Dear Mrs. Leon Brito,
Thank you for your message regarding your refund for order 1106-296-040, related to case number 15022658.
Following our conversation and as mentioned in our previous response, the case has already been escalated internally to our finance department in order to thoroughly investigate the status of the funds, despite the airline having approved the refund application.
We would like to kindly clarify that the approval of a refund by the airline does not automatically mean that the funds have been successfully transferred or received on our side. The actual receipt of funds must be confirmed through our accounting systems, and this confirmation is currently not reflected in our records for this booking.
For this reason, our finance team has confirmed that no funds have been received to date, and we have therefore escalated the matter further and contacted the airline directly to request clarification regarding the outstanding transfer. The airline has confirmed that they are currently reviewing the case from their side.
Please rest assured that we are actively working to trace and resolve this matter as quickly as possible. As soon as we receive any updates or confirmation regarding the funds, we will proceed immediately with the appropriate action.
We remain committed to resolving this situation and will continue to follow up closely until a final resolution is reached.
We hope this clarifies the situation. Should you require any further details, we remain at your disposal.
---------------------------
This is a machine translation of the original text in English. In case of any discrepancy, the English version will prevail.
---------------------------
Estimada Sra. Leon Brito:
Gracias por su mensaje en relación con el reembolso correspondiente al pedido 1106-296-040, relacionado con el expediente número 15022658.
Tras nuestra conversación y tal como indicamos en nuestra respuesta anterior, el caso ya ha sido escalado internamente a nuestro departamento financiero con el fin de investigar exhaustivamente el estado de los fondos, a pesar de que la aerolínea haya aprobado la solicitud de reembolso.
Nos gustaría aclarar que la aprobación de un reembolso por parte de la aerolínea no significa automáticamente que los fondos hayan sido transferidos o recibidos correctamente por nuestra parte. La recepción efectiva de los fondos debe ser confirmada a través de nuestros sistemas cons, y actualmente dicha confirmación no figura en nuestros registros para esta reserva.
Por este motivo, nuestro equipo financiero ha confirmado que hasta la fecha no se ha recibido ningún importe, por lo que hemos escalado nuevamente el asunto y hemos contactado directamente con la aerolínea para solicitar aclaraciones sobre la transferencia pendiente. La aerolínea nos ha confirmado que actualmente está revisando el caso desde su lado.
Tenga la seguridad de que estamos trabajando activamente para localizar y resolver esta situación lo antes posible. Tan pronto como recibamos cualquier actualización o confirmación respecto a los fondos, procederemos inmediatamente con las acciones correspondientes.
Seguimos comprometidos con la resolución de este asunto y continuaremos realizando el seguimiento necesario hasta alcanzar una solución definitiva.
Esperamos que esta información ayude a aclarar la situación. Si necesita cualquier información adicional, quedamos a su entera disposición.
Atentamente,
--
Best regards,
Panagiotis B.
Customer Legal Escalations Specialist
www.etraveligroup.com
Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden
On Wed, 27 May 2026 at 19:24,
reclamar@ocu.org wrote:
