Datos de la empresa reclamada
Empresa: Amazon EU S.à r.l. / Amazon.es
Objeto de la reclamación
Imposibilidad de activar el servicio Amazon Prime Student pese a cumplir todos los requisitos exigidos, reiteradas respuestas automáticas sin análisis individualizado de la incidencia y posible práctica comercial engañosa al publicitar un servicio cuya contratación resulta, en la práctica, imposible.
Exposición de los hechos
El día 23 de mayo de 2026 inicié el procedimiento para solicitar el alta en Amazon Prime Student, utilizando mi cuenta habitual de Amazon y acreditando mi condición de estudiante de doctorado.
Desde el primer momento facilité toda la documentación requerida por Amazon, incluyendo matrícula universitaria y justificante de pago.
Mi condición de estudiante ha sido validada y aprobada expresamente por Amazon en varias ocasiones, concretamente los días 26 de mayo, 11 de junio, 14 de junio y nuevamente el 25 de junio de 2026. En ningún momento Amazon ha cuestionado que reúna los requisitos para acceder al servicio.
El verdadero problema nunca ha sido la validación de mi condición de estudiante.
La incidencia consiste en que el enlace oficial facilitado por Amazon para activar Prime Student no funciona correctamente en mi cuenta. Cada vez que accedo al enlace https://www.amazon.es/joinstudent e inicio sesión con mi cuenta habitual, el sistema únicamente me ofrece contratar Amazon Prime ordinario, sin aplicar las condiciones correspondientes a Prime Student.
He seguido absolutamente todas las instrucciones facilitadas por Amazon durante más de un mes:
acceder al enlace oficial;
utilizar el correo electrónico asociado a mi cuenta;
cancelar la suscripción Prime anterior cuando así se me indicó;
volver a contratar Prime cuando posteriormente se me indicó que era necesario;
acceder desde distintos dispositivos;
borrar cookies, historial y caché;
comprobar que no utilizaba VPN;
volver a repetir el procedimiento en numerosas ocasiones.
Ninguna de estas actuaciones ha solucionado la incidencia.
Durante este proceso he contactado con Amazon en numerosas ocasiones mediante correo electrónico y atención telefónica.
Solicité igualmente en diversas ocasiones que una persona revisara íntegramente mi expediente y se pusiera en contacto telefónico conmigo para resolver definitivamente la incidencia.
Incluso se me indicó telefónicamente que recibiría llamadas de seguimiento en distintos plazos (48 horas y posteriormente 24 horas), llamadas que nunca llegaron a producirse.
Ante la ausencia de solución, el día 18 de junio de 2026 presenté una reclamación formal detallando cronológicamente toda la incidencia y explicando expresamente que el problema no era la acreditación de mi condición de estudiante, sino el mal funcionamiento del proceso de activación.
Sin embargo, ese mismo día recibí una respuesta firmada por un agente del denominado "Equipo Especializado", que consistía esencialmente en volver a remitirme exactamente las mismas instrucciones que ya había seguido en repetidas ocasiones.
Contesté inmediatamente indicando que mi reclamación no había sido realmente analizada y que se me estaba respondiendo mediante un mensaje estandarizado. No recibí contestación.
El 22 de junio de 2026 reiteré nuevamente mi reclamación.
Ese mismo día recibí otra respuesta prácticamente idéntica a la anterior, reproduciendo literalmente las mismas instrucciones y sin responder a ninguno de los argumentos expuestos en mi reclamación.
Finalmente, el 24 de junio de 2026 remití nuevamente mi reclamación.
El 25 de junio de 2026 Amazon volvió a comunicarme que mi solicitud había sido "aprobada", pero nuevamente se limitó a remitirme al mismo enlace de registro que lleva más de un mes sin funcionar correctamente, añadiendo únicamente recomendaciones técnicas genéricas (borrar cookies, utilizar otro dispositivo o comprobar la conexión).
En ningún momento Amazon ha identificado cuál es el problema real que impide activar Prime Student en mi cuenta, ni ha ofrecido una solución efectiva, ni ha asignado un responsable único que haya revisado el expediente de forma individualizada.
Después de más de un mes de gestiones, la única respuesta recibida ha consistido en repetir sistemáticamente el mismo procedimiento que precisamente genera la incidencia.
Motivos de la reclamación
Considero que la actuación de Amazon resulta claramente contraria a los principios básicos de protección de los consumidores.
No cuestiono que puedan producirse incidencias técnicas.
Lo que considero inadmisible es que, durante más de un mes:
no se haya realizado una revisión efectiva e individualizada de mi expediente;
se hayan remitido respuestas estandarizadas que ignoran completamente el contenido de mis reclamaciones;
se me hayan facilitado reiteradamente instrucciones que ya habían demostrado ser ineficaces;
se hayan incumplido compromisos de contacto telefónico;
se mantenga la publicidad y oferta de Amazon Prime Student sin proporcionar un mecanismo efectivo para acceder al servicio cuando el proceso de alta falla.
En estas circunstancias, considero que existen indicios suficientes para entender que Amazon está ofreciendo y promocionando un servicio cuya contratación resulta, al menos en determinados supuestos como el mío, materialmente imposible, sin proporcionar posteriormente una solución efectiva pese a reconocer expresamente que el consumidor cumple todos los requisitos exigidos.
Solicito
Solicito a la OCU que intervenga frente a Amazon con el fin de que:
Se revise íntegramente mi expediente.
Se proceda a la activación efectiva de Amazon Prime Student en mi cuenta.
Amazon identifique y comunique cuál es la incidencia concreta que impide la contratación del servicio.
Se valore si la forma en que Amazon publicita y gestiona Amazon Prime Student puede resultar susceptible de inducir a error a los consumidores cuando, pese a cumplir todos los requisitos exigidos, el servicio no puede contratarse y no existe un mecanismo efectivo para resolver la incidencia.
Se inste a Amazon a mejorar sus procedimientos internos de atención al cliente, evitando respuestas automatizadas que impiden una resolución real de las reclamaciones.
