RECLAMACIÓN FORMAL – RESERVA CANCELADA SIN REEMBOLSO, ALOJAMIENTO NO PROPORCIONADO Y GASTOS ADICIONALES
A la atención del Servicio de Atención al Cliente de Booking.com:
Presento una reclamación formal en relación con la reserva realizada a través de Booking.com en el alojamiento **Costa Adeje Mareverde**, cuya entrada estaba prevista para el **4 de agosto de 2026**.
La reserva fue realizada y abonada correctamente. Sin embargo, al llegar al alojamiento el día 4 de agosto, **no había ninguna persona disponible para recibirnos, realizar el check-in ni facilitarnos el acceso al alojamiento reservado**.
La situación ya nos había generado preocupación antes de nuestra llegada, puesto que intentamos contactar con el alojamiento en los días previos y **el teléfono facilitado permanecía apagado**, sin que obtuviéramos respuesta.
Posteriormente recibimos una comunicación solicitándonos determinada documentación. Al intentar gestionar esta cuestión a través de la plataforma, la propia aplicación/web de Booking.com nos mostró un aviso en el que se indicaba que no debíamos facilitar determinados datos personales, como el DNI, a través del chat.
Finalmente, comprobamos con sorpresa que **la reserva había sido cancelada**, a pesar de que nosotros no habíamos solicitado dicha cancelación ni habíamos manifestado nuestra voluntad de cancelar la reserva.
Queremos dejar constancia expresa de que **nos presentamos en el alojamiento en la fecha prevista para nuestra entrada y nuestra intención era disfrutar de la reserva contratada**. La imposibilidad de acceder al alojamiento no fue una decisión nuestra.
### PERJUICIO OCASIONADO
La situación fue especialmente grave porque **no se nos facilitó ninguna alternativa de alojamiento para esa noche ni ninguna solución que nos permitiera disponer de un lugar donde dormir**.
Como consecuencia de ello, después de desplazarnos hasta el alojamiento y encontrarnos sin posibilidad de acceder a la estancia que habíamos reservado y pagado, **nos vimos obligados a pasar esa noche durmiendo en el coche**.
Al día siguiente, ante la imposibilidad de utilizar la reserva original, **tuvimos que buscar y pagar por nuestra cuenta otro alojamiento**, contratando finalmente una estancia equivalente que nos supuso **un coste superior al de la reserva original**.
Por tanto, no solamente se nos privó del servicio que habíamos contratado y abonado, sino que además tuvimos que asumir **gastos adicionales y un perjuicio evidente** como consecuencia de esta situación.
Consideramos que, como mínimo, corresponde **el reembolso íntegro del importe que ya habíamos abonado por la reserva que nunca pudimos disfrutar**. Asimismo, solicitamos que Booking.com valore y se haga cargo, en la medida que corresponda, de la diferencia de coste del alojamiento alternativo que nos vimos obligados a contratar.
### SOLICITAMOS
1. **El reembolso íntegro e inmediato del importe abonado por la reserva original**, dado que el alojamiento no fue proporcionado y nosotros no cancelamos voluntariamente la reserva.
2. Que Booking.com nos informe por escrito de **quién efectuó la cancelación de la reserva, en qué fecha y cuál fue el motivo exacto registrado en el sistema**.
3. Que se nos confirme expresamente que **la cancelación no fue solicitada por nosotros** y que no se nos ha aplicado ningún cargo o penalización por cancelación o por "no presentado".
4. Que se nos explique **por qué se canceló una reserva que ya había sido abonada y por qué el importe correspondiente no ha sido reembolsado**.
5. Que se revise el historial completo de comunicaciones de la reserva y las actuaciones realizadas tanto por el alojamiento como por Booking.com para determinar qué ocurrió.
6. Que se valore la **compensación por los gastos adicionales ocasionados**, especialmente la diferencia entre el precio de la reserva original y el importe que tuvimos que pagar por el alojamiento alternativo.
Disponemos de documentación que acredita los hechos, incluyendo la confirmación de la reserva, el justificante de pago, las comunicaciones mantenidas a través de Booking.com, los intentos de contacto con el alojamiento, la notificación de cancelación y el justificante del alojamiento alternativo que tuvimos que contratar.
Queremos recalcar que **cumplimos con nuestra parte del contrato, nos desplazamos hasta el alojamiento en la fecha prevista y acudimos para realizar nuestra entrada**. Sin embargo, no se nos proporcionó el alojamiento, no se nos ofreció una solución para esa noche y, posteriormente, la reserva fue cancelada sin que hasta el momento se nos haya devuelto el dinero abonado.
Nos parece especialmente injusto que, después de haber pagado por adelantado una estancia que no se nos proporcionó, **tengamos que asumir además el coste de otra estancia y que todavía no se nos haya devuelto siquiera el importe de la primera reserva**.
Por todo lo anterior, solicitamos una **solución concreta y por escrito**, el reembolso íntegro del importe abonado y la correspondiente valoración de los gastos adicionales que hemos tenido que asumir.
En caso de no obtener una solución satisfactoria, nos reservamos el derecho a **presentar la correspondiente reclamación ante los organismos de consumo competentes**, aportando toda la documentación y el historial de la reserva.
Atentamente,
**[Nombre y apellidos]** Nuria Gonzalez de Echavarri
**Número de reserva: [NÚMERO DE RESERVA]** 5601940851
**Importe abonado: [IMPORTE] €** 551
**Coste del alojamiento alternativo: [IMPORTE] €** 600
**Fecha de entrada: 4 de agosto de 2026**
**Alojamiento: Costa Adeje Mareverde**
