas, tales como el Centro Europeo del Consumidor (CEC), AviationADR y la plataforma de Resolución de Litigios en Línea de la Comisión Europea (ODR).
Agradezco su pronta respuesta para resolver esta incidencia.
Atentamente,
Daniel Álvarez Pérez
daninerve@hotmail.com
+34 656400687
