Estimados Sres. OCU:
En respuesta a la reclamación presentada por Dña. Tania Bermúdez Corpas, referencia , exponemos lo siguiente:
Tras revisar las comunicaciones mantenidas con la cliente por vía telefónica, WhatsApp y correo electrónico, así como la documentación contractual correspondiente, consta lo siguiente:
El 12 de junio de 2026 a las 13:46 h contactamos con la cliente a raíz de una solicitud de información sobre clases particulares de inglés. Durante esta conversación se le explicó el funcionamiento de la plataforma, se le asignó un tutor y se programó una clase de prueba que tuvo lugar ese mismo día a las 18:00 h.
El 15 de junio de 2026 a las 16:43 h contactamos nuevamente con la cliente y se le ofrecieron diferentes modalidades de contratación, entre ellas programas de 4 y 8 clases mensuales. La cliente optó por un programa de 8 clases al mes durante 12 meses, modalidad Flex, con posibilidad de modificar posteriormente el número de clases mensuales. Ese mismo día se le remitió por WhatsApp y por correo electrónico la documentación contractual correspondiente, junto con los Términos y Condiciones aplicables, en los que se recogen las condiciones de contratación, el derecho de desistimiento y las condiciones económicas aplicables en caso de cancelación anticipada.
No consta ninguna comunicación de la cliente durante el periodo de desistimiento mediante la que ejerciera dicho derecho o solicitara la cancelación del contrato.
El 14 de julio de 2026 la cliente contactó por WhatsApp solicitando reducir el número de clases mensuales. El 15 de julio de 2026 a las 17:35 h contactamos telefónicamente con ella para gestionar dicha solicitud, modificándose el programa a 4 clases mensuales durante 12 meses, modalidad Flex. Con motivo de esta modificación se le remitió nuevamente la documentación contractual correspondiente, incluyendo las condiciones aplicables a la cancelación anticipada.
Desde dicha comunicación del 15 de julio de 2026 y hasta el intento de contacto telefónico realizado por la cliente el 22 de septiembre de 2026, que no pudo ser atendido, no consta ninguna llamada telefónica, ni entrante ni saliente, entre la cliente y GoStudent.
El 22 de septiembre de 2026, tras el intento de contacto telefónico que no pudo ser atendido, la cliente contactó con nuestro equipo mediante WhatsApp solicitando información sobre la cancelación y sobre el importe aplicable a la misma.
El 23 de septiembre de 2026 volvió a contactar mediante WhatsApp con nuestro equipo de soporte, siendo esta la primera comunicación registrada entre la cliente y GoStudent relativa a la cancelación de su suscripción. En dicha comunicación se le informaron las condiciones aplicables a la cancelación y se le ofrecieron alternativas de continuidad del servicio. Ese mismo día, la cliente cumplimentó el formulario de solicitud de cancelación.
Posteriormente, el 23 de septiembre de 2026 a las 18:02 h, contactamos telefónicamente con la cliente para tratar su solicitud. Durante esta conversación expuso los motivos por los que deseaba cancelar el servicio y se le informó nuevamente de las condiciones aplicables a la cancelación anticipada y del importe de 107,48 €. La cliente solicitó una reducción de dicho importe, informándosele de que el importe aplicable se correspondía con las condiciones económicas de su modalidad contractual y que no podía ser modificado por el equipo de atención al cliente. Asimismo, para facilitarle la gestión y adaptarnos a sus circunstancias económicas, se acordó posponer el cargo hasta el 30 de septiembre de 2026.
En relación con la afirmación de la cliente de que, en una conversación telefónica anterior, un empleado de GoStudent le habría informado de que el importe de cancelación no resultaba aplicable a su cuenta, hemos revisado las comunicaciones disponibles y dicha afirmación no se corresponde con las comunicaciones registradas. No consta ninguna llamada entre la cliente y GoStudent entre el 15 de julio y el 22 de septiembre de 2026, y la primera comunicación registrada relativa a la cancelación se produce el 23 de septiembre de 2026 mediante WhatsApp con nuestro equipo de soporte. Por tanto, no consta ninguna comunicación telefónica anterior en la que se le hubiera informado de la supuesta exención del importe reclamado.
Por todo lo anterior, y de acuerdo con la modalidad contractual suscrita y las condiciones aceptadas por la cliente, la cancelación anticipada solicitada comporta un importe de 107,48 €, correspondiente al ajuste de los descuentos aplicados a la cuota mensual en atención al compromiso de permanencia contratado.
En consecuencia, no procede eliminar dicho importe. Tal y como se acordó con la cliente, el cargo se realizará el 30 de septiembre de 2026. Asimismo, la plataforma permanecerá activa hasta el 14 de octubre de 2026, permitiéndole utilizar las clases disponibles hasta dicha fecha.
Un cordial saludo.
miércoles, 23 de septiembre de 2026, 17:00:23 +0200,
reclamar@ocu.org:
