RECLAMACIÓN FORMAL – Falta de respuesta a incidencia y a reclamación de no respuesta a incidencia

Buenos días, El pasado 24 de febrero mandé una reclamación al departamento de atención al cliente de NN, indicando que hacia más de un mes que había puesto una reclamación ante la no cobertura de una incidencia en mi hogar. A día de hoy, sigo sin ningún tipo de respuesta ni a la reclamación de no cobertura ni a la reclamación por falta de respuesta. Adjunto los dos mails mandados: 12/01/2026: "Buenos días, Me dirijo a ustedes para interponer una reclamación formal ante la denegación de asistencia recibida telefónicamente el día de hoy y por la reiterada falta de servicio que vengo sufriendo por parte de su compañía. 1. Rebatimiento técnico de la denegación actual: La operadora me ha indicado que el seguro no se hace cargo de la reparación de la tubería alegando que la póliza solo cubre "averías peores o goteras". Tras revisar las condiciones de mi seguro, expongo mi total disconformidad basándome en los siguientes puntos: •     Garantía de Localización y Reparación (Pág. 3, Art. 1.1 de las CC.GG.): En las condiciones generales se especifica que se garantizan los daños por agua “producidos a consecuencia de rotura o escape de conducciones fijas” y que “también se garantizan los gastos necesarios para localizar y reparar la avería causante de los mismos”. En caso de deterioro generalizado, la póliza incluso garantiza un mínimo de 300€ para la localización y reparación puntual. Negar el servicio por completo contraviene esta cláusula. •     Naturaleza de la conducción: La exclusión de "grifería o llaves de paso" no es aplicable al origen de este siniestro. El elemento afectado es un tubo Wirsbo, que es una conducción fija empotrada. Al ir por el interior de la pared, su rotura se considera un daño accidental y no una falta de mantenimiento, ya que este tipo de instalaciones no son accesibles para labores preventivas. •     Gastos de acceso y estanqueidad: Una llave de paso es un elemento de control, pero si la sustitución de la llave de escuadra es necesaria para garantizar la estanqueidad de la reparación del tubo Wirsbo, debe considerarse parte de la reparación de la conducción. En cualquier caso, el presupuesto de 330 € incluye principalmente albañilería y desmontaje de muebles (gastos de localización y acceso expresamente cubiertos). Aunque yo asumiera el coste de la pieza de la llave, la compañía debe cubrir el resto de la intervención técnica. •     Inexistencia del requisito de "goteras": No consta en ningún artículo que deba existir un daño estético previo o goteras para que la garantía de reparación de tuberías se active. 2. Antecedentes de mala gestión y falta de servicio: Esta negativa se suma a otras incidencias que demuestran una deficiente prestación del servicio: •     Servicio de "Manitas": Solicitado en un par de ocasiones (instalación de ventilador de techo y montaje de mueble de baño) y denegado bajo el argumento de no estar cubierto. •     Error en diagnóstico previo: En una consulta anterior sobre pérdidas en un termo eléctrico, se me dio un diagnóstico telefónico erróneo sin enviar a un técnico para verificarlo, negando la cobertura de forma arbitraria. Terminé llamando a un técnico por mi cuenta y pagando yo la reparación. 3. Queja sobre la atención recibida: Deseo comunicar formalmente el trato recibido hoy, 12 de enero de 2026. Al cuestionar la falta de cobertura, la operadora respondió con risas sugiriendo que mi planteamiento era una "negligencia" e indicando que la llamada se grababa para dejar constancia de ello. Considero este comportamiento intolerable y una falta de respeto profesional ante una situación de urgencia que supone un gasto elevado para el asegurado. 4. Solicitud de respuesta exclusivamente por escrito: Exijo que cualquier comunicación o resolución relativa a esta reclamación se realice exclusivamente por escrito a través de este correo electrónico. No aceptaré resoluciones telefónicas sobre este asunto, ya que deseo que quede constancia documental de su respuesta para posibles acciones legales futuras. Confío en que, tras revisar los artículos mencionados, procedan a la apertura del siniestro y validación del presupuesto adjunto (330 € + IVA). En caso de persistir la negativa, trasladaré el expediente a la OCU y a la Dirección General de Seguros (DGSFP) para que evalúen la correcta aplicación de las coberturas." 24/02/2026: "A la atención del Departamento de Atención al Cliente / Defensor del Asegurado: Por la presente, deseo manifestar mi profunda disconformidad con la gestión de mi reclamación iniciada el pasado 12 de enero, referente a la denegación de cobertura de una incidencia en mi domicilio. Tras haber contactado hoy, 24 de febrero, con su servicio de atención telefónica, se me ha informado de que el plazo de respuesta habitual es de 24 a 48 horas. Resulta inadmisible que, tras un mes y medio de espera, mi comunicación original no haya recibido respuesta alguna. Asimismo, se me ha facilitado hoy una dirección de correo distinta a la inicial para reiterar mi queja. Ante la falta de coherencia en la información recibida, solicito formalmente que se realicen las siguientes actuaciones: • Respuesta por escrito: Una resolución detallada a la reclamación enviada el 12 de enero. • Aclaración de canales: En caso de que aleguen no haber recibido dicha comunicación, se me indique por escrito la vía oficial y única para presentarla de nuevo. • Información de plazos: Confirmación por escrito del plazo máximo legal y contractual que tienen para dar resolución a este tipo de expedientes. Espero que esta situación se solvente a la mayor brevedad para evitar tener que elevar esta queja a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). A la espera de sus noticias, reciban un cordial saludo." Solicito que se de una respuesta por parte de NN, por escrito, a todo lo que les he solicitado.