A la atención del Servicio de Atención al Cliente de Jazztel:
Por medio de la presente, queremos presentar una reclamación formal por la grave incidencia sufrida en nuestra línea de fibra, cuya avería se produjo el pasado domingo 9 de agosto y que, a fecha de hoy, continúa sin estar solucionada.
Durante estos días hemos realizado numerosas llamadas al servicio de atención al cliente para solicitar información sobre el estado de la incidencia y la fecha prevista de reparación. Sin embargo, no hemos recibido ninguna comunicación clara ni ninguna previsión concreta sobre cuándo se resolverá el problema, lo que consideramos una falta de información y atención hacia el cliente.
Además, la gestión técnica de la avería ha sido claramente deficiente. El lunes 10 de agosto acudieron dos técnicos al domicilio, pero no fueron capaces de localizar el origen del problema. Posteriormente, el miércoles acudió un único técnico que manifestó que no podía realizar el trabajo por sí solo. Fue entonces cuando mi padre, titular de la línea, tuvo que ayudarle a identificar el punto exacto de la avería, una tarea que evidentemente no corresponde al cliente ni debería ser necesaria para que el servicio técnico desempeñe su trabajo.
A esta situación se añade un factor especialmente grave que ha sido comunicado a Jazztel en repetidas ocasiones: residimos en una zona sin cobertura móvil suficiente, por lo que dependemos completamente de la conexión de fibra para disponer de acceso a Internet. Pese a haber informado de esta circunstancia varias veces, no se ha adoptado ninguna medida alternativa ni se ha dado prioridad a una incidencia que nos ha dejado prácticamente incomunicados.
Las consecuencias de esta situación han sido especialmente perjudiciales para nuestra familia. En el domicilio reside una persona que teletrabaja y depende de la conexión a Internet para desarrollar su actividad profesional, viéndose obligada a desplazarse diariamente 25 kilómetros para poder trabajar. Asimismo, el resto de los miembros de la familia hemos tenido que permanecer pendientes en el domicilio durante días por la incertidumbre sobre una posible visita de los técnicos, limitando nuestra actividad habitual y nuestro tiempo personal.
Consideramos inaceptable que, tras varios días sin servicio, no se haya proporcionado una solución efectiva ni una información adecuada sobre la reparación. Del mismo modo, resulta inadmisible que, pese a conocer la ausencia de cobertura móvil en la zona y nuestra total dependencia de la fibra, Jazztel no haya ofrecido ninguna alternativa temporal ni una previsión fiable de resolución.
Por todo ello, solicitamos:
1. La reparación inmediata de la avería y el restablecimiento del servicio contratado.
2. Una explicación detallada de las causas de la demora y de las actuaciones realizadas hasta la fecha.
3. La correspondiente compensación económica por los días sin servicio, de acuerdo con la normativa vigente y las condiciones contractuales aplicables.
4. Que se tengan en cuenta los perjuicios ocasionados por la falta de conexión, los desplazamientos obligados para poder teletrabajar y la deficiente gestión técnica de la incidencia.
5. Una respuesta formal a esta reclamación indicando las medidas adoptadas para evitar que una situación similar vuelva a producirse.
Esperamos una respuesta a esta reclamación en el plazo más breve posible y una solución satisfactoria al problema planteado.
