Reclamación formal por servicio no prestado y negativa al reembolso del importe

A la atención del Servicio de Atención al Cliente de JustEat, Estimados/as Sres./Sras., Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal respecto al pedido realizado a través de su plataforma el 6 de enero de 2025 a las 19:15 horas, identificado con el número de pedido #160934095, por un importe de 23,10 euros, el cual no fue entregado ni reembolsado. Descripción de los hechos: El día 6 de enero de 2025, realicé un pedido a través de su aplicación con entrega prevista desde el establecimiento asociado (Telepizza). A pesar de haber esperado más de una hora y media, el pedido no llegó. Durante la espera, revisé el estado del pedido en la aplicación, donde aparecía como "Entregado".A las 20:17 llamé directamente al local para aclarar la situación y me informaron que dicho estado era un error habitual en la aplicación de JustEat y que el pedido aún estaba en preparación o camino. A las 20:45 horas, tras intentar comunicarme repetidamente con su servicio de soporte a través del chat de la aplicación, obtuve finalmente una respuesta, pero no se me ofreció ninguna solución ni explicación concreta. Tras insistir en repetidas ocasiones, el día 8 de enero de 2025 recibí un correo electrónico en el que se me indicaba que JustEat no se haría responsable del problema y que debía contactar directamente con el local. Les recuerdo que, conforme a la legislación vigente, al haber contratado y pagado el servicio a través de su plataforma, ustedes son responsables de garantizar la correcta ejecución del pedido o el reembolso del importe pagado, conforme a lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Asimismo, este tipo de prácticas pueden considerarse contrarias al Reglamento UE 2019/1150 sobre plataformas de comercio electrónico. Solicitud: Por todo lo expuesto, les insto a que procedan a: Emitir el reembolso íntegro del importe de 23,10 euros en un plazo máximo de 10 días hábiles. Ofrecer una disculpa formal y establecer mecanismos para garantizar que esta situación no se repita con otros consumidores. En caso de no recibir respuesta favorable en el plazo indicado, procederé a escalar esta reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y, si fuera necesario, presentar una reclamación en la vía judicial. Adjunto documento de prueba de llamada al local. Espero su pronta respuesta y solución al problema.

- Por favor, escriba su respuesta por encima de esta línea - Sofia (Just Eat Spain S.L) 15 ene 2025, 15:59 CET Buenas tardes: Gracias por contactarnos. Nos dirigimos a Ud. en relación con un requerimiento recibido con fecha 10 de enero de 2025, con número de referencia @@REF_ID@a64ba5c8ccd1390786@REF_ID@@, en la cual se nos comunica que han recibido una reclamación contra nuestra empresa, presentada por Guillermo Ponce. En primer lugar, agradecemos al reclamante que nos haya informado de lo ocurrido. Luego de una revisión exhaustiva en nuestro sistema con el pedido número 160934095 realizado en el restaurante Telepizza Virgen de Lujan I el 6 de enero de 2025, donde el usuario nos informa que el pedido no lo ha recibido y en la aplicación le aparece como entregado, confirmamos que ha contactado con nuestro servicio de Atención al Cliente y le hemos indicado que se comunique con el local al número de teléfono que aparece en el email de confirmación del pedido, ya que tiene repartidores propios por lo que es el responsable de la preparación y entrega del mismo. Sin embargo, hemos intentado que el restaurante nos dé alguna información, pero no ha sido posible. Vemos que tenemos registrado dos intentos de llamadas del restaurante al número de teléfono que tenemos registrado del cliente sin éxito. En este caso, lamenmente sin la autorización del restaurante no podemos realizar la devolución del pedido. Por lo tanto, recomendamos nuevamente contactar con el local para que puedan valorar la incidencia y si procede algún tipo de compensación de su parte. Aprovechamos la ocasión para transmitir nuestras disculpas una vez más, y demostrarle que nos gustaría seguir contando con su confianza. Agradecemos la atención prestada. Sin otro particular, le saluda atentamente, Sofia G. Gestora de Atención al Cliente de Just EaT C/ Áncora, 40 (entrada C/Vara del Rey, 1), 28045, Madrid www.just-eat.es 91 05 07 395 Este mensaje es privado y confidencial y solamente para la persona a la que va dirigido. Si usted ha recibido este mensaje por error, no debe revelar, copiar, distribuir o usarlo en ningún sentido. Le rogamos lo comunique al remitente y borre dicho mensaje y cualquier documento adjunto que pudiera contener. No hay renuncia a la confidencialidad ni a ningún privilegio por causa de transmisión errónea o mal funcionamiento. Cualquier opinión expresada en este mensaje pertenece únicamente al autor remitente, y no representa necesariamente la opinión de Just Eat, a no ser que expresamente se diga y el remitente esté autorizado para hacerlo. Los correos electrónicos no son seguros, no garantizan la confidencialidad ni la correcta recepción de los mismos, dado que pueden ser interceptados, manipulados, destruidos, llegar con demora, incompletos, o con virus. Just Eat no se hace responsable de las alteraciones que pudieran hacerse al mensaje una vez enviado. Este mensaje sólo tiene una finalidad de información, y no debe interpretarse como una oferta o solicitud de prestación de servicios ni como confirmación de las mismas. En el caso de que el destinatario de este mensaje no consintiera la utilización del correo electrónico vía Internet, rogamos lo ponga en nuestro conocimiento. [GVR6PJ-EWV1X]

Estimada Sofía, Gracias por su respuesta. No obstante, me veo en la obligación de reiterar mi reclamación, ya que no considero adecuada la solución planteada. Como consumidor, contraté y pagué el pedido a través de la plataforma Just Eat, y es a ustedes a quienes corresponde responder por el servicio contratado. El artículo 1484 del Código Civil establece que el vendedor (en este caso, Just Eat) debe responder por la calidad y entrega del producto o servicio, sin que el consumidor deba realizar gestiones adicionales con terceros. Por otro lado, en base al Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), el contrato que formalicé es directamente con Just Eat. La plataforma es responsable de la correcta ejecución del servicio, ya que actúa como intermediaria entre el consumidor y el restaurante. Quiero aclarar que: Intenté contactar con el local directamente, como ustedes sugieren, pero el personal del establecimiento confirmó que el estado "Entregado" era un error de la aplicación de Just Eat, no de su operativa interna. Las dos llamadas del restaurante que ustedes mencionan no se realizaron correctamente, ya que no recibí ninguna comunicación por mi parte (puedo aportar registro de llamadas si fuera necesario). Por lo tanto, les solicito nuevamente: El reembolso íntegro de 23,10 euros en un plazo máximo de 10 días hábiles. Si no se resuelve esta incidencia satisfactoriamente, me veré obligado a escalar mi reclamación a organismos oficiales de consumo y a emprender las acciones legales correspondientes. Espero su respuesta y solución en el menor tiempo posible.