OPERADOR: TELEFÓNICA MÓVILES ESPAÑA, S.A.U. (MOVISTAR)
1. Objeto de la reclamación:
Mediante el presente escrito formulo reclamación formal contra Telefónica Móviles España, S.A.U. (Movistar), por la doble facturación de llamadas en roaming internacional correspondientes a dos líneas móviles distintas, así como el cobro de internet en la misma modalidad y por la gestión deficiente, evasiva y finalmente negativa realizada por el servicio de atención al cliente, pese a la aportación reiterada de pruebas claras del error.
La situación descrita ha generado un perjuicio económico directo y una situación de indefensión como consumidora, al no haberse corregido una facturación objetivamente errónea ni ofrecido una solución adecuada tras múltiples contactos.
2. Contexto general de la incidencia:
Durante el mes de octubre, encontrándome en Colombia, realicé llamadas telefónicas desde dos líneas móviles contratadas con Movistar España. Posteriormente, al revisar la factura correspondiente al periodo 28 de septiembre a 27 de octubre, detecté que numerosas llamadas realizadas el 7 de octubre habían sido facturadas dos veces, apareciendo duplicadas en el detalle de consumos y un cobro de datos móviles que no fueron usados.
La duplicidad afecta a:
• Llamadas realizadas en roaming internacional.
• Dos líneas móviles distintas.
• Diferentes números de destino (tanto colombianos como españoles).
• Importes elevados, lo que incrementa de forma significativa el perjuicio económico.
3. Acreditación clara de la duplicidad de llamadas facturadas:
La duplicidad de facturación se basa en la existencia de registros idénticos de llamadas que aparecen facturados dos veces, con coincidencia exacta en los parámetros esenciales de tarificación.
En la factura se repite el siguiente patrón:
• Misma fecha: 07 de octubre
• Mismo país de origen: Colombia (roaming)
• Mismo número de destino
• Misma duración exacta (minutos y segundos)
• Mismo importe facturado al céntimo
• Aparición duplicada en el detalle de consumos
• Única diferencia: 10 horas exactas entre la primer llamada que SÍ se realizó y la segunda que es objeto de duplicidad.
Ejemplo:
En la línea móvil 634045278, figura la siguiente llamada:
• Fecha: 07 de octubre
• Origen: Colombia
• Destino: 573125349254
• Duración: 10 minutos y 31 segundos
• Importe: 27,8938 €
Esta llamada aparece dos veces facturada en el detalle:
1. Registro a las 07:31
2. Registro a las 17:31
Ambos registros coinciden exactamente en duración e importe. No se trata de dos llamadas independientes, ya que resulta técnicamente inverosímil que se realicen dos llamadas al mismo número, con idéntica duración al segundo y mismo importe exacto, separadas además por un intervalo EXACTO de diez horas.
Además del caso principal descrito, la factura contiene otros ejemplos claros de duplicidad, en los que una misma llamada aparece facturada dos veces con coincidencia exacta en duración e importe.
Ejemplo 1: llamada de 1 minuto y 59 segundos duplicada
En la línea 634045278 figuran los siguientes dos registros:
07 de octubre – 08:03* (Revisar hora aquí)
Origen: Colombia
Destino: 573125349254
Duración: 1 minuto y 59 segundos
Importe: 6,5587 €
07 de octubre – 18:03* (Revisar hora aquí)
Origen: Colombia
Destino: 573125349254
Duración: 1 minuto y 59 segundos
Importe: 6,5587 €
Se trata de una única llamada que ha sido facturada dos veces, ya que ambos registros coinciden exactamente en duración e importe.
Ejemplo 2: llamada de 3 minutos y 22–23 segundos duplicada
En el mismo detalle de llamadas aparece el siguiente caso:
07 de octubre – 08:22* (Atención a la hora)
Origen: Colombia
Destino: 573125349254
Duración: 3 minutos y 22 segundos
Importe: 10,0173 €
07 de octubre – 18:22* (Diferencia de 10 horas)
Origen: Colombia
Destino: 573125349254
Duración: 3 minutos y 23 segundos
Importe: 10,0590 €
La existencia de duplicidades en dos líneas móviles diferentes, asociadas a dos terminales distintos, descarta cualquier error atribuible a los dispositivos. Los teléfonos móviles no generan duplicados exactos de llamadas ni replican duraciones con precisión matemática. El origen del error solo puede situarse en el sistema de registro o tarificación del operador.
4. Gestiones realizadas con Movistar
Tras detectar el error, contacté en múltiples ocasiones con el servicio de atención al cliente de Movistar, principalmente a través de su canal oficial de WhatsApp, aportando:
• Explicaciones detalladas de la incidencia.
• Capturas de la factura.
• Señalización visual de las llamadas duplicadas.
Las respuestas obtenidas fueron reiteradamente:
• Genéricas y estandarizadas.
• Contradictorias entre distintos agentes.
• Carentes de un análisis técnico real del detalle de llamadas.
• Finalmente negativas, cerrando la reclamación sin corregir la facturación ni devolver los importes cobrados indebidamente.
Esta actuación evidencia una falta de diligencia en la atención al cliente y una ausencia de mecanismos efectivos para la corrección de errores claros de facturación.
5. Fundamentación de la reclamación
La facturación duplicada de servicios no prestados vulnera los principios de exactitud, transparencia y buena fe contractual que deben regir la prestación de servicios de telecomunicaciones. El error queda objetivamente demostrado mediante la simple comparación de los registros incluidos en la propia factura emitida por Movistar.
Habiendo agotado las vías ordinarias de reclamación ante el operador sin resultado, procede la intervención de un organismo independiente de defensa del consumidor.
6. Solicitud expresa
Solicito a la OCU:
1. Que admita la presente reclamación.
2. Que valore la existencia de una doble facturación acreditada documentalmente.
3. Que inste a Movistar a:
o Revisar el sistema de tarificación aplicado.
o Rectificar la factura emitida.
o Reintegrar los importes cobrados indebidamente.
4. Que se deje constancia de la gestión inadecuada de la reclamación por parte del operador.
7. Documentación adjunta
• Factura detallada emitida por Movistar.
• Capturas del detalle de llamadas con duplicidades señalizadas.
• Historial completo del chat mantenido con el canal oficial de WhatsApp de Movistar.
Cordialmente,
Eugenia Apraez
