AL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE ALLIANZ, COMPAÑÍA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. A/A del Responsable del Departamento de Reclamaciones
ASUNTO: RECLAMACIÓN FORMAL. DESACUERDO CON LA RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN PREVIA Y SOLICITUD DE REVISIÓN.
Nº de póliza: 055530631 Nº de matrícula: 7359KHJ Nº de expediente de asistencia: 2026 03194907
En Viladecans (Barcelona), a [fecha] de noviembre de 2026.
Dña. Jessica Garcia Mampel, con DNI 52913029B, con domicilio a efectos de notificaciones en C/ Mare de Déu de Montserrat 37, 1º 1ª, 08840 Viladecans (Barcelona), teléfono 680363322 y correo electrónico nacue@hotmail.com, en mi calidad de tomadora y asegurada de la póliza de referencia, comparezco y, como mejor proceda en Derecho, EXPONGO:
Que, con el apoyo y la asistencia de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), formulo la presente RECLAMACIÓN FORMAL contra esa compañía por no estar conforme con la respuesta dada a mi reclamación de 28 de julio de 2026, y solicito su revisión conforme a los siguientes:
ANTECEDENTES
PRIMERO.- El 15 de julio de 2026, sobre las 18:25 horas, el vehículo asegurado (autocaravana) sufrió el reventón de una rueda en la autovía A-35, a la altura del kilómetro 30, dirección norte, quedando parcialmente invadiendo uno de los dos carriles de una vía rápida muy transitada.
SEGUNDO.- De inmediato avisé a los servicios de emergencia y di parte de asistencia en carretera a Allianz, solicitando expresamente una grúa para retirar el vehículo y un taxi para evacuar a los ocupantes: mi cónyuge, yo misma y nuestros dos hijos menores, de 2 y 3 años. Informé al operador de la vulnerabilidad de los menores, de que estábamos expuestos en una cuneta con intenso tráfico de vehículos y camiones, y de la alerta roja por altas temperaturas decretada por la AEMET en la zona.
TERCERO.- Durante cerca de seis horas y media la compañía no resolvió la asistencia. Las únicas respuestas que obtuve, siempre en llamadas realizadas por mí (nunca recibí una llamada de la aseguradora para informar de la situación), fueron que "no encontraban grúa" y que "los protocolos impedían movilizar el taxi hasta que la grúa retirara el vehículo".
CUARTO.- Ante la inacción de la aseguradora, y pasada la medianoche, tuvo que intervenir la Guardia Civil de Tráfico, cuyos agentes gestionaron de urgencia una grúa externa. Gracias exclusivamente a esa intervención fuimos retirados de la autovía y trasladados a un hotel, al que llegamos pasadas las 01:00 horas de la madrugada.
QUINTO.- El 28 de julio de 2026 presenté reclamación formal ante el Servicio de Atención al Cliente de Allianz, solicitando la apertura de expediente y una indemnización de 1.800 € por daños morales.
SEXTO.- Con fecha [fecha de la respuesta], Allianz resolvió la reclamación ofreciendo una compensación económica de 60 €, sin reconocer expresamente la gravedad de lo ocurrido y sin una justificación suficiente de dicha cuantía. [Ajustar según el contenido real de la respuesta.]
MOTIVOS DE DESACUERDO CON LA RESPUESTA
1. La compensación es manifiestamente desproporcionada. Sesenta euros no guardan relación alguna con los hechos: una familia con dos menores de 2 y 3 años permaneció cerca de seis horas y media en la cuneta de una autovía, de noche, bajo alerta roja por calor, con un vehículo parcialmente en calzada. La cantidad ofrecida equivale a un gesto simbólico que no reconoce ni repara el perjuicio sufrido.
2. La respuesta no se hace cargo del incumplimiento. La prestación de asistencia en viaje era el objeto esencial del servicio contratado y abonado. Que la compañía no localizara una grúa en seis horas y supeditara el taxi a un protocolo interno no constituye una causa justificada de incumplimiento. Si el proveedor habitual no estaba disponible, correspondía a la aseguradora buscar alternativas, como finalmente hizo la Guardia Civil, y no trasladar a la asegurada las consecuencias de su organización interna.
3. Se ignoró la situación de riesgo comunicada desde el inicio. Desde la primera llamada se informó de la presencia de menores, de la ubicación en una vía de alta velocidad y de la alerta meteorológica. La rigidez del protocolo aplicado, que impedía evacuar a los ocupantes antes de retirar el vehículo, antepuso un criterio interno a la seguridad de personas, en particular de dos menores.
4. La ausencia de seguimiento agravó la situación. En ningún momento la aseguradora se puso en contacto conmigo para informarme del estado del servicio; todas las gestiones las realicé yo, en plena situación de angustia.
5. Los hechos están documentados. Existen registros objetivos de lo sucedido: historial de llamadas, informe de auxilio de la Guardia Civil (Comandancia de Tráfico de Xàtiva), acta de intervención de Bomberos de Vallada, alerta de la AEMET, fotografías con metadatos EXIF y Libro de Familia. Ninguno de estos elementos ha sido desvirtuado en la respuesta recibida.
FUNDAMENTOS JURÍDICOS
• Incumplimiento contractual (arts. 1101 y siguientes del Código Civil): quien incumple sus obligaciones contractuales por negligencia o morosidad responde de los daños y perjuicios causados. La buena fe en la ejecución de los contratos (art. 1258 CC) exigía actuar con diligencia ante una asistencia urgente.
• Ley 50/1980, de Contrato de Seguro: la aseguradora debe cumplir las prestaciones pactadas con la diligencia que exige la buena fe contractual, en este caso la asistencia en carretera incluida en la póliza.
• Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007): reconoce el derecho básico a la protección de la salud y la seguridad, así como a la indemnización de los daños y perjuicios sufridos, con especial relevancia cuando hay menores de edad implicados.
• Daño moral: la jurisprudencia del Tribunal Supremo admite la indemnización del daño moral (angustia, desamparo, riesgo para la integridad) derivado del incumplimiento contractual en contratos de servicios, incluidos los de seguro.
SOLICITO
1. Que se admita a trámite la presente reclamación y se revise la resolución anterior, dejando sin efecto la compensación de 60 € por considerarla insuficiente.
2. Que se reconozca el incumplimiento de la prestación de asistencia en carretera contratada.
3. Que se me abone una indemnización por daños morales de 1.800 €, conforme a lo solicitado en la reclamación inicial, o, subsidiariamente, una cantidad sustancialmente superior a la ofrecida y proporcionada a los hechos.
4. Que se me remita respuesta motivada por escrito, con indicación expresa de los criterios utilizados para fijar la cuantía ofrecida.
De no obtener una respuesta satisfactoria en el plazo legal, acudiré a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) y, en su caso, a la vía judicial ante los Juzgados de Primera Instancia, reservándome el derecho a reclamar los intereses que correspondan.
DOCUMENTACIÓN QUE SE ADJUNTA
• Copia de mi reclamación de 28 de julio de 2026.
• Respuesta de Allianz recibida con fecha [fecha].
• Copia de las condiciones de la póliza.
• Registro e historial de llamadas a la aseguradora.
• Informe de auxilio de la Guardia Civil (Comandancia de Tráfico de Xàtiva).
• Acta de intervención de Bomberos de Vallada.
• Alerta meteorológica de la AEMET del día del suceso.
• Copia del Libro de Familia.
• Fotografías con metadatos EXIF.
Sin otro particular, y a la espera de su pronta respuesta,
Firmado: Jessica Garcia Mampel, DNI 52913029B
