HECHOS
1. Reserva inicial:
El día 26/09/2025 realicé a través de Booking.com una reserva con cancelación gratuita en el alojamiento Spagna Art & Suites - CA Domus Collection en Roma.
– Precio total de la reserva: 142,00 €
– Importe abonado con saldo de monedero Booking: 15,59 €
2. Cancelación no autorizada:
El 05/10/2025 a las 18:30 horas recibo una notificación en mi teléfono móvil indicando que mi reserva había sido cancelada. Ante la sorpresa y pensando que la cancelación había sido realizada por el propio hotel, reservé inmediatamente otro alojamiento por un importe superior: 194,82 €.
3. Comprobación posterior:
Al revisar mi correo electrónico, comprobé que constaba como si yo misma hubiera cancelado la reserva, algo que nunca hice ni autoricé. Accedo a mi cuenta de Booking y descubro que el saldo restante de mi monedero (14,91 €) había sido usado para pagar una “atracción turística” con nº de confirmacion BK187900080181301 en Malasia, a mi nombre y teléfono, pero con un correo electrónico similar al mío, aunque alterado.
4. Contactos con Booking:
Ante lo ocurrido, llamo inmediatamente al servicio de atención al cliente de Booking. No obtengo ayuda.
Más tarde, en una segunda llamada, una agente llamada Mónica me informa de que “hackers” habrían cancelado mi reserva en el hotel de Roma y creado una falsa atracción turística en Malasia con el único objetivo de sustraer el dinero de mi monedero. Me dicen que abren un caso y lo trasladan al “departamento de seguridad” y que recibiría respuesta en 48 horas.
5. Falta de respuesta y solución:
Tras más de cinco días de llamadas, correos y mensajes en el chat, no recibo resolución alguna. Han dejado de contestar correos y mensajes y únicamente se limitan a indicarme que “espere”.
PERJUICIOS ECONÓMICOS
Debido a esta cancelación no autorizada y al uso indebido de mis datos dentro de la plataforma de Booking, he sufrido los siguientes daños económicos:
• Diferencia abonada al tener que reservar otro hotel de forma urgente:
194,82 € – 142,00 € = 52,82 €
• Importe sustraído del monedero Booking:
14,91 €
Total reclamado: 67,73 €
RESPONSABILIDAD DE BOOKING
El acceso indebido no se produjo a través de mi correo electrónico ni de mis dispositivos, ya que:
• No he recibido ninguna solicitud de confirmación de cancelación.
• No he compartido mis datos con terceros.
• La operación se hizo dentro de la propia plataforma de Booking, lo que evidencia un fallo de seguridad en sus sistemas.
Además, la cancelación forzada me obligó a asumir un coste mayor en otro alojamiento, sin que se me informara ni pidiera autorización en ningún momento.
SOLICITO
Que la OCU intervenga y gestione ante Booking.com para que:
1. Se me reembolse íntegramente el importe pagado de más por el nuevo hotel (52,82 €).
2. Se me devuelva el importe sustraído de mi monedero (14,91 €).
3. Se aclare por escrito la incidencia de seguridad sufrida.
