Reclamación formal por reembolso incorrecto – Pedido 406-4966099-7284337 – Incidencias A3PIK6N9XRMJLL + A14AP1MFNYR6B5
A la atención del Departamento de Reclamaciones de Amazon.es:
Yo, Carlos Antonio Gutierrez Castro, cliente de Amazon.es, me dirijo a ustedes en relación con el pedido nº 406-4966099-7284337, correspondiente al producto Bose SoundLink Max, adquirido el 27 de septiembre de 2025 mediante financiación a través de Cofidis Credit Line.
El día 8 de febrero de 2026 inicié contacto con su servicio de atención al cliente debido a que el producto dejó de funcionar correctamente, sin que los intentos de restablecimiento solucionaran el problema. Durante dicha conversación, el agente me ofreció la opción de devolución con reembolso.
En ese momento expuse de forma clara y reiterada que ya no mantengo relación operativa con Cofidis y que no podía recibir el importe a través de dicho medio. Tras insistir expresamente sobre este punto, el agente me aseguró en múltiples ocasiones que el reembolso se configuraría para abonarse en el método de pago por defecto de mi cuenta Amazon, y no a Cofidis.
Al día siguiente, abrí un segundo chat para confirmar nuevamente esta información. El nuevo agente indicó expresamente que había revisado la conversación anterior y que la información proporcionada era correcta, reiterando que el reembolso se emitiría a mi cuenta Amazon.
Basándome en dichas garantías explícitas proporcionadas por dos representantes distintos de Amazon, acepté proceder con la devolución del producto. SEUR realizó la recogida correspondiente.
Posteriormente, he comprobado que el reembolso fue emitido a Cofidis, contradiciendo de forma directa lo manifestado por sus agentes y la base sobre la cual tomé mi decisión de devolver el artículo.
Fundamentación
Confianza legítima y buena fe contractual
Como consumidor, actué de buena fe basándome en información clara, reiterada y confirmada por representantes autorizados de Amazon. La decisión de devolver el producto fue consecuencia directa de dichas manifestaciones.
Responsabilidad empresarial por actos de sus empleados
Conforme al principio general de responsabilidad contractual, la empresa responde por la información y actuaciones de su personal. El hecho de que la política interna establezca el reembolso al método de pago original no exime a Amazon de responsabilidad cuando sus propios agentes afirman lo contrario y generan una expectativa legítima en el cliente.
Error inducido determinante del consentimiento
Mi consentimiento para devolver el producto estuvo condicionado a una información específica: que el reembolso no sería enviado a Cofidis. De haber sabido que el importe sería remitido a dicha entidad, no habría autorizado la devolución.
Situación de perjuicio actual
Actualmente me encuentro sin el producto y sin acceso efectivo al importe reembolsado, situación generada exclusivamente por información incorrecta proporcionada por su servicio de atención al cliente, circunstancia que consta en los registros de los chats mantenidos.
Solicitud
Solicito formalmente que Amazon:
Asuma la responsabilidad por el error informativo cometido por sus agentes.
Proceda a ofrecer una solución efectiva que restablezca mi posición patrimonial, ya sea:
Mediante la emisión de un cheque regalo Amazon por el importe correspondiente, o
Mediante transferencia directa a un medio de pago actualmente válido en mi cuenta.
Considero que trasladar al cliente la carga de resolver un problema originado por información incorrecta proporcionada por Amazon no se ajusta a los principios de buena fe y diligencia exigibles en una relación contractual de consumo.
