RECLAMACIÓN POR CANCELACIÓN DE VUELO Y NEGATIVA A OFRECER UNA REUBICACIÓN GRATUITA

Contratamos a través de Travelfrom cinco billetes de avión para realizar un viaje familiar a Japón, dos adultos y tres menores de edad, con salida desde Madrid el 19 de diciembre de 2026 y regreso el 5 de enero de 2027. El itinerario de ida contempla una escala en Estambul antes de llegar a Tokio, mientras que el regreso estaba previsto desde Osaka, con escala en Múnich y llegada a Madrid ese mismo día. Durante los meses posteriores a la compra, se nos notificaron modificaciones en el itinerario de regreso, proponiéndonos una nueva conexión a través de Fráncfort, que aceptamos pese a suponer un empeoramiento de las condiciones inicialmente contratadas. Posteriormente, se nos comunicó la cancelación del vuelo LH1806, correspondiente al trayecto Múnich–Madrid. La agencia tampoco ha podido confirmar si la alternativa anteriormente ofrecida a través de Fráncfort llegó a emitirse. Desde entonces hemos realizado numerosas gestiones y reclamaciones por escrito para conseguir una solución, sin obtener ninguna alternativa confirmada que nos permita completar nuestro regreso a España. La respuesta reiterada de Travelfrom es que su sistema no dispone de vuelos alternativos gratuitos y que nuestras únicas opciones son solicitar un reembolso, cuyo importe desconocemos, o tramitar un cambio voluntario de reserva. Esta segunda opción implica una comisión de gestión de 30 € por pasajero, además de posibles diferencias de tarifa, penalizaciones de la aerolínea y otros gastos administrativos. Consideramos injustificado tener que asumir estos costes cuando no estamos solicitando modificar voluntariamente nuestro viaje, sino solucionar una cancelación realizada por la propia compañía aérea. Además, hemos comprobado que tanto Travelfrom como Lufthansa anuncian comercialmente otras alternativas de vuelo, sin que hasta el momento se nos haya ofrecido una solución adecuada. Al acceder directamente a nuestra reserva en Lufthansa, comprobamos que el vuelo Osaka–Múnich continúa confirmado, pero no aparece el último trayecto hasta Madrid, nuestro destino final contratado. De acuerdo con los artículos 5 y 8 del Reglamento (CE) 261/2004, ante la cancelación de un vuelo, los pasajeros tienen derecho a elegir entre el reembolso y un transporte alternativo hasta su destino final, en condiciones comparables y sin coste adicional. Nuestra elección ha sido clara desde el primer momento: queremos mantener nuestro viaje y regresar a Madrid mediante una reubicación gratuita. Nos parece especialmente preocupante que, pese a las reiteradas reclamaciones y a la proximidad de nuestro viaje, sigamos sin una solución, tratándose además de una familia con tres menores de edad. Por todo lo expuesto, SOLICITAMOS que Travelfrom, en coordinación con Lufthansa, gestione a la mayor brevedad posible una alternativa gratuita para los cinco pasajeros que nos permita completar nuestro regreso a Madrid el 5 de enero de 2027, en condiciones similares a las contratadas. Asimismo, solicitamos que se garantice la validez del resto de nuestros billetes y que no se nos impongan comisiones, diferencias de tarifa ni penalizaciones derivadas de una cancelación ajena a nuestra voluntad. No pretendemos obtener una compensación económica ni cancelar nuestras vacaciones. Únicamente reclamamos que se respete el servicio contratado y nuestros derechos como pasajeros, sin tener que pagar nuevamente por regresar a nuestro destino. Esperamos una solución urgente y efectiva.

Estimados señores: En relación con los casos n.º 15871061 y 15870916, agradecemos que la clienta se haya puesto en contacto con nosotros y comprendemos perfectamente su preocupación, más aún tratándose de un viaje familiar con tres menores. Lamentamos sinceramente la incertidumbre que esta situación le ha ocasionado. A continuación explicamos lo sucedido y las gestiones realizadas. 1. Alternativa ofrecida tras el cambio de horario Tras la modificación introducida por la compañía aérea en el vuelo de regreso, ofrecimos a los pasajeros una alternativa con conexión en Fráncfort para el 05/01/2027, que la clienta aceptó. Lamenmente, la compañía aérea no confirmó esta alternativa, por lo que no fue posible emitirla. 2. Situación actual y búsqueda de alternativas La compañía aérea canceló el vuelo LH 1806 Múnich – Madrid del 05/01/2027. Hemos revisado de nuevo todas las opciones de reubicación para los cinco pasajeros, tanto conjuntamente como por separado, con Lufthansa en un margen de tres días antes y después de la fecha original. Lamenmente, en este momento no hay plazas disponibles en la clase tarifaria original en ninguno de estos vuelos. La reemisión involuntaria sin coste solo puede realizarse dentro de la misma clase tarifaria y con la compañía aérea emisora o sus socios autorizados. No es posible reemitir la reserva en vuelos de otras compañías, como Volotea o Air Europa, ya que se trata de transportistas distintos con sus propias tarifas y condiciones. 3. Validez del resto de los billetes Confirmamos por escrito que los vuelos de ida Madrid – Tokio del 19/12/2026 no se han visto afectados y siguen siendo válidos para los cinco pasajeros, al igual que el vuelo Osaka – Múnich del 05/01/2027. 4. Opciones disponibles Teniendo en cuenta lo anterior, la clienta dispone de las siguientes opciones: a) Utilizar los vuelos de ida del 19/12/2026 según lo previsto y, una vez realizados dichos vuelos, solicitar el reembolso del trayecto de regreso cancelado, sin gastos de gestión de la agencia. Es importante que la solicitud se presente solo después de haber utilizado los vuelos de ida; si se presentara antes, se cancelaría la reserva completa, incluidos los vuelos de ida. b) Solicitar el reembolso íntegro de los billetes, sin gastos de gestión de la agencia. En este caso, se cancelaría la reserva completa, es decir, todos los vuelos de ida y de vuelta para los cinco pasajeros. 5. Nuestro papel como intermediario Recordamos que Travelfrom actúa como agencia intermediaria y no como transportista. La programación de los vuelos, la disponibilidad de plazas y la autorización de las reemisiones dependen exclusivamente de la compañía aérea, que es también la responsable de las obligaciones previstas en el Reglamento (CE) n.º 261/2004. Quedamos a disposición de la clienta para cualquier aclaración adicional. Atentamente, Yuliia Customer Care Service, 24/7 +1-202-660-4060

Agradecemos su respuesta y la confirmación de que nuestros vuelos de ida y el trayecto Osaka–Múnich continúan vigentes, así como la aclaración de que la alternativa vía Fráncfort nunca llegó a emitirse. No obstante, debemos señalar que la solución ofrecida sigue sin respetar nuestra elección de reubicación gratuita. En su respuesta indican que únicamente es posible reubicarnos sin coste en la misma clase tarifaria y con determinadas compañías aéreas. Sin embargo, las Directrices Interpretativas de la Comisión Europea sobre el Reglamento (CE) 261/2004, publicadas el 25 de septiembre de 2024 (Comunicación C/2024/5687, apartado 4.2), establecen que el transporte alternativo debe ofrecerse sin costes adicionales, incluso cuando deba realizarse con otra compañía aérea o mediante una tarifa superior a la originalmente contratada. Por consiguiente, la inexistencia de plazas en nuestra clase tarifaria original no justifica, por sí sola, la denegación de cualquier posibilidad de reubicación gratuita. Entendemos que Travelform pueda estar sujeto a limitaciones técnicas para modificar la reserva, pero dichas limitaciones no pueden impedir el ejercicio efectivo de nuestros derechos como pasajeros. Solicitamos que nuestra reclamación sea trasladada formalmente a Lufthansa y a la compañía emisora de los billetes, con el fin de que se analicen y ofrezcan alternativas de transporte adecuadas, incluso con otras compañías aéreas si fuera necesario. Reiteramos expresamente que no deseamos cancelar nuestro viaje ni solicitar un reembolso. De conformidad con el artículo 8 del Reglamento (CE) 261/2004, nuestra elección es regresar a Madrid en condiciones comparables y sin costes adicionales. Agradecemos las gestiones realizadas hasta la fecha, pero solicitamos una solución efectiva y urgente, dado que viajamos con tres menores de edad y la fecha de salida se aproxima. Hasta que se nos proporcione una reubicación adecuada, consideramos que nuestra reclamación permanece sin resolver.