Yo, Francisco Jiménez García, expongo lo siguiente:
I. EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS
Con fecha 7 de abril de 2026 formalicé, a través de la plataforma Booking.com, una reserva en el alojamiento Dobo Madrid América.
Durante el proceso de contratación indiqué expresamente como hora prevista de llegada la franja comprendida entre las 23:00 y las 00:00 horas, información que fue comunicada al alojamiento con carácter previo a la aceptación de la reserva.
Pese a conocer dicha circunstancia, el alojamiento aceptó la reserva sin advertirme de que la hora de llegada indicada era incompatible con sus condiciones de acceso, ni me informó de que la entrada al alojamiento no era posible a partir de las 23:00 horas. Tampoco se me ofreció la posibilidad de modificar o cancelar la reserva sin penalización en ese momento, cuando aún hubiera podido contratar otro alojamiento.
No fue hasta el día anterior a la estancia cuando el alojamiento contactó conmigo para recordarme sus condiciones de acceso, comunicándome que no se permitía el check-in después de las 23:00 horas.
Ante esta situación contacté inmediatamente tanto con el alojamiento como con el servicio de atención al cliente de Booking.com.
El alojamiento confirmó expresamente, tanto telefónicamente como por escrito a través de la plataforma, que no permitiría el acceso al alojamiento después de las 23:00 horas, indicando como única alternativa la cancelación de la reserva, con pérdida íntegra del importe abonado al tratarse de una tarifa no reembolsable.
Por su parte, Booking.com rechazó cualquier posibilidad de mediación o solución, limitándose a indicar que la reserva había sido realizada con una tarifa no reembolsable, sin valorar que el alojamiento había aceptado previamente una reserva conociendo una circunstancia que impedía materialmente la prestación del servicio.
Como consecuencia de ello me vi privado de utilizar el alojamiento contratado y abonado, viéndome obligado, dada la urgencia de la situación y la imposibilidad de acceder al establecimiento a mi llegada a Madrid, a alojarme en la vivienda de un familiar.
Esta circunstancia evitó que tuviera que afrontar un segundo gasto en alojamiento, pero no elimina el perjuicio económico sufrido, ya que aboné íntegramente un servicio del que no pude disfrutar debido a una circunstancia conocida por el alojamiento desde el momento de aceptar la reserva y que únicamente me fue comunicada cuando el viaje ya estaba organizado.
II. FUNDAMENTOS DE LA RECLAMACIÓN
La presente reclamación no cuestiona la existencia de un horario máximo de entrada establecido por el alojamiento ni el hecho de que determinadas condiciones figuraran en la documentación de la reserva.
Lo que se cuestiona es que una condición esencial para la correcta prestación del servicio no fuera comunicada al consumidor de forma suficientemente clara, transparente y diligente, especialmente cuando el alojamiento conocía previamente una circunstancia objetiva que hacía imposible la ejecución del contrato.
La imposibilidad absoluta de acceder al alojamiento después de las 23:00 horas constituía una condición esencial del contrato, ya que impedía materialmente disfrutar del servicio contratado. Precisamente por ello, comuniqué expresamente mi hora prevista de llegada antes de que la reserva fuera aceptada.
Pese a conocer dicha información, el alojamiento aceptó la contratación sin realizar advertencia alguna sobre la incompatibilidad existente entre la hora de llegada comunicada y sus propias normas de acceso, limitándose a comunicar dicha incompatibilidad el día anterior a la estancia, cuando ya no existía una posibilidad real de reorganizar el viaje en condiciones equivalentes.
A mi juicio, esta actuación vulnera las obligaciones de información precontractual previstas en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
En particular, considero de aplicación los siguientes preceptos:
Artículo 20, que exige que la información dirigida a los consumidores sea veraz, eficaz, suficiente, objetiva, transparente y fácilmente accesible.
Artículo 60, que obliga al empresario a facilitar, antes de la contratación, información clara y comprensible sobre las características esenciales del servicio ofrecido.
Artículo 97, y en especial su apartado 97.1, relativo a los contratos celebrados a distancia, que impone al empresario la obligación de facilitar al consumidor, antes de quedar vinculado contractualmente, toda la información esencial de forma clara, comprensible y accesible.
Asimismo, considero que la actuación descrita resulta contraria a los artículos 5 y 7 de la Ley 3/1991, de Competencia Desleal, al haberse producido una presentación de la información susceptible de alterar la decisión económica del consumidor mediante la omisión o insuficiente visibilidad de una condición esencial del servicio.
Especialmente relevante resulta que la prohibición absoluta de acceder al alojamiento después de las 23:00 horas no aparecía destacada de forma clara durante el proceso de contratación en español. Mientras que el procedimiento de reserva y la información principal se desarrollaban en español, dicha limitación aparecía integrada dentro de un texto redactado en inglés.
Considero que una condición que determina la imposibilidad material de utilizar el servicio contratado constituye información esencial y, por tanto, debería facilitarse de forma destacada, comprensible y en el mismo idioma en que se desarrolla el proceso de contratación.
Entiendo igualmente de aplicación el artículo 7 de la Ley General de Publicidad, por cuanto prohíbe la publicidad que induzca a error mediante la omisión de información esencial capaz de influir en la decisión económica del consumidor.
No obstante, el aspecto más relevante del presente caso no radica únicamente en la forma en que se presentó dicha información, sino en que el alojamiento conocía efectivamente, antes de aceptar la reserva, que mi llegada estaba prevista entre las 23:00 y las 00:00 horas y, aun así, decidió confirmar la contratación sin advertirme de la incompatibilidad existente.
Esta conducta resulta, a mi entender, contraria a los principios de buena fe contractual, transparencia, confianza legítima y protección de los consumidores, al privarme de la posibilidad de adoptar una decisión económica plenamente informada antes de quedar vinculada por el contrato.
El hecho de que finalmente pudiera alojarme en la vivienda de un familiar no elimina el incumplimiento denunciado ni el perjuicio sufrido. El objeto de esta reclamación no es la existencia de un gasto adicional de alojamiento, sino el pago íntegro de un servicio que resultó imposible utilizar debido a una circunstancia conocida por el propio alojamiento desde el momento de aceptar la reserva y que no fue comunicada al consumidor con la diligencia exigible.
III. SOLICITUD
Por todo lo expuesto,
SOLICITO
Que se admita la presente reclamación y se inste a Booking.com y al alojamiento Dobo Madrid América a proceder al reembolso íntegro del importe abonado por la reserva, al considerar que la imposibilidad de disfrutar del alojamiento deriva de una circunstancia conocida por el establecimiento desde el momento de aceptar la contratación y que no fue comunicada al consumidor de forma clara, transparente y en tiempo suficiente.
Subsidiariamente, para el supuesto de que no se considere procedente el reembolso íntegro, solicito que se determine la compensación económica que legalmente corresponda por los perjuicios ocasionados.
DOCUMENTACIÓN ADJUNTA
Confirmación de la reserva.
Conversaciones con el alojamiento por Booking.com.
Capturas donde consta la hora de llegada comunicada antes de la aceptación de la reserva.
Confirmación escrita del alojamiento indicando que no permite el acceso después de las 23 horas.
Captura con hora máxima en inglés y donde aparece nuestra petición.
