Reclamación por 377,70 € de roaming en México

Estimados señores: Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación frente a Vodafone por el cobro de 377,70 € en concepto de datos en roaming en México, al considerar que no se ha acreditado una autorización expresa para ampliar el límite de consumo hasta 400 €. A continuación, expongo los hechos y los motivos de la reclamación: Durante nuestro viaje de luna de miel a Estados Unidos y posteriormente a México tuvimos un problema con el servicio de datos en roaming de Vodafone. En Estados Unidos funcionó con normalidad. Al llegar a Riviera Maya/Cancún (México), ambos teléfonos dejaron de funcionar correctamente y comenzamos a recibir mensajes de Vodafone relativos al límite de consumo de datos. La reclamación no consiste en negar que hubiera consumo de datos. Lo que impugnamos es la forma en que Vodafone aplicó y amplió el límite de consumo y, especialmente, la falta de acreditación de una autorización expresa para pasar del límite de 100 € al de 400 €, generando un consumo de datos en México de 377,70 €. HECHOS Y CRONOLOGÍA A las 20:40 del 14 de junio, Vodafone envió un SMS indicando: “Ha alcanzado el límite de 50 euros de datos en el extranjero. Se interrumpirá el servicio. Para seguir navegando envia CONTINUAR al 22127”. Ante este mensaje, mi pareja realizó el envío del SMS solicitado para poder continuar utilizando los datos. En mi teléfono el envío del mensaje no funcionaba correctamente. A las 20:51 Vodafone comunicó que el límite temporal había sido modificado a 100 €. A las 21:16 Vodafone volvió a comunicar que se había alcanzado el límite de 100 € y que el servicio se interrumpiría, indicando nuevamente que para seguir navegando había que enviar “CONTINUAR” al 22127. Según nuestra experiencia y los mensajes enviados que tenemos, no se realizó una nueva autorización expresa para ampliar el límite desde 100 € hasta 400 €. Sin embargo, Vodafone permitió que el consumo continuara y posteriormente el límite terminó situándose en 400 €. A las 22:03 Vodafone envió primero un mensaje indicando que se había alcanzado el 80 % del límite de 400 € y, prácticamente a continuación, otro indicando que se había alcanzado dicho límite y que el servicio se interrumpiría. Los registros de consumo de Mi Vodafone muestran múltiples sesiones de aproximadamente 9,90 MB y unos 49,50 € cada una entre las 20:50 y las 22:03, con sucesivos cargos de 49,51 €, 49,50 €, 49,50 €, 49,51 €, 49,50 €, 49,51 € y 49,51 €, además de otros consumos menores. La factura confirma estos consumos. En la línea 618039702 aparecen cargos de navegación en roaming en México con TELCEL y MOVISTAR. El detalle recoge, entre otros, consumos de 26,465 €, 49,506 €, 49,502 €, 49,504 €, 49,505 €, 49,504 €, 49,506 €, 49,506 €, 2,460 € y 0,021 €. El total de “Consumo Navegación Roaming” correspondiente a México asciende a 377,70 €. La factura completa asciende a 780,26 €. En la línea 618039702 se facturan 409,63 €, de los cuales 400,03 € corresponden a datos: 377,70 € por roaming en México y 22,32 € por tráfico de datos en Estados Unidos. Reclamamos estos cargos a Vodafone. Vodafone rechazó la reclamación alegando que el cliente había activado el servicio mediante un mensaje. No discutimos que se enviara el primer mensaje solicitado por Vodafone. Lo que discutimos es que ese primer consentimiento pueda interpretarse automáticamente como una autorización ilimitada o como una autorización para sucesivas ampliaciones hasta 400 €. MOTIVO DE LA RECLAMACIÓN Vodafone establece un sistema de control de consumo mediante límites y mensajes de autorización. El propio SMS de Vodafone indica que, al alcanzar el límite, el servicio se interrumpe y que para seguir navegando es necesario enviar “CONTINUAR”. En nuestro caso, Vodafone comunicó primero el límite de 50 €, después el de 100 € y posteriormente permitió alcanzar un límite de 400 €, sin acreditar qué autorización concreta permitió pasar de 100 € a 400 €. La respuesta de Vodafone de que “el cliente lo activó por SMS” no resuelve esta cuestión. Debe diferenciarse entre la autorización inicial para continuar navegando y la autorización necesaria para nuevas ampliaciones del límite. Si Vodafone sostiene que existieron nuevas autorizaciones, debe acreditar técnicamente cuándo se enviaron, desde qué línea, qué contenido tenían, a qué hora fueron recibidas, cuál fue su resultado y qué ampliación concreta provocó cada una. Además, los registros muestran múltiples bloques de aproximadamente 9,90 MB facturados a unos 49,50 € cada uno en un intervalo muy reducido. La cuestión no es simplemente que se consumieran datos, sino que, una vez alcanzado el límite comunicado, el sistema continuó generando cargos de elevado importe y permitió alcanzar 400 € sin que tengamos constancia de una nueva autorización expresa para dicha ampliación. No consideramos suficiente que Vodafone se limite a afirmar que hubo una activación por SMS. Solicitamos que aporte los registros técnicos que permitan verificar exactamente qué autorizaciones fueron recibidas y qué límite autorizaba cada una. SOLICITUD Solicitamos expresamente el abono y devolución de los 377,70 € cobrados por Vodafone en concepto de datos en roaming en México, al considerar que no se ha acreditado una autorización expresa para ampliar el límite de consumo hasta 400 €. Solicitamos a Vodafone y, en su caso, a OCU que medie para que: Vodafone revise la facturación de roaming del 14 de junio y rectifique la factura y devuelva/abone los 377,70 € correspondientes al consumo de datos en México. Vodafone acredite documental y técnicamente la autorización concreta que permitió pasar del límite de 100 € al de 400 €, indicando fecha, hora, línea, contenido del SMS recibido, resultado de la solicitud y límite activado en cada ocasión. Vodafone explique por qué, después de comunicar a las 21:16 que se había alcanzado el límite de 100 € y que el servicio se interrumpiría, continuaron generándose consumos y posteriormente se permitió alcanzar 400 € sin que se nos haya acreditado una nueva autorización expresa. Se devuelvan los cargos de datos en roaming en México que no estén respaldados por una autorización expresa y verificable. En particular, solicitamos la devolución de los 377,70 € que figuran en la factura. Si Vodafone considera que alguno de dichos cargos debe mantenerse, que justifique individualmente qué autorización concreta lo ampara y cuál era el límite expresamente autorizado, procediendo al abono de los importes que no pueda acreditar como expresamente autorizados. Disponemos de los SMS recibidos de Vodafone, capturas de Mi Vodafone con horarios y consumos y de la factura detallada, documentación que se aporta como prueba. Por último, queremos dejar claro que no pretendemos eludir un consumo de datos que hubiera sido conscientemente autorizado. Lo que reclamamos es el abono de los 377,70 € cobrados por los datos en México, ya que no consideramos acreditado que hubiéramos autorizado expresamente la ampliación del límite hasta 400 €. La respuesta de Vodafone de que “el cliente lo activó por SMS” no acredita por sí sola que se autorizara dicho importe. Una autorización para continuar navegando tras alcanzar un límite no puede interpretarse automáticamente como una autorización para sucesivas ampliaciones hasta 400 €. Por tanto, solicitamos expresamente que Vodafone rectifique la facturación y nos devuelva/abone los 377,70 € reclamados, mediante la correspondiente devolución o compensación en factura, y que aporte los registros técnicos que acrediten cualquier autorización que pretenda utilizar para justificar estos cargos.