Reclamación formal por incumplimiento de oferta comercial y solicitud de apertu

Por la presente, me dirijo a ustedes para interponer una reclamación formal en relación con las condiciones de contratación asociadas a mis servicios activos (dos líneas móviles y servicio de Internet/Wi-Fi en casa). HECHOS:Hace más de dos meses, procedí a contratar los servicios de Vodafone España bajo la expresa condición, promesa y oferta comercial por parte de su agente de ventas de que podría financiar un dispositivo iPhone 17 desde el primer día de activación del servicio. Dicha condición fue el motivo principal por el cual decidí realizar la portabilidad de mis servicios a su compañía. Dispongo de pruebas documentales gráficas (capturas de pantalla de la conversación de WhatsApp con la comercial asignada) donde se estipula claramente esta ventaja comercial sin condiciones de antigüedad previas. Tras más de 60 días con los servicios activos y pagando puntualmente mis facturas, su plataforma sigue denegando o reteniendo mi derecho a la financiación, alegando una supuesta falta de "crédito de financiación" o antigüedad, lo cual contradice directamente la oferta vinculante con la que fui captada como cliente. SOLICITUD:Por todo lo anterior, SOLICITO:Que se proceda de manera inmediata a la aprobación y activación del crédito de financiación para el iPhone bajo las condiciones prometidas en la contratación inicial. En caso de no poder cumplir con la oferta comercial vinculante que me fue realizada, se me libere de cualquier tipo de compromiso de permanencia penalizable, al haber incurrido la compañía en un incumplimiento flagrante del acuerdo inicial y en prácticas de publicidad engaño. Asimismo, les informo formalmente de que soy socio activo de la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios). De no recibir una resolución favorable y la asignación del correspondiente número de referencia de reclamación en el plazo legal establecido, procederé de inmediato a tramitar una reclamación formal y una solicitud de mediación a través del canal oficial de dicha organización, sin perjuicio de elevar el caso ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUTEL). Adjunto a este escrito las capturas de pantalla de WhatsApp que demuestran la veracidad de mis afirmaciones. Quedo a la espera de su pronta respuesta. Atentamente, Jose Moreno C

Estimado Sr. Moreno, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. Acusamos recibo de su escrito y agradecemos que nos haya trasladado sus observaciones en relación con la imposibilidad de acceder a la financiación de un terminal Apple en las condiciones que, según indica, le fueron comunicadas durante el proceso de contratación. Tras analizar detalladamente su reclamación y realizar las comprobaciones oportunas sobre su contrato y situación financiera asociada a la cuenta, le trasladamos la siguiente información: En primer lugar, entendemos el malestar que esta situación le ha podido ocasionar y lamentamos que sus expectativas respecto a la financiación del terminal no hayan podido verse satisfechas. No obstante, tras la revisión efectuada, hemos verificado que la posibilidad de financiar dispositivos está sujeta a la aprobación previa de los sistemas internos de análisis de riesgo y solvencia de Vodafone. El importe máximo disponible para la financiación de terminales no es escido manualmente por nuestros agentes comerciales ni por ningún departamento concreto, sino que viene determinado por un sistema automatizado de evaluación de solvencia económica que analiza distintos parámetros de riesgo. Las operadoras de telecomunicaciones asumen un riesgo económico tanto al prestar servicios antes de la emisión y cobro de las facturas correspondientes como, especialmente, cuando facilitan la adquisición de terminales financiados, adelantando el importe de dichos equipos para que el cliente pueda abonarlos de forma aplazada. Por este motivo, existen mecanismos de control que permiten evaluar la viabilidad económica de cada operación de financiación. Este proceso de evaluación, conocido técnicamente como scoring de solvencia, analiza diferentes variables y fuentes de información permitidas por la normativa vigente. Entre ellas pueden encontrarse datos relativos al historial contractual, comportamiento de pago, información procedente de sistemas de solvencia patrimonial y crédito, así como otros parámetros estadísticos utilizados para la gestión del riesgo. Asimismo, es importante señalar que la inclusión o no en ficheros externos de solvencia no constituye necesariamente el único elemento determinante del resultado obtenido. En relación con su caso concreto, las verificaciones realizadas muestran que la solicitud de financiación no ha sido aprobada por el sistema de scoring de Vodafone al no alcanzarse los parámetros necesarios para la concesión del crédito solicitado. Adicionalmente, se ha constatado que la factura emitida con fecha 01/09/2026, con vencimiento el 09/09/2026, fue abonada mediante tarjeta de crédito, a través de Mi Vodafone el 13/09/2026 a las 19:01:29, constando dicho registro en la gestión 2689944522. Por tanto, existe constancia de un pago efectuado con posterioridad a la fecha de vencimiento escida. Asimismo, le informamos de que los agentes comerciales y de atención al cliente no disponen del detalle de los criterios específicos aplicados por la herramienta de scoring ni tienen capacidad para modificar o autorizar manualmente el resultado obtenido. Su acceso se limita a la visualización del resultado final de la evaluación, sin conocer los parámetros concretos que han determinado la decisión adoptada por el sistema. Respecto a las manifestaciones realizadas sobre una presunta oferta vinculante de financiación garantizada desde el primer día, debemos indicar que cualquier operación de financiación de terminales está sujeta, en todo caso, a la correspondiente validación y aprobación por los sistemas de riesgo de Vodafone. En consecuencia, la contratación de los servicios de telecomunicaciones y la eventual financiación de dispositivos constituyen procesos independientes, siendo esta última una operación sometida a criterios de solvencia económica cuya aprobación no puede garantizarse con carácter previo. Por último, en relación con la referencia realizada a la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), le informamos de que cualquier consumidor puede presentar reclamaciones a través de los canales públicos habilitados por dicha entidad, con independencia de su condición de socio. Vodafone colaborará, como es habitual, con cualquier organismo de consumo o mediación competente que pueda intervenir en el análisis de la presente controversia. Por todo lo anterior, y una vez realizadas las comprobaciones oportunas, le informamos de que no procede estimar su solicitud de aprobación excepcional de financiación al mantenerse vigente el resultado del análisis de solvencia efectuado por nuestros sistemas internos. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma

A LA ATENCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RECLAMACIONES DE VODAFONE ESPAÑA (A través de la mediación de OCU) Referencia de la reclamación: [15693627 ] Asunto: Réplica y manifestación de absoluto desacuerdo con la resolución de la compañía. Por la presente, muestro mi total disconformidad con la respuesta emitida por Vodafone España por los siguientes motivos de derecho de consumo:Vinculación de la oferta comercial (Publicidad Engaño): La compañía alega que la contratación de servicios y la financiación son procesos independientes. Sin embargo, según el Artículo 61 del Real Decreto Legislativo 1/2007 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la oferta, promoción y publicidad de los bienes o servicios se integran en el contrato y son exigibles por el consumidor. Yo realicé la portabilidad única y exclusivamente porque la agente comercial de Vodafone me garantizó por escrito la financiación inmediata del iPhone. Utilizar la financiación como cebo para captar un cliente y luego denegarla escudándose en un "algoritmo interno" constituye una práctica comercial engañosa.Inoponibilidad de los sistemas automáticos internos: Un "scoring de solvencia" interno automatizado no puede prevalecer sobre una oferta contractual expresa emitida por un representante de la propia compañía. Si sus comerciales no pueden garantizar la financiación, Vodafone incurre en una grave falta de control al permitir que sus agentes aseguren de forma taxativa dichas condiciones para conseguir ventas. El retraso puntualizado: Respecto al pago del 13/09/2026 de una factura vencida el 09/09/2026, se trató de un retraso técnico puntual de apenas 4 días que ya fue completamente subsanado y abonado a través de Mi Vodafone. Utilizar un retraso menor posterior como justificación para incumplir una promesa realizada hace dos meses (en el momento de la contratación) carece de rigor y demuestra mala fe contractual. SOLICITUD FINAL:Dado que Vodafone se niega a cumplir con la oferta vinculante con la que fui captada, solicito la rescisión inmediata de mi contrato con Vodafone España por incumplimiento contractual de la operadora, sin que se me aplique ningún tipo de penalización, cobro por permanencia o cargo adicional, devolviéndome mi libertad para portar mis líneas a otra compañía. De mantener Vodafone su postura de no cumplir la oferta ni retirar la permanencia, procederé a elevar de inmediato este expediente ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUTEL) del Ministerio de Transformación Digital. Atentamente, Jose Moreno C