RECLAMACIÓN FORMAL POR FALTA DE SUMINISTRO DE SERVICIO DE INTERNET Y TELEVISIÓN (FIBRA)

Mi padre como cliente del servicio de fibra óptica e IPTV proporcionado por Movistar, presento esta reclamación formal debido a la interrupción completa del servicio desde el día 12 de febrero de 2026, sin que hasta la fecha exista una previsión clara de resolución ni una compensación adecuada. HECHOS: 1. El día 12 de febrero de 2026, como consecuencia de una situación de alerta meteorológica por fuertes vientos en Cataluña, se produjo la caída de árboles que afectaron a la infraestructura de telecomunicaciones de la zona, provocando la interrupción total del servicio de fibra óptica e IPTV. 2. La alerta meteorológica finalizó el mismo jueves 12 de febrero por la tarde, y durante ese mismo día y el día siguiente (jueves y viernes), el Ayuntamiento procedió al corte y retirada de los árboles caídos, restableciendo completamente el acceso físico a la zona afectada. 3. La incidencia fue abierta con Movistar el mismo jueves 12 de febrero de 2026. Desde ese momento, se ha contactado diariamente con el servicio técnico de Movistar, sin que se haya proporcionado una solución efectiva. 4. Movistar ha alegado reiteradamente que no podían acceder a la zona para realizar la reparación, lo cual es incorrecto, ya que el acceso estaba completamente restablecido desde el mismo día en que el Ayuntamiento retiró los árboles, como se puede comprobar en las fotografías adjuntas. 5. El sábado posterior a la incidencia, los técnicos confirmaron que se trataba de una incidencia general y que sería reparada, sin embargo, hasta la fecha actual, el servicio sigue completamente interrumpido y sin previsión concreta de resolución. 6. Movistar ha proporcionado como medida compensatoria acceso a internet móvil con datos ilimitados, sin embargo, esta solución es claramente insuficiente, ya que: - La cobertura en la zona es frecuentemente limitada a tecnología 3G. - La velocidad y estabilidad no permiten el desarrollo normal de la actividad laboral. - El reclamante trabaja desde casa y depende directamente de una conexión estable de fibra óptica. - Tampoco permite el uso normal de los servicios de televisión contratados. 7. Movistar ha indicado una compensación económica de aproximadamente 11€, claramente insuficiente y desproporcionada, teniendo en cuenta: - La duración prolongada de la interrupción del servicio. - La falta de resolución diligente por parte del operador. - La ausencia de previsión de restablecimiento. - Los perjuicios ocasionados a nivel profesional y personal. CONSIDERACIONES: Movistar tiene la obligación contractual y legal de garantizar la prestación del servicio contratado, así como de resolver las incidencias en un plazo razonable. Asimismo, debe proporcionar una compensación proporcional al tiempo sin servicio y a los daños ocasionados. SOLICITO: 1. La restauración inmediata del servicio contratado. 2. Una compensación económica proporcional al tiempo sin servicio, no limitada a los 11€ indicados. 3. La revisión formal de la gestión de la incidencia por parte de Movistar. 4. La compensación adicional por los perjuicios ocasionados debido a la imposibilidad de trabajar con normalidad. 5. La intervención de la OCU para mediar y garantizar el cumplimiento de los derechos del consumidor. Se adjuntan fotografías que demuestran que el acceso a la zona estaba disponible y que la reparación podía haberse realizado.

Hola Hola Sergio: Tras revisar cuidadosamente los detalles de la reclamación, constatamos que no podemos gestionarla ya que no consta que seas el titular de la línea. Para poder continuar con el proceso de reclamación, es imprescindible que el titular de la línea presente la reclamación o, en su defecto, que nos proporcione una autorización formal que te permita actuar en representación del titular. Dicha autorización debe incluir la firma del titular y una copia de su documento de identidad válido. Agradecemos tu comprensión y quedamos a la espera de recibir la documentación pertinente para poder atender tu solicitud de manera adecuada. Gracias por tu confianza. Hasta pronto. Equipo Movistar. PMM200442617 Estamos aquí por si nos necesitasApp Mi Movistarmovistar.es638 101 0041004Tiendas Esta cuenta solo la usamos para recibir tus solicitudes de información y de gestión como cliente Movistar, marca de Telefónica de España, S.A.U. (cifa-8282018474, Gran Vía, 28, 28013 Madrid) y Telefónica Móviles España, S.A.U. (CIF A-78923125, Ronda de la Comunicación s/n, Distrito C, Edificio Sur 3, 28050 Madrid). Si quieres, actualizar tus datos personales de contacto, puedes hacerlo aquí

Adjunto la autorización

Hola Hola Sergio. Tus aportaciones nos ayudan a mejorar día a día y valoramos el tiempo que has dedicado a enviarnos tu reclamación. Respecto a tu reclamación, te comunicamos que, a través de reclamaciones presentadas en nuestra Línea de Atención Personal, se han tramitado los reintegros provisionales de 14,13 € (impuestos incluidos) y 29,81 € (impuestos incluidos), correspondientes a la compensación por interrupción del servicio que se esce en el art 15 del Real Decreto 899/2009 de 22 de mayo, publicado en el B.O.E. núm. 131 de 30-5-09 por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. Asimismo, te informamos de que se está realizando el seguimiento de la incidencia. Lamentamos sinceramente las molestias que esto haya podido ocasionarte, y ten la seguridad de que somos los primeros interesados en poder reparar las averías que se producen en el menor tiempo posible. Gracias por tu paciencia y por confiar en nosotros. Equipo Movistar. LGE200444871 Estamos aquí por si nos necesitasApp Mi Movistarmovistar.es638 101 0041004Tiendas Esta cuenta solo la usamos para recibir tus solicitudes de información y de gestión como cliente Movistar, marca de Telefónica de España, S.A.U. (cifa-8282018474, Gran Vía, 28, 28013 Madrid) y Telefónica Móviles España, S.A.U. (CIF A-78923125, Ronda de la Comunicación s/n, Distrito C, Edificio Sur 3, 28050 Madrid). Si quieres, actualizar tus datos personales de contacto, puedes hacerlo aquí

A fecha de hoy, acuso recibo de su comunicación en la que informan de un reintegro provisional de 43,94 € en concepto de compensación por la interrupción del servicio sufrida desde el 12 de febrero hasta el 3 de marzo. Mediante el presente escrito, manifiesto mi disconformidad total con dicha resolución por los siguientes motivos: Cálculo insuficiente de la compensación automática: Según el Art. 15 del Real Decreto 899/2009, la indemnización debe ser, como mínimo, el prorrateo de la cuota mensual. Dado que el servicio se interrumpió durante 20 días (el 66% del mes), el importe de 43,94 € no se corresponde con la parte proporcional de mi factura total de servicios (que incluye Internet, líneas móviles y TV, todos ellos inutilizados o afectados por la falta de conectividad). Exijo el desglose detallado de dicho cálculo. Daños y perjuicios derivados (Ámbito Laboral): La falta de servicio durante casi tres semanas me ha impedido desarrollar mi actividad profesional en régimen de teletrabajo. Esto me ha obligado a realizar desplazamientos diarios no previstos a mi oficina física, incurriendo en sobrecostes de transporte, combustible y pérdida de tiempo productivo que exceden con creces la cuantía mínima legal que ustedes ofrecen de forma automática. Vulneración del derecho al ocio y vida familiar: La interrupción prolongada ha afectado al derecho de mi unidad familiar al disfrute de los servicios contratados y pagados, causando un trastorno evidente en nuestra organización diaria y conectividad básica. SOLICITO: Una revisión al alza de la compensación económica que contemple la totalidad de los servicios afectados por la interrupción de la línea. Una indemnización adicional por los daños y perjuicios derivados de la imposibilidad de teletrabajar y los gastos de desplazamiento acreditables. Les informo de que, en caso de no recibir una propuesta de compensación justa en el plazo de 15 días, procederé a elevar esta reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (Secretaría de Estado de Telecomunicaciones) y, en su caso, ante la Junta Arbitral de Consumo correspondiente.

Hola Hola Sergio. Respecto a tu reclamación, te comunicamos que, se reitera la discrepancia y se fundamenta la disconformidad en un razonamiento argumental ya significado con anterioridad, por lo que nos ratificamos en nuestra resolución anterior, en las que se cumplió con la respuesta a las objeciones manifestadas y que constituyen el objeto de la presente reclamación. Gracias por tu paciencia y por confiar en nosotros. Atentamente Equipo Movistar. LGE200449051 Estamos aquí por si nos necesitasApp Mi Movistarmovistar.es638 101 0041004Tiendas Esta cuenta solo la usamos para recibir tus solicitudes de información y de gestión como cliente Movistar, marca de Telefónica de España, S.A.U. (cifa-8282018474, Gran Vía, 28, 28013 Madrid) y Telefónica Móviles España, S.A.U. (CIF A-78923125, Ronda de la Comunicación s/n, Distrito C, Edificio Sur 3, 28050 Madrid). Si quieres, actualizar tus datos personales de contacto, puedes hacerlo aquí