Reclamación formal por incidencias técnicas, impago de reembolso y negativa a tramitar la baja

Por medio de este escrito, interpondré una reclamación formal contra la aseguradora de mascotas Santévet, debido a un cúmulo de fallos en su plataforma digital, desatención reiterada al cliente e incumplimiento contractual. Cronología de los Hechos 1 de abril: Envío de un primer correo solicitando la baja del servicio por el mal funcionamiento general de la compañía. No se obtuvo respuesta. 15 de junio: Solicitud de reembolso de gastos veterinarios de un gato. Problema técnico (Área de Cliente): Existen dos expedientes duplicados en el perfil del usuario. Uno figura como "denegado" (con la documentación completa exigida) y otro como "a completar" (donde el sistema no muestra todos los archivos pese a estar subidos). Atención telefónica confirmó que los agentes sí visualizan los archivos, evidenciando un fallo de la plataforma. 21 y 24 de julio: Tras un nuevo correo por incidencias, la aseguradora solicita documentación ya aportada. Se responde el 24 de julio reiterando que todo está correcto y exigiendo la baja inmediata. No hay respuesta a fecha de 21 de agosto. Medidas adoptadas: Ante la desatención, se ha procedido a revocar la domiciliación bancaria y a devolver los últimos tres recibos. Peticiones Que se formalice la baja definitiva del servicio desde la fecha de la primera solicitud (1 de abril), sin penalizaciones ni reclamaciones de deuda por los recibos devueltos. Se adjuntan como prueba las copias de los correos electrónicos enviados y las capturas de pantalla del área de cliente.

Estimada Caterina: En relación con la reclamación presentada a través de la OCU, tras revisar su expediente debemos realizar las siguientes aclaraciones: En primer lugar, consta que solicitó la cancelación de su póliza el 1 de abril de 2026. No obstante, el contrato suscrito tiene carácter anual y se encuentra sometido a las condiciones de duración y vencimiento escidas en las condiciones contractuales. Por este motivo, la solicitud de baja fue registrada correctamente para la próxima fecha de vencimiento de la póliza, fijada el 04/01/2027. En consecuencia, la cobertura permanece activa hasta dicha fecha y las primas correspondientes continúan siendo exigibles durante la vigencia del contrato. Respecto a las incidencias señaladas sobre el área de cliente, lamentamos las molestias que cualquier incidencia técnica haya podido ocasionarle. No obstante, estas circunstancias no afectan a la validez ni a la vigencia del contrato de seguro ni constituyen causa de resolución anticipada del mismo fuera de los términos previstos contractualmente. En cuanto a su solicitud de reembolso relativa a los gastos veterinarios de fecha 08/06/2026 correspondientes a Musho, le informamos de que el expediente no ha podido ser finalizado al estar pendiente de recibir documentación adicional imprescindible para su valoración veterinaria. Tal y como le comunicamos mediante correo electrónico el 26/08/2026, en la factura aportada figura el producto Calmatonine Gel, sin que conste documentación veterinaria que justifique su prescripción o indicación clínica. Por ello, se le solicitó un informe veterinario en el que se detallaran el motivo de consulta, anamnesis, síntomas, diagnóstico, pruebas realizadas y tratamiento prescrito, debidamente firmado por el profesional veterinario, o alternativamente una receta veterinaria correspondiente a dicho producto. Asimismo, se le indicó que el medicamento Prednicortone incluido en la misma factura ya había sido objeto de reembolso, aplicándose conforme a las condiciones de su póliza. A fecha de hoy seguimos a la espera de recibir la documentación solicitada para poder continuar con la tramitación de su expediente. Tan pronto como sea recibida, procederemos a su estudio y resolución conforme a las coberturas contratadas. Adicionalmente, le informamos de que actualmente su contrato se encuentra en situación de impago, al haberse rechazado las cuotas emitidas desde el mes de junio de 2026. Mientras la póliza permanezca vigente, las primas continúan siendo exigibles conforme a las condiciones contractuales suscritas. Por este motivo, los importes pendientes de pago siguen siendo adeudados y deberán ser regularizados. Por todo lo anterior, no procede acceder a la solicitud de cancelación con efectos retroactivos desde el 1 de abril de 2026 ni a la anulación de las primas devengadas durante la vigencia del contrato. Atentamente, El equipo Santévet Este caso se considera cerrado. Le rogamos no responder a este correo thread::K99TG_YfLuqIEDtB-f6ZCj8:: --------------- Mensaje original ---------------

La información proporcionada en este mensaje no refleja la información presente en la app. El tratamiento Calmatonine Gel no ha sido reembolsado como es justo que sea porque en ningún momento pedí reembolso de estos gastos. Simplemente estaban en la misma factura! El medicamento prednicortone no ha sido objeto de reembolso, en ningún lado consta escrito eso. Normalmente se descuenta de la franchicia pero esto no es lo que aparece. Adjunto pantallazos. Sigo pidiendo la anulación del contrato antes de su término por falta de incumplimiento de contrato. No se respetan los términos y un problema tan sencillo es imposible resolverlo. Es una pena que por 30 euros al mes el servicio sea tan nefasto

Apreciada Caterina: No hemos podido localizar su póliza, ya que en la reclamación recibida no figura ninguna referencia que nos permita identificarla. Para poder revisar su solicitud, le rogamos que nos facilite el número de póliza o código de propietario. Asimismo, le recordamos que puede gestionar sus consultas directamente a través de info@santevet.es. Atentamente, El equipo Santévet Por favor, no responda a este correo, ya que las respuestas enviadas a esta dirección no se reciben. Para cualquier consulta, contacte con nosotros a través de su espacio cliente. --------------- Mensaje original ---------------

Como si no lo hubiese intentado solucionar tramite vuestro correo. Adjunto pantallazo de código de propietario.

Apreciada Caterina: Tras revisar nuevamente su solicitud, le confirmamos que el medicamento Prednicortone, por importe de 10,24 €, sí fue tenido en cuenta y su importe se descontó de la franquicia anual pendiente. Le recordamos que su modalidad Cat Indoor incluye una franquicia anual única de 50 €, aplicable a las primeras solicitudes de reembolso relacionadas con enfermedad, accidente o cirugía. Puede consultar el desglose accediendo a su espacio cliente, en el apartado «Mis solicitudes», y entrando en el detalle de la solicitud correspondiente. Asimismo, cada vez que se gestiona un reembolso, recibe un correo electrónico con la información y el resultado de la solicitud. Confirmamos también que Calmatonine Gel no fue objeto de reembolso. Su aparición en la misma factura no implica que se haya incluido como gasto reembolsable. Por tanto, el reembolso se ha calculado conforme a las condiciones de su contrato. La aplicación de la franquicia prevista en la póliza no constituye un incumplimiento contractual, por lo que no es posible tramitar la baja anticipada por este motivo. Atentamente, El equipo Santévet Por favor, no responda a este correo, ya que las respuestas enviadas a esta dirección no se reciben. Para cualquier consulta, contacte con nosotros a través de su espacio cliente. --------------- Mensaje original ---------------

Apreciada Caterina: Tras revisar nuevamente su solicitud, le confirmamos que el medicamento Prednicortone, por importe de 10,24 €, sí fue tenido en cuenta y su importe se descontó de la franquicia anual pendiente. Le recordamos que su modalidad Cat Indoor incluye una franquicia anual única de 50 €, aplicable a las primeras solicitudes de reembolso relacionadas con enfermedad, accidente o cirugía. Puede consultar el desglose accediendo a su espacio cliente, en el apartado «Mis solicitudes», y entrando en el detalle de la solicitud correspondiente. Asimismo, cada vez que se gestiona un reembolso, recibe un correo electrónico con la información y el resultado de la solicitud. Confirmamos también que Calmatonine Gel no fue objeto de reembolso. Su aparición en la misma factura no implica que se haya incluido como gasto reembolsable. Por tanto, el reembolso se ha calculado conforme a las condiciones de su contrato. La aplicación de la franquicia prevista en la póliza no constituye un incumplimiento contractual, por lo que no es posible tramitar la baja anticipada por este motivo. Atentamente, El equipo Santévet Por favor, no responda a este correo, ya que las respuestas enviadas a esta dirección no se reciben. Para cualquier consulta, contacte con nosotros a través de su espacio cliente. --------------- Mensaje original ---------------

No es lo que me compare en la app como detallado en el pantallazo previamente enviado. Me podrías facilitar un pantallazo donde se consta esta información? Adjunto pantallazo de una solicitud previa donde si se había descontado el importe de la franchicia