Reclamación formal por incumplimiento del servicio y solicitud de devolución
Naturaleza del problema:
OtroTu reclamación
R. M.
A: Smile2Impress
Buenos días, Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal debido a la falta de seguimiento, atención y comunicación en relación con mi tratamiento activo con Impress/DrSmile. El pasado 4 de marzo acudí a la clínica, donde se me confirmó que era necesario realizar un refinamiento y se me indicó que los nuevos alineadores llegarían en un plazo máximo de 6 a 8 semanas. Sin embargo, transcurrido ampliamente dicho plazo, no he recibido ninguna actualización clara, fecha concreta ni solución efectiva sobre el estado del proceso. Durante este tiempo he enviado numerosos mensajes, incluso de forma semanal, a través del chat de la app, solicitando información sobre la llegada de los nuevos alineadores. No obstante, únicamente he recibido respuestas vagas e insuficientes, sin información concreta ni resolución real. Considero inaceptable que un paciente con un tratamiento en curso quede sin seguimiento efectivo ni comunicación durante tanto tiempo. Asimismo, sus propios Términos y Condiciones establecen que el paciente debe someterse a revisiones semanales, presenciales o telemáticas, lo que implica necesariamente la existencia de un seguimiento clínico y administrativo efectivo durante el tratamiento. En mi caso, dicho seguimiento no se ha producido de forma adecuada, pese a mis reiteradas comunicaciones. Además, los Términos y Condiciones también recogen que DrSmile se compromete a informar al paciente y recabar su consentimiento ante cualquier modificación del plan de tratamiento. Sin embargo, en mi caso no se me ha facilitado información clara sobre el estado del refinamiento, los motivos del retraso, la fecha prevista de entrega ni las medidas adoptadas para resolver la situación. No es la primera vez que ocurre una situación similar. Con la compra de DrSmile por parte de Impress, ya pasé semanas incomunicado e ignorado, sin recibir la atención ni el seguimiento adecuados, quedando desatendido en mitad del tratamiento durante semanas. Esta situación supone un incumplimiento grave, reiterado y no justificado del servicio contratado, así como una clara falta de atención y respeto al paciente. El tratamiento no se está prestando en las condiciones acordadas ni con la continuidad mínima exigible, lo que me ha generado perjuicios, retrasos injustificados y una pérdida total de confianza en el servicio. En consecuencia, solicito formalmente: La resolución inmediata del contrato por incumplimiento grave y reiterado del servicio contratado, al haber quedado mi tratamiento paralizado de facto por causas imputables a Impress/DrSmile. La devolución íntegra del importe abonado por el tratamiento. Confirmación por escrito de la recepción de esta reclamación y del procedimiento para efectuar la devolución. Les recuerdo que sus propios Términos y Condiciones contemplan la existencia de un servicio de atención al paciente para consultas y reclamaciones, así como la posibilidad de acudir al Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos correspondiente y a los organismos de consumo competentes. Quedo a la espera de una respuesta urgente y por escrito en un plazo máximo de 10 días naturales desde la recepción de esta comunicación. En caso de no recibir una solución satisfactoria, me reservo el derecho a elevar esta reclamación ante los organismos de consumo correspondientes, el Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos y cualquier otra vía que resulte procedente.
Mensajes (2)
Smile2Impress
A: R. M.
Buenas tardes, Me pongo en contacto con usted desde el Departamento de Incidencias de Impress en relación con su solicitud y la reclamación trasladada. He estado intentando contactar con usted con el objetivo de poder revisar personalmente su caso, escuchar sus inquietudes y ofrecerle una respuesta adecuada, pero al no haber sido posible completar dicho contacto, procedo a trasladarle por escrito la revisión realizada. Hemos analizado detenidamente su historial de tratamiento, las comunicaciones mantenidas con nuestro equipo y la evolución del proceso, con el objetivo de ofrecerle una respuesta clara y transparente. En primer lugar, queremos trasladarle nuestras disculpas por las molestias ocasionadas debido al retraso producido durante la fase final de su tratamiento. Entendemos que una demora en un tratamiento de estas características puede generar preocupación, y lamentamos que esta situación haya afectado a su experiencia con Impress. Tras revisar su caso, confirmamos que acudió a la clínica el día 6 de marzo para la fase de finalización del tratamiento. Durante dicha revisión fue necesario realizar ajustes adicionales, ya que el laboratorio devolvió los escaneos realizados para efectuar las modificaciones correspondientes antes de continuar con el proceso. Al tratarse de un tratamiento personalizado, estos pasos son necesarios para garantizar la correcta adaptación del resultado previsto, lo que ocasionó una demora respecto a la planificación inicial. Asimismo, queremos destacar que durante este periodo usted ha contado con los canales de atención disponibles a través de la aplicación Impress, donde las consultas realizadas han sido atendidas y respondidas por nuestro equipo con el objetivo de acompañarle durante el tratamiento. En relación con las molestias que nos trasladó respecto a la zona mandibular, se le indicó la necesidad de realizar una valoración presencial para poder revisar adecuadamente la situación. La cita del 6 de mayo fue gestionada por nuestro equipo, aunque posteriormente fue reprogramada en varias ocasiones. Finalmente, se esció una nueva cita para el día 22 de junio, a la cual no acudió. Nuestro objetivo siempre ha sido poder acompañarle durante el proceso y facilitar las revisiones necesarias para garantizar el correcto seguimiento del tratamiento. Para ello, resulta fundamental la colaboración conjunta y la asistencia a las citas programadas. Respecto a su solicitud de resolución del contrato y devolución de los importes abonados, tras revisar la situación debemos informarle de que actualmente su tratamiento continúa activo y en proceso de seguimiento. La circunstancia comunicada corresponde a una demora dentro de la evolución del tratamiento, derivada de ajustes necesarios en un tratamiento personalizado, y no a una finalización del servicio ni a una imposibilidad de prestación del mismo. Según los Términos y Condiciones aceptados en el momento de contratación, el tratamiento con alineadores Dr Smile es un tratamiento médico personalizado elaborado específicamente para cada paciente, por lo que desde la confirmación de la compra no resulta aplicable el desistimiento o revocación del tratamiento. Asimismo, dichos términos escen la importancia de la colaboración del paciente y la asistencia a las revisiones necesarias para el correcto seguimiento del tratamiento. Entendemos su disconformidad y lamentamos que la experiencia no haya cumplido sus expectativas iniciales. No obstante, queremos reiterar nuestra disposición para continuar acompañándole y trabajar en la finalización correcta de su tratamiento. Quedamos a su disposición para poder coordinar una nueva valoración y continuar con el seguimiento correspondiente. Atentamente, Team Care atencionalpaciente@smile2impress.com www.smile2impress.com/es +34 932207912 Calle Calabria 169, 08015 Barcelona, Spain. In order to comply with data protection regulations, we inform you that the data contained in this communication are included in the information systems owned by SMILE2IMPRESS S.L. You can exercise at any time the rights of access, rectification, opposition, limitation, and, where appropriate, portability or cancellation, communicating in writing and indicating your personal information to the email address: gdpr@smile2impress.com and attaching a photocopy of your ID or any other identity proof that is accepted by law. For additional information, please access the privacy policy of the website www.smile2impress.com. This e-mail message may contain confidential and is intended only for the use of the intended recipient(s). If this message has been received in error, please immediately notify us via e-mail and delete it. -- Prefer fewer emails from me? Clickhere On Mon, Jun 29, 2026 at 10:15 AM, reclamar@ocu.org wrote:
R. M.
A: Smile2Impress
Gracias por su respuesta. No obstante, no puedo aceptar la explicación ofrecida ni considero que resuelva la reclamación presentada. Su contestación confirma, de hecho, varios de los puntos que motivan mi reclamación: la existencia de una incidencia en el proceso, la ampliación del plazo inicialmente indicado y la falta de una comunicación clara, concreta y efectiva durante todo este tiempo. En primer lugar, quiero aclarar que mi solicitud no se basa en el ejercicio de un derecho de desistimiento. Soy consciente de que sus Términos y Condiciones excluyen el desistimiento en tratamientos personalizados. Mi reclamación se basa en algo distinto: la resolución del contrato por incumplimiento grave, reiterado y no justificado del servicio contratado, al haber quedado mi tratamiento paralizado de facto durante meses y en más de una ocasión, sin información suficiente, sin una fecha concreta de solución y sin el seguimiento clínico y administrativo mínimo exigible. Ustedes indican ahora que el laboratorio devolvió los escaneos porque era necesario efectuar ajustes antes de continuar con el proceso. Esta información no se me comunicó de forma clara en su momento, pese a mis múltiples mensajes a través del chat de la app. Si existía una incidencia con los escaneos, una devolución por parte del laboratorio o una necesidad de ajuste que afectaba directamente al plazo y a la continuidad del tratamiento, Impress/DrSmile tenía la obligación de informarme de manera inmediata, clara y proactiva, no trasladarlo meses después como respuesta a una reclamación formal. Además, sus propios Términos y Condiciones establecen que DrSmile se compromete a informar y recabar el consentimiento del paciente ante cualquier modificación del plan de tratamiento. También establecen la necesidad de revisiones semanales, presenciales o telemáticas. Por tanto, no basta con afirmar que “los canales estaban disponibles”; lo relevante es que el seguimiento haya sido real, efectivo y útil. En mi caso, no lo ha sido. Las respuestas recibidas han sido vagas, insuficientes y sin información concreta sobre el estado real del refinamiento, la incidencia con el laboratorio, los motivos del retraso o la fecha prevista de entrega. Respecto a sus intentos de contacto, no me consta que se haya producido una comunicación efectiva que resolviera el problema. En cualquier caso, una eventual llamada no completada no justifica meses de falta de información clara ni sustituye la obligación de dar respuesta por escrito a las consultas reiteradas realizadas a través de sus propios canales oficiales. En relación con las molestias en la zona mandibular, quiero dejar constancia de que mi primer mensaje informando del dolor fue ignorado y no recibió una respuesta adecuada. Tuve que insistir y reclamar nuevamente para que se atendiera dicha situación, cuando para entonces ya me había visto obligado a solicitar una cita en una clínica dental privada debido al dolor agudo que estaba sufriendo. Esta falta de reacción inicial resulta especialmente grave tratándose de un tratamiento activo y de una molestia clínica relevante. Así que respecto a la cita del 22 de junio, rechazo que se utilice mi no asistencia como argumento para trasladarme la responsabilidad de la situación. No acudí a dicha cita porque la app no me permitía cancelarla y solo ofrecía la opción de aplazar. En cualquier caso, esa cita no puede justificar retroactivamente la falta de información, el retraso acumulado ni la ausencia de seguimiento efectivo desde marzo. La causa principal de esta situación no es mi falta de colaboración, sino la ausencia de una gestión diligente, transparente y efectiva por parte de Impress/DrSmile. También quiero señalar que, si el laboratorio devolvió los escaneos, ello evidencia una incidencia interna del proceso que no me es imputable. No se me puede exigir que acepte indefinidamente ampliaciones de plazo sin información concreta, sin nueva fecha realista y sin una solución efectiva, especialmente cuando el tratamiento se encuentra en una fase final y depende precisamente de la continuidad y del seguimiento adecuado. Por todo ello, mantengo íntegramente mi reclamación y reitero mi solicitud formal de: - Resolución del contrato por incumplimiento grave y reiterado del servicio contratado. - Devolución íntegra del importe abonado por el tratamiento. - Confirmación por escrito del procedimiento y plazo para efectuar dicha devolución. Les solicito una respuesta por escrito, clara y motivada, en un plazo máximo de 10 días naturales desde la recepción de este correo. En caso de no recibir una solución satisfactoria, procederé a elevar la reclamación ante los organismos de consumo correspondientes, el Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos competente y las demás vías que resulten procedentes. Atentamente,
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