Estimado equipo de Costa Cruceros,
Les escribo para presentar una reclamación formal por la grave incidencia sufrida durante nuestro viaje a bordo del Costa Fascinosa, con número de reserva 35182472, realizado del 21 al 24 de abril de 2026, viajando con un grupo organizado.
El check-in se realizó el martes 21 de abril y el check-out es hoy, viernes 24 de abril.
A nuestra llegada y embarque, se nos asignó el camarote 1405. Desde el primer momento fue imposible utilizarlo debido al fortísimo olor a humo de tabaco que había en la habitación, un olor persistente e insoportable que hacía imposible permanecer allí.
Acudí inmediatamente a recepción para reclamar, explicando además que mi hija es asmática, por lo que esta situación suponía un problema médico serio y no una simple incomodidad. La respuesta inicial fue que no podían hacer nada y que, una vez zarpase el barco, ya nos dirían algo.
Manifesté claramente que no podíamos asumir el riesgo de zarpar sin una solución inmediata, precisamente por la condición respiratoria de mi hija. Aun así, embarcamos aproximadamente a las 12:00 h y no se nos asignó una habitación alternativa hasta las 20:30 h, es decir, pasamos más de ocho horas sin poder instalarnos, descansar ni comenzar el viaje en condiciones normales.
Esto supuso perder completamente el primer día de crucero. No pudimos disfrutar de las instalaciones del barco, ni descansar, ni organizarnos con normalidad, ya que pasamos toda la jornada subiendo y bajando continuamente a recepción, prácticamente cada media hora, intentando saber si finalmente habían conseguido asignarnos una habitación adecuada.
Finalmente, se nos ofreció otra habitación, el camarote 8275, pero únicamente por dos días, haciéndonos firmar un documento conforme aceptábamos esa solución temporal, sin darnos una copia de lo que nos hicieron firmar, a falta de autorización de la supervisora, indicándonos que posteriormente buscarían otra alternativa.
El jueves, penúltimo día del crucero, a las 8:00 de la mañana, se nos despertó para abandonar esa habitación porque debía prepararse para otro cliente. Tuvimos que madrugar, hacer de nuevo las maletas y afrontar otra vez la incertidumbre de no saber dónde íbamos a estar ni si volveríamos a quedarnos sin camarote.
Acudimos de nuevo a recepción en busca de una solución y nos asignaron nuevamente el camarote inicial, el 1405, donde se había producido el problema del olor a tabaco, indicándonos que la incidencia ya estaba solucionada. Sin embargo, al entrar comprobamos que el camarote seguía oliendo claramente a tabaco. Tuvimos que volver una vez más a recepción para reclamar, explicando nuevamente que no podíamos permanecer allí por razones médicas.
Allí nos atendió Arthur, del equipo de recepción, que mostró en varias ocasiones una actitud especialmente desagradable y poco profesional, impropia del trato que cabe esperar en un crucero contratado precisamente para disfrutar y descansar. Considero que su forma de gestionar la situación estuvo muy lejos de la atención al cliente que una compañía como Costa Cruceros debería ofrecer.
Esto supuso volver a perder gran parte del día, sin poder ducharnos, descansar, hacer una siesta ni utilizar nuestro camarote con normalidad. Después de pasar toda la mañana fuera en una excursión, regresamos y seguimos sin una solución real, teniendo que pasar nuevamente horas en recepción reclamando algo tan básico como una habitación habitable.
Sin embargo, quiero destacar que Alexandra, también del equipo de recepción, fue la única persona que nos escuchó con atención, nos explicó amablemente por qué no podían encontrarnos una solución hasta más tarde y nos acompañó durante todo el proceso hasta asignarnos una nueva habitación, el camarote 1205, a las 19:00 h del jueves, que desgraciadamente tuvimos que abandonar hoy a las 10:00 h para que pudiera prepararse para los siguientes huéspedes.
Lejos de ser unas vacaciones, la experiencia se convirtió en una situación de estrés constante. En lugar de disfrutar del viaje, descansar o aprovechar las actividades del crucero, pasé prácticamente dos días enteros reclamando en recepción —el día de embarque y nuevamente el jueves, penúltimo día del viaje— intentando conseguir algo tan básico como una habitación habitable y libre de olor a tabaco. La sensación fue de desorganización absoluta, falta de atención al cliente y una gestión impropia de una compañía de este nivel.
Como única compensación ofrecida durante todo el incidente, se nos entregó una invitación para consumir dos crepes en la heladería del barco. Considero sinceramente que esta medida no guarda ninguna proporción con los perjuicios sufridos ni con el nivel de estrés, incomodidad y afectación que esta situación nos ha generado durante todo el viaje.
Lejos de disfrutar de unas vacaciones, este ha sido el crucero más estresante y desagradable que hemos vivido. La falta de gestión, la ausencia de una solución adecuada desde el primer momento y la escasa consideración hacia una condición médica acreditable han convertido la experiencia en algo completamente contrario a lo contratado.
Por todo ello, solicito formalmente el reembolso correspondiente por los perjuicios sufridos, al no haberse prestado el servicio en las condiciones mínimas exigibles ni haberse garantizado una estancia adecuada según lo que habíamos contratado.
Quedo a la espera de una respuesta rápida y satisfactoria.
Atentamente,
Marta Capella Elizalde
