Reclamación formal por servicio no prestado y negativa al reembolso del importe

A la atención del Servicio de Atención al Cliente de Just Eat, Estimados/as Sres./Sras., Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal respecto al pedido realizado a través de su plataforma el 8 de abril de 2025 a las 19:38 horas, identificado con el número de pedido #165569557, por un importe de 13,36 euros, el cual no fue entregado ni reembolsado. Descripción de los hechos: El día 8 de abril de 2025, realicé un pedido a través de su aplicación con entrega prevista desde el establecimiento asociado Supermercado Día - Carlos Martín. El pedido era una sorpresa para mi amigo Nacho (el pedido iba a su nombre y dejé su número de teléfono de contacto por si acaso). El repartidor llegó a su dirección y sin identificar la dirección ni el nombre y apellidos de él, le dijo que tenía un pedido. Como era una sorpresa, mi amigo no sabía nada y le dijo que ahí no era a lo que el repartidor respondió que vale y se volvió de vuelta con el pedido a las 20:26. Mi amigo me comenta que el repartidor en ningún momento le dijo que el pedido estaba a su nombre y de hecho él le confirmó si la dirección era correcta porque tampoco se la dijo. A las 21:49 el pedido me sigue saliendo en la app como entregando. He contactado por teléfono con ustedes a las 21:14 y me han dicho que no hay posibilidad de volver a enviarlo y que tampoco habría posibilidad de reembolso. Creo que en ambos casos se está dejando en un estado de indefensión al cliente, ya que además también poseían mis datos para contactarme en caso de duda. He intentado contactarles también a través de un agente por chat y me dice que tengo que responder al email que me han enviado (un email donde se me explica cómo poner una reclamación en la OMIC). Por favor, me gustaría que me dieran una solución, ya que el repartidor tampoco identificó al cliente con sus datos ni la dirección (si mi amigo Nacho hubiera sabido que el pedido venía a su nombre, lo habría aceptado, obviamente). Les recuerdo que, conforme a la legislación vigente, al haber contratado y pagado el servicio a través de su plataforma, ustedes son responsables de garantizar la correcta ejecución del pedido o el reembolso del importe pagado, conforme a lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Asimismo, este tipo de prácticas pueden considerarse contrarias al Reglamento UE 2019/1150 sobre plataformas de comercio electrónico. Solicitud: Por todo lo expuesto, les insto a que procedan a: Emitir el reembolso íntegro del importe de 13,36 euros en un plazo máximo de 10 días hábiles. Ofrecer una disculpa formal y establecer mecanismos para garantizar que esta situación no se repita con otros consumidores. En caso de no recibir respuesta favorable en el plazo indicado, procederé a escalar esta reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y, si fuera necesario, presentar una reclamación en la vía judicial. Adjunto documento de prueba del estado del pedido y las horas. Espero su pronta respuesta y solución al problema.

- Por favor, escriba su respuesta por encima de esta línea - Sofia (Just Eat Spain S.L) 15 abr 2025, 10:33 CEST Buenos días: Gracias por contactarnos. Nos dirigimos a Ud. en relación con un requerimiento recibido con fecha de 10 de abril de 2025, con número de referencia @@REF_ID@ef3bf6a146884df27c@REF_ID@@, en la cual se nos comunica que han recibido una reclamación contra nuestra empresa, presentada por Gonzalo Monguilot Escobedo. En primer lugar, queremos agradecer al reclamante por habernos informado sobre lo ocurrido. Tras revisar nuestro sistema, hemos verificado que el pedido número 165569557 fue realizado en el Supermercado Dia - Carlos Martín el 8 de abril de 2025. El usuario nos ha indicado que realizó el pedido a nombre de un amigo y proporcionó los datos de contacto de la persona que lo recibiría. Hemos constatado que el pedido se procesó correctamente. Una vez que el repartidor llegó a la dirección de entrega indicada por el cliente, se comunicó con el número de teléfono especificado. Sin embargo, la persona que respondió informó que no había realizado el pedido y lo ha rechazado, lo que llevó al repartidor a continuar con la entrega de otros pedidos. Lamenmente, en este caso no es posible ofrecer ningún tipo de compensación, ya que se siguieron todos los procedimientos escidos. Recomendamos al cliente que, para futuros pedidos, incluya información adicional en el apartado de notas para garantizar una gestión adecuada de la entrega. Igualmente, queremos recordarle al reclamante que nos gustaría seguir contando con su confianza y queestamos a su disposición con nuestro servicio de atención al cliente a través de nuestro chat en directo para poder resolver cualquier incidencia a la mayor brevedad posible. Agradecemos la atención prestada. Sin otro particular, le saluda atentamente, Sofia G. Gestora de Atención al Cliente de Just EaT C/ Áncora, 40 (entrada C/Vara del Rey, 1), 28045, Madrid www.just-eat.es 91 05 07 395 Este mensaje es privado y confidencial y solamente para la persona a la que va dirigido. Si usted ha recibido este mensaje por error, no debe revelar, copiar, distribuir o usarlo en ningún sentido. Le rogamos lo comunique al remitente y borre dicho mensaje y cualquier documento adjunto que pudiera contener. No hay renuncia a la confidencialidad ni a ningún privilegio por causa de transmisión errónea o mal funcionamiento. Cualquier opinión expresada en este mensaje pertenece únicamente al autor remitente, y no representa necesariamente la opinión de Just Eat, a no ser que expresamente se diga y el remitente esté autorizado para hacerlo. Los correos electrónicos no son seguros, no garantizan la confidencialidad ni la correcta recepción de los mismos, dado que pueden ser interceptados, manipulados, destruidos, llegar con demora, incompletos, o con virus. Just Eat no se hace responsable de las alteraciones que pudieran hacerse al mensaje una vez enviado. Este mensaje sólo tiene una finalidad de información, y no debe interpretarse como una oferta o solicitud de prestación de servicios ni como confirmación de las mismas. En el caso de que el destinatario de este mensaje no consintiera la utilización del correo electrónico vía Internet, rogamos lo ponga en nuestro conocimiento. [WVG07N-G9103]

Estimada Sofía: Sé que me dicen que se siguieron todos los procedimientos, pero no fue así; si el repartidor le hubiera dicho que el pedido estaba a su nombre, mi amigo lo habría aceptado. Es de sentido común. Al no darle ningún dato del pedido pensó que sería una equivocación por su parte y el repartidor en ningún momento constató los datos. No se me dió la opción de repartirlo de nuevo ni tampoco al reembolso, luego dejan al cliente en estado de indefensión por una mala praxis suya. Por todo esto, reiteró mi solicitud de emitir el reembolso íntegro del importe de 13,36 euros en un plazo máximo de 10 días hábiles. De lo contrario acudiré por la vía judicial al no haberse prestado el servicio ni hecho la devolución. Saludos cordiales,