Por medio de la presente, interpongo una reclamación formal debido al incumplimiento de las condiciones del alojamiento reservado a través de su plataforma, así como la gestión inadecuada recibida por parte de su servicio de atención al cliente.
En primer lugar, el alojamiento se anunciaba como un apartamento privado con cocina, condición esencial para realizar la reserva. En el anuncio del apartamento figuraban fotografías de una cocina, en los puntos fuertes del alojamiento se destacaba la disponibilidad de cocina, y en la descripción se indicaba que “algunos alojamientos disponían de cocina”.
En ningún momento se advertía de que el apartamento reservado no contaba con cocina, lo cual constituye un engaño y una clara falta de transparencia.
El mismo día de la llegada, a las 14:00 h, recibí un mensaje por parte del alojamiento en el que se me informaba de que, “para evitar problemas a la llegada”, el alojamiento no disponía de cocina, y se me sugería cancelar la reserva, lo que implicaba quedarme sin alojamiento y sin el dinero abonado, ya que la reserva era no reembolsable.
Aun así, decidimos mantener la reserva y presentarnos a la hora establecida para el check-in (18:00 h). Sin embargo, nadie acudió a recibirnos, y estuvimos esperando en la calle durante más de media hora, sin obtener respuesta alguna por parte del alojamiento, a pesar de haber realizado varias llamadas.
Finalmente, tras insistir, se nos comunicó que estaban buscando un apartamento con cocina, algo que nadie nos había informado previamente ni se nos indicó que debíamos presentarnos más tarde por ese motivo.
Tras una hora de espera, se nos indicó que nos habían conseguido otro apartamento, por lo que tuvimos que desplazarnos aproximadamente 1 km hasta el nuevo alojamiento. Al llegar, comprobamos que el apartamento se encontraba en condiciones totalmente inaceptables, con suciedad evidente en suelos, paredes, baños y sábanas, presencia de humedad, y lo más grave, presencia de chinches, lo que supone un riesgo claro para la salud.
Además, la “cocina” del apartamento que nos proporcionaron consistía únicamente en un camping gas sucio, muy limitada y claramente insuficiente para considerarse un apartamento con cocina funcional, como se anunciaba en Booking.com.
Durante nuestra estancia, contactamos en dos ocasiones con el servicio de atención al cliente de Booking.com, explicando detalladamente la situación y solicitando otro alojamiento. No se pudo solucionar el problema debido a la hora, por lo que no pude disfrutar de la estancia. Posteriormente, tras abandonar el alojamiento, he contactado en varias ocasiones más con atención al cliente, pero no se ha proporcionado ninguna solución satisfactoria, ya que el único argumento que ofrecen es que el alojamiento debe dar su verificación para poder reembolsarnos el dinero, algo que no se va a recibir ni se garantiza, dejando la reclamación sin respuesta efectiva.
Disponemos de más fotografías que evidencian todo lo descrito, las cuales puedo adjuntar para su verificación.
Tras no haber solucionado el problema, contacté directamente con el alojamiento, informándoles de todo lo ocurrido, expresando mi malestar y enviándoles fotografías que evidencian las condiciones en las que se encontraba el lugar. Actualmente todavía me encuentro a la espera de su respuesta.
Por todo lo expuesto, estoy en mi derecho de exigir el reembolso íntegro del importe abonado, así como que se tomen las medidas necesarias frente al anunciante por falta de limpieza y condiciones insalubres, que vulneran los derechos de los consumidores y pueden afectar a su salud.
Espero su respuesta a la mayor brevedad.
