El presente expediente se refiere a la compra de un recambio de tela para una sombrilla a través de Amazon, vendido por un vendedor externo.
El producto fue adquirido tomando como referencia las medidas indicadas en el anuncio. Sin embargo, una vez instalado, comprobé que en la práctica no era compatible con mi sombrilla, ya que la tela quedaba excesivamente tensa e impedía abrirla completamente, existiendo riesgo de rotura. Por ello solicité la devolución del producto.
A partir de ese momento comenzaron las incidencias. El vendedor nunca facilitó una etiqueta de devolución prepagada y, además, inicialmente únicamente ofrecía reembolsos parciales del importe del artículo (30% y posteriormente 50%), en lugar de tramitar correctamente la devolución. Finalmente, tras la intervención de Amazon y numerosas reclamaciones, el vendedor acabó reembolsando el 100% del importe del producto.
Para poder devolver el artículo tuve que asumir personalmente los gastos de envío, abonando 6,90 €, cuyo justificante he aportado en repetidas ocasiones tanto al vendedor como a Amazon.
Desde entonces llevo cerca de dos meses intentando obtener el reembolso de dichos gastos. Durante este tiempo he contactado con Atención al Cliente de Amazon en numerosas ocasiones, he enviado múltiples correos electrónicos, he aportado toda la documentación solicitada y he abierto en tres ocasiones la Garantía de la A a la Z.
Las tres reclamaciones han sido denegadas por motivos diferentes e incluso contradictorios. En la última resolución se indica que no existen pruebas de que el vendedor recibiera la devolución. Sin embargo, resulta incoherente mantener esa afirmación cuando el propio vendedor terminó efectuando el reembolso íntegro del importe del artículo, lo que evidencia que la devolución fue finalmente aceptada y gestionada.
Asimismo, el vendedor acumula numerosas valoraciones públicas de otros compradores describiendo problemas similares relacionados con devoluciones, reembolsos parciales y negativa a asumir los gastos de devolución, circunstancias que Amazon conoce y respecto de las cuales continúa permitiendo que el vendedor opere en su plataforma.
El día 29 de junio presenté además una reclamación formal ante Amazon, cuyo plazo máximo de respuesta era de 72 horas. A fecha de hoy no he recibido contestación alguna, pese a haber vuelto a contactar en diversas ocasiones con Atención al Cliente, donde únicamente se me indica que volverán a reclamar internamente el expediente.
Considero que he actuado en todo momento de buena fe, siguiendo todas las instrucciones facilitadas por Amazon, aportando toda la documentación requerida y colaborando para resolver la incidencia. Sin embargo, tras casi dos meses de gestiones, sigo sin una solución definitiva y sin el reembolso de unos gastos que tuve que asumir para devolver un producto que no resultó apto para el uso previsto.
Por todo ello solicito la intervención de la OCU para que medie en esta reclamación y se inste a Amazon a resolver definitivamente la incidencia y reembolsar los gastos de devolución soportados, así como a revisar la actuación del vendedor y la gestión realizada durante todo el procedimiento.
