Reclamación por cargo indebido

RECLAMACIÓN DE CONSUMO DATOS DE LA EMPRESA RECLAMADA: Amovens Correo: [ayuda@amovens.com](mailto:ayuda@amovens.com) Teléfono: +34 912 91 63 87 Web: https://www.amovens.com EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS El día 24 de diciembre de 2025 realicé un alquiler de vehículo mediante la plataforma Amovens para un desplazamiento a Benalmádena. Tras la devolución del vehículo (día 25 de diciembre), la empresa efectuó un cargo adicional de 70 € alegando supuestos gastos de limpieza por presencia de animales en el interior del coche. La empresa únicamente aportó fotografías donde aparecen fibras o pelos claros aislados, sin que exista prueba objetiva ni concluyente de presencia de animales. Desde el primer momento expliqué y aporté información indicando que llevaba una chaqueta blanca, compatible con los restos observados en las imágenes. Posteriormente, tras mis reclamaciones, Amovens confirmó expresamente por correo electrónico que el propietario solicitó la devolución de los 70 €, y que dicho importe fue ingresado nuevamente en mi saldo interno de Amovens. Sin embargo, la empresa bloqueó posteriormente mi cuenta alegando “criterios de seguridad”, impidiéndome acceder a la aplicación y retirar el dinero que ellos mismos reconocen mantener disponible en mi saldo. A día de hoy: * no tengo acceso a mi cuenta, * no puedo retirar el dinero, * no se me ofrece una alternativa efectiva para recuperarlo, * y la empresa no aporta solución real pese a múltiples intentos de contacto. Considero que existe: * una retención indebida de fondos, * falta de transparencia, * y una actuación perjudicial para mis derechos como consumidora. SOLICITO 1. La devolución inmediata de los 70 € mediante transferencia bancaria o devolución al método de pago original. 2. La entrega por escrito de una explicación clara sobre el bloqueo de la cuenta y los supuestos “criterios de seguridad” aplicados. 3. Copia de las pruebas y expediente utilizados para justificar el cargo de limpieza aplicado. 4. Que se garantice el acceso efectivo a los fondos retenidos. DOCUMENTACIÓN QUE SE ADJUNTA * Correos electrónicos intercambiados con Amovens. * Capturas de pantalla donde la empresa reconoce que los 70 € están en el saldo Amovens. * Capturas del bloqueo de cuenta. * Justificantes bancarios de los cargos. * Fotografías aportadas por la empresa. * Cualquier otra comunicación mantenida con soporte. En malaga, a 10 de mayo, 2026 Firma: Mayte Ivanna bernini conde

Estimados Sres./as., Nos ponemos en contacto con ustedes a los efectos de atender la reclamación formulada por Dña. Mayte Bernini, titular del DNI 07.572.15-Y (caso nº 14966126). Con carácter previo a valorar el fondo de la reclamación, creemos conveniente aclarar una serie de aspectos: I.- Nuestra compañía únicamente se limita a poner a disposición de los usuarios una plataforma de intermediación, mediante la que los mismos pueden ofertar y/o contratar una serie de servicios entre sí. Por tanto, cualquier litigio o conflicto interpretativo relacionado con el negocio celebrado entre los usuarios queda al margen de nuestra mera intermediación. II.- El servicio de intermediación que presta nuestra entidad se lleva a efecto bajo el estricto cumplimiento de unos términos y condiciones que han sido aceptados expresamente por todos los intervinientes. La actuación de nuestra compañía ha ido en todo momento en consonancia con esos términos y condiciones. III.- Los usuarios de nuestra plataforma aceptan expresamente mantener a Amovens indemne frente a cualquier reclamación o incidencia que surja como consecuencia de los contratos celebrados. Expuesto lo anterior, hemos de poner en contexto la situación. La Sra. Bernini alquiló un vehículo entre el 24 y 25 de diciembre de 2025. Al finalizar el alquiler, el propietario, siguiendo el procedimiento habitual, reportó una incidencia grave de limpieza, aportando fotografías del interior del vehículo. En ellas, se constató la presencia de pelos de animal, basura y manchas en la tapicería, por lo que se validó la incidencia. Conforme a los Términos y Condiciones expresamente aceptados, dicha circunstancia constituye una incidencia grave en cuanto al estado de limpieza del vehículo devuelto, aplicando la penalización estipulada, por importe de 70 €, mediante cargo en la tarjeta bancaria asociada a la reserva. Con posterioridad, el propietario indicó a esta parte que había alcanzado un acuerdo con la Sra. Bernini y solicitó anular la penalización aplicada a la arrendataria. Atendiendo a dicha solicitud, AMOVENS procedió al reembolso íntegro de los 70 €, importe que quedó abonado en el saldo de la cuenta de usuario de la Sra. Bernini dentro de la plataforma y disponible para su retirada a su cuenta bancaria. No obstante, pese a disponer ya de dicho saldo reintegrado, la Sra. Bernini inició adicionalmente una disputa bancaria respecto del cargo original realizado en su tarjeta. Como consecuencia de dicha reclamación bancaria, se efectuó un segundo reembolso de 70 €, esta vez, directamente a su cuenta bancaria. Por lo tanto, la Sra. Bernini recibió finalmente un total de 140 €: i.- 70 € abonados en su saldo de usuario de la plataforma, disponibles para su retirada a su cuenta bancaria. ii.- 70 € reintegrados directamente en su cuenta bancaria como resultado de la disputa tramitada con su entidad financiera. Como resultado, se produjo una duplicidad en la devolución del importe, generándose un saldo indebido de 70 € a favor de la Sra. Bernini y, correlativamente, una deuda pendiente frente a AMOVENS por dicho importe. Ante esta situación, y con el único fin de regularizar dicha duplicidad, se procedió a realizar un nuevo cargo de 70 €. Dicho cargo no constituye un reembolso adicional indebido, sino una mera corrección con destinada a compensar el doble reembolso recibido por la Sra. Bernini. Asimismo, conforme al procedimiento habitual de la plataforma y a los Términos y Condiciones expresamente aceptados, las cuentas pueden ser bloqueadas preventivamente cuando existan disputas bancarias o deudas pendientes derivadas de un alquiler. Finalmente, en relación con la solicitud de acceso a las pruebas e información justificativa de la incidencia de limpieza, entendemos que dicha documentación ya forma parte del presente expediente, al haberse incorporado como anexos junto con la reclamación presentada. En cualquier caso, debe reiterarse que la penalización inicialmente aplicada fue posteriormente anulada y reintegrada por duplicado a la Sra. Bernini. Por todo lo expuesto, esta compañía considera que nuestra entidad ha actuado de forma diligente y conforme a los Términos y Condiciones expresamente aceptados por la Sra. Bernini. En consecuencia, entendemos que no procede estimar la reclamación formulada, habida cuenta de que la Sra. Bernini recibió un total de 140 € cuando únicamente correspondía el reintegro de 70 €. En este sentido, no puede apreciarse la existencia de una retención indebida de fondos ni de un cargo improcedente, sino únicamente la regularización de una devolución duplicada. Reciban un cordial saludo, Bárbara Customer Care Amovens+34 912 91 63 87ayuda@amovens.comwww.amovens.com On Sun, May 10, 2026 at 9:15 PM, reclamar@ocu.org wrote:

La empresa afirma que recibí un total de 140 € (70 € en saldo de plataforma y 70 € en cuenta bancaria), pero eso no refleja la realidad. Los 70 € ingresados en mi cuenta bancaria fueron posteriormente debitados por la propia entidad. En cuanto a los supuestos 70 € abonados en la plataforma, mi cuenta estaba bloqueada, por lo que nunca tuve acceso ni posibilidad de retirar o utilizar ese saldo. En consecuencia, nunca dispuse efectivamente de un doble reembolso, ni existió enriquecimiento indebido por mi parte

Estimados Sres./as., Nos ponemos en contacto con ustedes a los efectos de atender la reclamación formulada por Dña. Mayte Bernini, titular del DNI 07.572.15-Y (caso nº 14966126). En atención a la última comunicación de la Sra. Bernini, lamentamos su malestar. Sin perjuicio de reiterar manifestaciones ya efectuadas, esta compañía considera oportuno realizar las siguientes aclaraciones adicionales: i.- La Sra. Bernini fue objeto de una penalización por importe de 70 € derivada del estado de limpieza en el que fue devuelto un vehículo alquilado, circunstancia debidamente reportada y documentada conforme a los Términos y Condiciones expresamente aceptados. ii.- Con posterioridad, y bajo solicitud del propietario, AMOVENS anuló dicha penalización pese a estar debidamente acreditada la suciedad, procediendo al abono del importe de 70 € en la cuenta de usuario de la Sra. Bernini dentro de la plataforma y disponible para su retirada a su cuenta bancaria. iii.- Tras dicho abono, la Sra. Bernini inició adicionalmente una disputa bancaria respecto del cargo original efectuado en su tarjeta. Como consecuencia de dicha reclamación, se produjo una segunda devolución del mismo importe, de 70 €. iv.- En consecuencia, llegaron a coexistir dos operaciones de devolución vinculadas a un mismo concepto e importe. Por un lado, el abono efectuado en el saldo de usuario de la plataforma y, por otro, el reintegro derivado de la disputa bancaria. Precisamente, con la finalidad de evitar una duplicidad de devoluciones respecto a un mismo cargo, AMOVENS procedió a regularizar la situación mediante el correspondiente ajuste por importe de 70 €. v.- Asimismo, conforme Términos y Condiciones aceptados, las cuentas pueden ser objeto de limitaciones o bloqueos preventivos en situaciones relacionadas con disputas bancarias o incidencias económicas derivadas de un alquiler. En cualquier caso, dichas medidas no alteran el hecho de que el abono inicial de 70 € fue correctamente efectuado en la cuenta de usuaria de la Sra. Bernini para su retirada a su cuenta bancaria, en su caso. Dicho lo cual, considera esta compañía que la actuación de AMOVENS ha estado alineada con los Términos y Condiciones expresamente aceptados y por los procedimientos aplicables al caso. En todo caso, la misma ha estado orientada a evitar una duplicidad en la devolución del importe, de manera que efectuar el ingreso supondría incurrir en esa misma duplicidad. Reciban un cordial saludo Bárbara Customer Care Amovens+34 912 91 63 87ayuda@amovens.comwww.amovens.com On Thu, May 14, 2026 at 2:46 PM, reclamar@ocu.org wrote:

No estoy conforme con la respuesta de Amovens. La empresa afirma que recibí un doble reembolso (140 €), pero eso no es correcto. Adjunto movimientos bancarios donde se observa claramente: Cargo inicial de Amovens por 70 € (dividido en 17,50 € + 52,50 €). Posterior devolución de 70 €. Nuevo cargo posterior de 70 € realizado por Amovens (“Operación tarjeta”), anulando esa devolución. Por tanto, no existe ningún doble reembolso. El efecto final es que Amovens volvió a cobrar el importe, por lo que no he recibido devolución efectiva alguna. Solicito que se revise la documentación aportada y se requiera a Amovens la devolución definitiva de los 70 €. Adjunto capturas bancarias como prueba.

Estimados/as Sres./as., Nos ponemos en contacto con ustedes a los efectos de atender la última comunicación formulada por Dña. Mayte Bernini, titular del DNI 07.157.215-Y, en el marco del caso nº 14966126. A los efectos de evitar reiteraciones indebidas, interesa a esta parte dar por reproducidos los argumentos indicados en nuestras anteriores intervenciones, debiendo efectuar la siguiente precisión adicional. La operativa registrada en nuestros sistemas refleja que la Sra. Bernini obtuvo una doble devolución por importe de 70 €, una en su cuenta corriente conforme a la documentación obrante en el expediente, y otra en su cuenta de usuario en la plataforma, tal y como puede verse en el archivo adjunto denominado Amovens - saldo actual. Por tanto, no existe importe pendiente de devolución por parte de AMOVENS. Cabe señalar que el acceso y disponibilidad del saldo en la plataforma para ser retirado a su cuenta corriente existió de manera efectiva desde el momento del abono realizado por AMOVENS, circunstancia pese a la cual la Sra. Bernini presentó una disputa bancaria por la que obtuvo un segundo reintegro indebido. Por este motivo, se procedió al bloqueo del acceso al saldo de su plataforma, a fin de evitar una duplicidad en el reembolso. Expuesto lo anterior, esperamos que la Sra. Bernini entienda la postura de nuestra compañía y la diligencia con la que se ha tratado este asunto. En consecuencia, esta parte considera que el presente expediente debería ser archivado al no concurrir elementos que justifiquen la estimación de la reclamación. Reciban un cordial saludo Bárbara Customer Care Amovens+34 912 91 63 87ayuda@amovens.comwww.amovens.com On Tue, May 19, 2026 at 7:30 PM, reclamar@ocu.org wrote:

Buenos días, Tras revisar nuevamente los movimientos bancarios y las explicaciones aportadas por AMOVENS, la reclamante no está conforme con la respuesta ofrecida, ya que los movimientos reales reflejados en la cuenta bancaria no acreditan de forma clara la supuesta “doble devolución” alegada por la empresa. Los movimientos observados son los siguientes: * Cargo inicial de 51,49 € correspondiente al alquiler. * Cargo posterior de 70 € aplicado por supuesta limpieza/presencia de animales. * Devolución de fianza de 17,50 €. * Nuevo cargo de 17,50 €. * Nuevo cargo de 52,50 €. Sin embargo, en ningún momento aparece reflejada de forma clara y verificable una devolución bancaria de 70 € a favor de la reclamante. Por tanto, a día de hoy el resultado económico observable en la cuenta bancaria sigue suponiendo un perjuicio de 70 € para la parte reclamante. Asimismo, AMOVENS afirma que el importe se encuentra en un supuesto “saldo” dentro de la plataforma, pero la cuenta de usuario permanece bloqueada por decisión unilateral de la empresa, impidiendo cualquier acceso efectivo a dichos fondos. La reclamante considera que: * no existe transparencia suficiente en los movimientos realizados, * no se acredita documentalmente la supuesta devolución de 70 €, * y no puede considerarse válida una devolución retenida en una plataforma a la que el consumidor no tiene acceso. Por ello, se solicita nuevamente una solución clara y definitiva consistente en: * devolución íntegra de los 70 € directamente a la cuenta bancaria original utilizada para el pago, * Eliminación definitiva de la cuenta amovens y del del supuesto saldo interno. La reclamante adjunta extracto bancario como prueba de los movimientos descritos. Muchas gracias.

Estimados/as Sres./as., Nos ponemos en contacto con ustedes a los efectos de atender la última comunicación formulada por Dña. Mayte Bernini, titular del DNI 07.157.215-Y, en el marco del caso nº 14966126. Al no apreciarse hechos nuevos ni circunstancias que alteren lo ya expuesto, interesa a esta parte efectuar la siguiente precisión adicional. Inicialmente, el importe de 70 € correspondiente a la devolución de la penalización fue abonado directamente en el saldo de usuario de la plataforma de la Sra. Bernini, quedando disponible para su retirada a su cuenta bancaria. En este sentido, la ausencia de dicho importe en los movimientos de su cuenta bancaria no obedeció a actuación, omisión o incidencia impu a AMOVENS, sino a la falta de retirada por parte de la Sra. Bernini de los fondos puestos a su disposición. Aclarado lo anterior, cabe tener presente que la actuación de la Sta. Bernini iba encaminada a generar una duplicidad en cuanto a dicho importe: i.- De un lado, los 70 € que fueron inicialmente abonados en su saldo de usuario de la plataforma y, que en principio, estuvieron disponibles para su retirada a su cuenta bancaria. ii.- De otro, los 70 € que fueron obtenidos por la Sra. Bernini como resultado de una disputa iniciada cuando el primer importe había sido previamente puesto a su disposición en la plataforma. Precisamente, la percepción de este importe es lo que motivó que no se permitiera a la Sra. Bernini acceder a los 70 € que habían sido depositados inicialmente en su cuenta de AMOVENS, ya que ello hubiera generado un enriquecimiento indebido. Dicho lo cual, no existiendo hechos nuevos que justifiquen modificar nuestra posición y a los efectos de evitar una indebida duplicidad de importes, esta parte reitera que no procede efectuar devolución adicional alguna por cuanto dicha cantidad ya fue reintegrada, a través del sistema de disputa bancaria. Reciban un cordial saludo, Bárbara Customer Care Amovens+34 912 91 63 87ayuda@amovens.comwww.amovens.com On Tue, May 26, 2026 at 12:49 PM, reclamar@ocu.org wrote:

Aunque Amovens afirme que existía un saldo de 70 € en mi cuenta de usuario, ese importe nunca fue retirado por mí a mi cuenta bancaria. Además, mi cuenta fue bloqueada, impidiéndome acceder o disponer de dicho saldo. El único importe efectivamente recibido en mi cuenta bancaria fue el abonado por mi entidad financiera como resultado de la disputa. Posteriormente, Amovens realizó un nuevo cargo de 70 €, por lo que finalmente no existe percepción duplicada alguna.