RECLAMACIÓN FORMAL POR DOBLE FACTURACIÓN EN DOS LÍNEAS MÓVILES

1. Objeto de la reclamación Mediante el presente escrito formulo reclamación formal contra Telefónica Móviles España, S.A.U. (Movistar), por la doble facturación de llamadas en roaming internacional correspondientes a dos líneas móviles distintas, así como el cobro de internet en la misma modalidad y por la gestión deficiente, evasiva y finalmente negativa realizada por el servicio de atención al cliente, pese a la aportación reiterada de pruebas claras del error. La situación descrita ha generado un perjuicio económico directo y una situación de indefensión como consumidora, al no haberse corregido una facturación objetivamente errónea ni ofrecido una solución adecuada tras múltiples contactos. 2. Contexto general de la incidencia Durante el mes de octubre, encontrándome en Colombia, realicé llamadas telefónicas desde dos líneas móviles contratadas con Movistar España. Posteriormente, al revisar la factura correspondiente al periodo 28 de septiembre a 27 de octubre, detecté que numerosas llamadas realizadas el 7 de octubre habían sido facturadas dos veces, apareciendo duplicadas en el detalle de consumos y un cobro de datos móviles que no fueron usados. La duplicidad afecta a: • Llamadas realizadas en roaming internacional. • Dos líneas móviles distintas. • Diferentes números de destino (tanto colombianos como españoles). • Importes elevados, lo que incrementa de forma significativa el perjuicio económico. 3. Acreditación clara de la duplicidad de llamadas facturadas La duplicidad de facturación se basa en la existencia de registros idénticos de llamadas que aparecen facturados dos veces, con coincidencia exacta en los parámetros esenciales de tarificación. En la factura se repite el siguiente patrón: • Misma fecha: 07 de octubre • Mismo país de origen: Colombia (roaming) • Mismo número de destino • Misma duración exacta (minutos y segundos) • Mismo importe facturado al céntimo • Aparición duplicada en el detalle de consumos • Única diferencia: 10 horas exactas entre la primer llamada que SÍ se realizó y la segunda que es objeto de duplicidad. Ejemplo: En la línea móvil 634045278, figura la siguiente llamada: • Fecha: 07 de octubre • Origen: Colombia • Destino: 573125349254 • Duración: 10 minutos y 31 segundos • Importe: 27,8938 € Esta llamada aparece dos veces facturada en el detalle: 1. Registro a las 07:31 2. Registro a las 17:31 Ambos registros coinciden exactamente en duración e importe. No se trata de dos llamadas independientes, ya que resulta técnicamente inverosímil que se realicen dos llamadas al mismo número, con idéntica duración al segundo y mismo importe exacto, separadas además por un intervalo EXACTO de diez horas. Además del caso principal descrito, la factura contiene otros ejemplos claros de duplicidad, en los que una misma llamada aparece facturada dos veces con coincidencia exacta en duración e importe. Ejemplo 1: llamada de 1 minuto y 59 segundos duplicada En la línea 634045278 figuran los siguientes dos registros: 07 de octubre – 08:03 Origen: Colombia Destino: 573125349254 Duración: 1 minuto y 59 segundos Importe: 6,5587 € 07 de octubre – 18:03 Origen: Colombia Destino: 573125349254 Duración: 1 minuto y 59 segundos Importe: 6,5587 € Se trata de una única llamada que ha sido facturada dos veces, ya que ambos registros coinciden exactamente en duración e importe. Ejemplo 2: llamada de 3 minutos y 22–23 segundos duplicada En el mismo detalle de llamadas aparece el siguiente caso: 07 de octubre – 08:22 Origen: Colombia Destino: 573125349254 Duración: 3 minutos y 22 segundos Importe: 10,0173 € 07 de octubre – 18:22 Origen: Colombia Destino: 573125349254 Duración: 3 minutos y 23 segundos Importe: 10,0590 € La existencia de duplicidades en dos líneas móviles diferentes, asociadas a dos terminales distintos, descarta cualquier error atribuible a los dispositivos. Los teléfonos móviles no generan duplicados exactos de llamadas ni replican duraciones con precisión matemática. El origen del error solo puede situarse en el sistema de registro o tarificación del operador. 4. Gestiones realizadas con Movistar Tras detectar el error, contacté en múltiples ocasiones con el servicio de atención al cliente de Movistar, principalmente a través de su canal oficial de WhatsApp, aportando: • Explicaciones detalladas de la incidencia. • Capturas de la factura. • Señalización visual de las llamadas duplicadas. Las respuestas obtenidas fueron reiteradamente: • Genéricas y estandarizadas. • Contradictorias entre distintos agentes. • Carentes de un análisis técnico real del detalle de llamadas. • Finalmente negativas, cerrando la reclamación sin corregir la facturación ni devolver los importes cobrados indebidamente. Esta actuación evidencia una falta de diligencia en la atención al cliente y una ausencia de mecanismos efectivos para la corrección de errores claros de facturación. 5. Fundamentación de la reclamación La facturación duplicada de servicios no prestados vulnera los principios de exactitud, transparencia y buena fe contractual que deben regir la prestación de servicios de telecomunicaciones. El error queda objetivamente demostrado mediante la simple comparación de los registros incluidos en la propia factura emitida por Movistar. Habiendo agotado las vías ordinarias de reclamación ante el operador sin resultado, procede la intervención de un organismo independiente de defensa del consumidor. 6. Solicitud expresa Solicito a la OCU: 1. Que admita la presente reclamación. 2. Que valore la existencia de una doble facturación acreditada documentalmente. 3. Que inste a Movistar a: o Revisar el sistema de tarificación aplicado. o Rectificar la factura emitida. o Reintegrar los importes cobrados indebidamente. 4. Que se deje constancia de la gestión inadecuada de la reclamación por parte del operador. 7. Documentación adjunta • Factura detallada emitida por Movistar. • Capturas del detalle de llamadas con duplicidades señalizadas. • Historial completo del chat mantenido con el canal oficial de WhatsApp de Movistar.

Hola Hola Eugenia: Revisado el expediente y los datos registrados en nuestros archivos, te informamos que desde esta Unidad hemos gestionado el reintegro de los importes facturados por duplicado en las llamadas realizadas en roaming. El reintegro realizado hoy minorará el saldo deudor que mantienes en Telefónica Móviles, debiendo realizar el abono de la cantidad restante a través de los medios escidos al efecto (Oficinas Informatizadas de Correos o Cajeros automatizados de La Caixa). Queremos transmitirte nuestras disculpas por las molestias ocasionadas, ajenas a nuestra voluntad de servicio. Gracias por tu confianza. Hasta pronto. Equipo Movistar. PMM200432382 Estamos aquí por si nos necesitasApp Mi Movistarmovistar.es638 101 0041004Tiendas Esta cuenta solo la usamos para recibir tus solicitudes de información y de gestión como cliente Movistar, marca de Telefónica de España, S.A.U. (cifa-8282018474, Gran Vía, 28, 28013 Madrid) y Telefónica Móviles España, S.A.U. (CIF A-78923125, Ronda de la Comunicación s/n, Distrito C, Edificio Sur 3, 28050 Madrid). Si quieres, actualizar tus datos personales de contacto, puedes hacerlo aquí

Buen día, Gracias por su respuesta positiva y justa, en sentido de habernos dado la razón a la reclamación interpuesta. Sin embargo, de manera sorpresiva, el día de ayer 9 de febrero de 2026, me envían las facturas del servicio con el mismo valor errado y adicionalmente, cobrándonos el servicio de internet que otrora, ya lo habían eliminado por estar equivocado. Solicito nuevamente su intervención. para que se corrijan estos yerros, y se me remita las facturas con el monto correcto. Adjunto facturas.

Hola Hola Eugenia: Respecto a tu reclamación, debemos destacar la imprecisión del objeto reclamado en tanto que, ni detallas, ni mencionas la facturación concreta sobre la que debamos analizar. Por otro lado, comprobamos que no hay ninguna factura emitida con la fecha que nos indicas del 9 de febrero. En consecuencia, con los datos aportados nos resulta imposible referirnos en nuestra contestación a unos hechos o actuaciones que se hayan de tener en cuenta, por lo que solicitamos nos detalles cuál es el servicio reclamado y su motivo. Gracias por tu confianza. Hasta pronto. Equipo Movistar. PMM200439709 Estamos aquí por si nos necesitasApp Mi Movistarmovistar.es638 101 0041004Tiendas Esta cuenta solo la usamos para recibir tus solicitudes de información y de gestión como cliente Movistar, marca de Telefónica de España, S.A.U. (cifa-8282018474, Gran Vía, 28, 28013 Madrid) y Telefónica Móviles España, S.A.U. (CIF A-78923125, Ronda de la Comunicación s/n, Distrito C, Edificio Sur 3, 28050 Madrid). Si quieres, actualizar tus datos personales de contacto, puedes hacerlo aquí

**Asunto: Continuación de la reclamación – Incumplimiento de la devolución reconocida por Movistar** Por medio del presente escrito solicito la continuación de la reclamación presentada contra Telefónica Móviles España, S.A.U. (Movistar), al no haberse materializado la devolución económica que la propia compañía afirma haber efectuado. Con posterioridad a la presentación de mi reclamación, Movistar remitió una comunicación en la que manifiesta expresamente: > "Desde esta Unidad hemos gestionado el reintegro de los importes facturados por duplicado en las llamadas realizadas en roaming." Asimismo, indica que dicho reintegro "minorará el saldo deudor" que mantengo con la compañía. No obstante, dicha devolución no se ha hecho efectiva. A la fecha de este escrito: * No consta ningún abono en mi cuenta. * No he recibido factura rectificativa. * No se me ha facilitado documento alguno que permita conocer el importe exacto reintegrado. * Tampoco se ha remitido un cálculo detallado que identifique qué llamadas fueron reconocidas como duplicadas ni cuál fue la cuantía finalmente corregida. En consecuencia, la respuesta de Movistar resulta insuficiente para considerar resuelta la reclamación, ya que el reconocimiento del error no ha venido acompañado de la correspondiente restitución económica ni de la documentación necesaria para verificar que la regularización efectivamente se haya producido. Por ello, solicito que la OCU continúe con la tramitación del expediente y requiera a Telefónica Móviles España, S.A.U. para que: 1. Acredite documentalmente el supuesto reintegro realizado, indicando la fecha, el importe exacto y la forma en que se ha aplicado. 2. Remita la factura rectificativa o documento equivalente donde conste la regularización efectuada. 3. Detalle las llamadas cuya duplicidad ha sido reconocida y los importes devueltos por cada una de ellas. 4. En caso de no haberse materializado la devolución anunciada, proceda de inmediato al reintegro efectivo de todas las cantidades cobradas indebidamente. La propia respuesta de Movistar constituye un reconocimiento expreso de que existió una facturación duplicada de llamadas en roaming, por lo que únicamente resta verificar que dicha admisión se traduzca en una devolución real, completa y verificable, circunstancia que hasta la fecha no ha sucedido. Por todo lo anterior, solicito que el expediente permanezca abierto hasta que la compañía acredite de forma fehaciente el cumplimiento íntegro de la devolución anunciada.

Hola Hola Eugenia: En primer lugar, queremos darte las gracias por contactar con nosotros y por ayudarnos a mejorar cada día. Respecto a tu reclamación, informarte de que, de la factura emitida el 13-11-2025 de 469€ de tus líneas móviles 63XXXXX68 y 63XXXXX78, se te han hecho 2 abonos. El primero de -60.50€ en factura de 15-11-2026 tras atender reclamación a través de nuestro Centro de Atención al Cliente y, el segundo, de -121.39€ en recibo de 10-2-2026 tras atender reclamación a través de este mismo canal. Del reintegro de 60.50€, 16€ compensaron la factura impagada de 13-10-2025 y la diferencia, 44.50€, fue ingresado en tu cuenta bancaria el 19-11-2025. Por otro lado, el abono de 121.39€, tal y como te indicamos en escrito de 31-1-2026, fue compensado de la deuda a tu nombre de 469€, quedando pendiente un saldo deudor a favor de Telefónica Móviles España S.A.U (TME) de 347.61€, que consideramos correcto. Aprovecho este escrito para comunicarte que también mantienes un saldo deudor a favor de Telefónica de España S.A.U (TdE) de 34.86€ por impago de los recibos emitidos el 13-10-2025 (24.90€) y 13-11-2025 (9.96€) de la línea fija 91XXXXX94. Puedes hacer efectivo el pago de los importes pendientes en cajeros automáticos de BBVA, Santander y Caixabank, así como en oficinas de Correos Informatizados, indicando los números de teléfono que se asocian a la deuda y tu DNI. Atentamente, Equipo Movistar. ESB200494864 Estamos aquí por si nos necesitasApp Mi Movistarmovistar.es638 101 0041004Tiendas Esta cuenta solo la usamos para recibir tus solicitudes de información y de gestión como cliente Movistar, marca de Telefónica de España, S.A.U. (cifa-8282018474, Gran Vía, 28, 28013 Madrid) y Telefónica Móviles España, S.A.U. (CIF A-78923125, Ronda de la Comunicación s/n, Distrito C, Edificio Sur 3, 28050 Madrid). Si quieres, actualizar tus datos personales de contacto, puedes hacerlo aquí

En relación con la respuesta emitida por Telefónica Móviles España, S.A.U. (Movistar) el 7 de agosto de 2026, y como complemento de los escritos anteriormente presentados, considero necesario precisar que la presente reclamación se refiere exclusivamente a la factura de 469,00 € correspondiente a las dos líneas móviles objeto de la reclamación, por la facturación duplicada de llamadas en roaming y el cobro de Internet en roaming. Movistar manifiesta que sobre dicha factura se han realizado dos abonos: 60,50 € y 121,39 €. Respecto del primero, indica que 16,00 € fueron destinados a compensar una factura impagada diferente y que únicamente 44,50 € fueron ingresados en mi cuenta. No acepto que los 16,00 € sean imputados a una factura distinta para determinar la regularización de la factura de 469,00 €. Si los 60,50 € corresponden a la devolución reconocida por Movistar respecto del consumo de Internet en roaming objeto de esta reclamación, dicho importe debe ser tenido en cuenta íntegramente en la liquidación de la factura reclamada, sin que pueda utilizarse unilateralmente para compensar una obligación económica ajena al presente expediente. Por otra parte, Movistar afirma haber aplicado un abono de 121,39 € a la factura de 469,00 €, concluyendo que queda un saldo de 347,61 €. Sin embargo, la compañía no identifica qué llamadas duplicadas integran dicho abono ni acredita que los 121,39 € correspondan a la totalidad de las llamadas duplicadas reclamadas en ambas líneas móviles. Mi reclamación nunca se limitó a llamadas aisladas, sino a la duplicación sistemática de un bloque de llamadas del 7 de octubre en las dos líneas móviles, circunstancia acreditada mediante el detalle de la propia factura y explicada reiteradamente a Movistar. De hecho, durante la tramitación, un agente reconoció que la reclamación debía reabrirse porque “no se agregaron por completo los motivos indicados de llamadas duplicadas”. Por tanto, que Movistar haya aplicado un abono de 121,39 € no permite concluir que haya regularizado íntegramente la factura. Es necesario conocer qué llamadas comprende dicho importe y comprobar que incluye todas las duplicidades acreditadas, y no únicamente una parte. En consecuencia, no acepto el saldo de 347,61 € como saldo definitivo mientras Movistar no acredite el contenido del abono de 121,39 € y que este corresponde a la totalidad de las llamadas duplicadas objeto de la reclamación. Asimismo, Movistar incorpora en su respuesta una supuesta deuda adicional de 34,86 € correspondiente a una línea fija. Dicha cantidad es completamente ajena al presente expediente y no debe ser tenida en cuenta para determinar el importe de la factura objeto de controversia. Solicito, por tanto, que: Se mantenga como único objeto de esta reclamación la factura de 469,00 € correspondiente a las dos líneas móviles reclamadas. Movistar acredite cómo se aplicaron los 60,50 € reconocidos por el Internet en roaming y justifique por qué 16,00 € fueron imputados a una factura diferente. Identifique individualmente las llamadas duplicadas que integran el abono de 121,39 €. Acredite que dicho abono comprende la totalidad de las llamadas duplicadas reclamadas en ambas líneas. En caso de que existan duplicidades no incluidas en los 121,39 €, proceda a su correspondiente regularización. Determine el importe real pendiente de la factura de 469,00 € una vez aplicados íntegramente todos los descuentos correspondientes a los conceptos indebidamente facturados. Emita una factura rectificativa o documento de liquidación detallado que permita verificar el cálculo del saldo final. Se excluya de este expediente la deuda de 34,86 € correspondiente a la línea fija, por tratarse de una obligación económica diferente y ajena a la factura reclamada. En definitiva, lo que debe determinarse en este expediente es cuánto debe quedar pendiente de la factura de 469,00 € una vez regularizados íntegramente todos los conceptos indebidamente facturados en las dos líneas móviles objeto de reclamación.